如何提高供电企业客户服务管理

梁骁威

摘 要：随着经济的发展，社会的进步，人民生活水平的提高，人们对电力的需求提出了更高的要求，电力营销领域的竞争变得更加的激烈。如何才能在当前形势下，在电力营销领域占据主导地位，赢得先机，成为我们探索的新课题。市场经济条件下，一个企业要想获得成功，就必须重视客户服务管理。本文将对电力企业在营销领域的客户服务管理存在的问题进行剖析，分析加强电力营销领域的客户服务管理的重要性，探究当前形势下电力营销领域的客户服务管理策略。

关键词：电力营销领域；客户服务管理

当前形势下，随着市场化体制的不断变革。创新企业发展理念，增强企业的服务水平，在企业发展和竞争中占据着更加重要的作用。在当前形势下，必须大力加强电力企业营销领域的的客户服务管理，以人为本，重视、提高每一个基层工作人员的文化素质，加快他们的观念转变，加快电力企业的机制改革，创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念，加强客户服务的管理，切实满足客户的需求。确保在当前形势下，增强自身的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的地位。

一、加强营销领域的客户服务管理的意义

1.1 有利于奠定电力企业生存发展的基础

加强客户服务管理意识是电力企业生存发展的基础，是他们发展的基石。电力企业的发展与客户紧密相连，只有维护好了客户资源，我们的服务能够满足他们的需求，这样才能保证我们的企业的长久发展动力。电力企业的服务理念和思维意识是电力企业的长远发展的核心内容，对电力企业的长远发展具有指导作用。如果电力企业没有客户服务管理意识，不仅对于电力企业的文化建设是一个损失，对于电力企业的长远发展来说也是一个很大的损失。

1.2 有利于促进电力企业的与时俱进

当前形势下，社会主义和谐社会的构建，强调以人为本。这就决定了电力企业的发展必须合乎时代的发展需要，必须转变自身的发展理念。电力企业的长远发展必须加强电力企业的客户服务管理意识建设，不断的转变企业和员工、乃至一线基层工作人员的发展观念，提高对当前形势下的国内、国际发展的认识，拓宽视野，与时俱进，不断提高企业和员工的科学文化素质和客户服务水平，在当前形势下，不断重视人的发展，不断重视提高企业的客户服务管理水平。

二、营销领域客户服务管理存在的问题

2.1电力企业客户服务管理意识薄弱

电力企业在国民经济的发展中是基础产业，在社会生活中，电与我们息息相关，紧密相连，我们的生产和生活不能没有电。在旧社会中，电力企业从来都不会担忧电卖不出去。过去电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题，如95598客服工单回复的滞后性、不严谨性，对客户存在忽悠、怠慢的态度；客户服务的过程中没有用心与用户交流，没有以人为本、切切实实的解决用户的问题；客户服务工作应付了事，没有将工作做到实处等，严重制约着电力企业的营销领域的拓展，不符合当前形势发展的需求。

2.2电力企业客户服务形式单一

正由于供电企业垄断性质，“从来不会担忧电卖不出去的”的先天性优越条件，过去电力企业营销领域普遍存在着服务意识落后甚至缺乏，服务态度恶劣，缺乏整体的客户服务规划等问题也使电力企业客户服务工作起步较迟，相对于其他企业仍处于落后状态。尽管当前已建立了以95598为客服服务核心的常态化机制，连续不断地解决人民群众用电问题，但相比于国内一流企业如（阿里巴巴、腾讯等），无论从服务模式、服务手法乃至服务意识仍相差甚远。

三、加强电力营销领域客户服管理的措施

3.1 树立高质量的客户服务管理意识

作为电力企业营销领域的客户服务管理人员，必须摒弃计划经济体制下的思想认识。树立金牌服务理念，增强服务品牌意识，树立客户至上的理念，面对客户，我们要心怀感恩之心，深信客户是上帝，要积极与客户进行交流和沟通，为他们排忧解难，不断提升服务态度；同时，还要不断加强培训，提升基层工作人员的实际服务水平，打造优质服务品牌。

3.2 加大基层工作人员客户服务考核

提高客户服务的整体水平，并非一、两个人的事情，需要全员参与，除了加强基层员工的客户服务培训，提高服务意识外，仍需要一套考核机制对员工的服务过程进行监管，为提高客户服务工作奠定基础。

3.3 完善科学、合理的服务流程，提高客户服务效率

通过对电力营销工作中的业务情况进行分析和总结，以及借鉴其他单位、周边企业先进的管理经验，本着为客户服务的原则，制定和完善一整套合理、有序的服务流程，优化流程环节（譬如业扩报装流程更加透明简洁、流程时间节点跟踪、缩短工作流程时限等），不断提高客户服务的效率和工作质量，让客户的问题能够更顺心、更快速的解决。

3.4 規划客户服务内容，提供个性化服务和差异化服务

每一个客户的要求都是不一样的，我们要对实际的工作进行总结，认真规划客户服务的内容，以人为本，真诚的面对客户，认真听取客户的意见和建议，细心揣摩客户的需求，站在客户的角度思考问题，鼓励客户积极参与服务的规划和设计过程，不断调整和完善客户服务内容；同时，要尊重差异，针对不同类型的客户，量身打造，制定个性化服务方式，满足客户的不同需求。

3.5 制定和完善客户服务制度

制度是保障，要想提高客户服务质量和水平，就必须制定完善的客户服务制度。客户服务制度的建设必须要与社会的发展和企业的发展相适应，在市场化经济发展的今天，客户服务制度的建立应当立足当前，放眼未来，借鉴其他企业的运营模式、学习其有利的经验，不断进行创新，与本公司的实际情况相结合，在运行过程中不断完善。

3.6 加强对客户服务的管理和控制，提升服务质量，提升客户价值

要想提高客户的服务质量和水平，就必须对客户服务的过程进行有效管理。在管理的过程中，要借助先进科技，打造一个互动的平台，实现与客户的互动。实现企业-客户“实时聊天交谈”的模式，同时为客户提供优质的和独特的增值服务，鼓励客户参与服务过程，听取他们的意见，整理他们的信息，针对他们的需求提出改进措施，切实解决客户服务管理过程中的问题，优化过程服务，与客户建立长期稳定的业务关系，从而提高企业的竞争力。

3.7 加大基层工作人员客户服务考核

提高客户服务的整体水平，并非一、两个人的事情，需要全员参与，除了加强基层员工的客户服务培训，提高服务意识外，仍需要一套考核机制对员工的服务过程进行监管，为提高客户服务工作奠定基础。

四、结语

在当前形势下，为了适应社会的发展需要，必须要加强客户服务管理，提高客户服务质量和水平。以客户需求为本，重视提高每一个人的文化素质，重视他们的观念转变，加快电力企业的机制改革，创新本企业的文化和发展理念。提高电力企业的客户服务管理观念，加强对电力企业的客户服务管理，确保在新的形势下，增强电力企业的持续竞争力，在越来越激烈的市场竞争中占据越来越有利的位置。

参考文献：

[1]黄学英.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012（22）.

[2]刘刚.新形势下电力营销领域的客户服务管理策略[J].中国高新技术企业，2013（43）.

[3]黄汉良.精细化电力营销服务管理策略研究[J].中国电力教育，2011（68）.endprint