Household Appliances海尔的成功哲学：对消费者负责，让消费无忧

文_张丽

Household Appliances海尔的成功哲学：对消费者负责，让消费无忧

文_张丽

经过近40年的高速发展，中国家电行业成功跨入了亿万级时代。一大批优秀的中国家电企业涌现出来，中国品牌开始在世界家电舞台上崭露头角，为“中国智造”代言。海尔，这家成立于1984年的家电企业，正是其中的佼佼者。

↑欧洲研发中心人员合影

自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念和“第一时间满足用户第一需求”的创新精神，始终致力于服务模式的升级和服务标准的提升。

从一家濒临倒闭的集体小厂，到如今的全球白电第一品牌，海尔的成功秘诀是什么？海尔名垂青史的“一锤”早就透露了答案——对消费者负责，让消费者消费无忧。

严把品质关：质量与创新并重

对消费者来说，品质是其考虑的第一要素，要做到让消费者消费无忧，企业首先应该提供好品质的产品，而早在创立之初，海尔就将产品品质作为了企业经营的核心原则。

1985年，因为部分冰箱存在瑕疵，所有同一批次的冰箱被全部砸掉，当时冰箱1000多元一台，相当于一个普通工人三年的工资。“砸冰箱”事件成为海尔历史上强化品质观念的警钟。1986年，由于产品质量过关，海尔冰箱在北京、天津、沈阳三大城市一炮打响，市场出现抢购现象。此后多年，海尔一直严把品质关，不断推出高端品质家电来满足消费者的需求。比如，其现在主推的全空间保鲜冰箱、自清洁空调、双子云裳洗衣机、云厨油烟机等等，这些产品满足了消费者对品质的追求。在前段时间的家电消费节上，有超过6成的海尔老用户换新升级家电，除了基于对海尔的信任之外，更重要的是品质契合了消费者的需求。

互联网大潮下，消费者需求越来越多元化，海尔为何能够精准满足用户需求，及时提供高品质产品？答案就是积极与用户互动，以用户需求为导向进行研发。到目前为止，海尔已经在全球建立起十大研发中心，分布在青岛、日本京都&熊谷、德国纽伦堡、美国路易斯维尔、新西兰奥克兰&达尼丁、墨西哥克雷塔罗（GEA）、韩国首尔（GEA）、美国卡姆登（GEA）、印度班加罗尔海德拉巴（GEA）、中国上海（GEA）。通过1150名接口人，紧密对接30万多家一流资源网，支持全球资源网络的线下交互及产品转化。

持续优化服务体系：售前、售中、售后全覆盖

除了产品品质之外，服务也是消费者思考的一个重要层面。自创立之初，海尔就秉承“真诚到永远”的服务理念和“第一时间满足用户第一需求”的创新精神，始终致力于服务模式的升级和服务标准的提升。

上世纪八九十年代，那时家电业服务意识还很淡薄，海尔就率先推出了“上门四不准”、“无搬运”、“五个一”等服务模式，为家电业提供了服务升级的模本；20世纪初，海尔又实现了由被动向主动服务模式的转变，推出了一站式通检服务、全程管家服务等，再度给家电业带来服务升级的全新思路。2012年，海尔首创的“七星服务”被纳入中国CAS标准,成为行业最高的服务标准。七星服务中的每一颗星都站在消费者的角度，对企业的服务水平提出了高标准的严格要求。今年，海尔推出了互联网用户管理体系，将一次性消费者的顾客升级为全流程交互的“终身用户”。另外，在海尔“人单合一”创新管理模式的引导下，海尔10万服务兵转变思维成为创客，每个人都是自己的老板，用户直接为其服务买单，激发了服务兵活力的同时，也将海尔服务拉升到了一个新的层次。

在海尔的服务理念里，家电服务不仅仅局限于传统的售后服务，而是要贯穿整个购买、使用、更新换代流程。基于此，海尔的服务体系划分售前、售中、售后。

售前与售中服务方面，为了让消费者选购到适用、好用的产品，海尔运用互联网用户管理体系精准分层搭建生态会员制，为每一个用户打上标签，获得360°用户画像，包括地理位置、人口统计、兴趣爱好、使用偏好、品牌喜好等七个层级，通过数据平台进行了用户的聚类和精准细分。这样可以依据用户喜好推荐适合的产品，在购买之前就让用户提前了解产品，匹配最精准的家居生活解决方案。同时，海尔在专卖店和商场专柜为消费者提供先体验后购买服务，比如，在运转的洗衣机上立硬币看其运转的安静程度，在空调吹风口下放置白毛巾看空调洁净度，用体验将产品的品质让消费者肉眼可见。

售后服务是家电服务的重头戏，好的售后服务会带给消费者非常好的购物体验，是对品牌本身最好的口碑宣传。在这方面，海尔的表现十分出色，深得消费者认可。海尔认为的售后不仅仅指的是当产品出现问题时，厂家的处理情况，而是应该将服务做到用户前面，想用户所想，更便捷、快捷的为用户解决问题，让服务全流程伴随产品的终生。比如，海尔会对老用户定期回访，清洗调试老机器，避免其使用年限过多而出现问题。时代在进步，海尔的售后服务也一直在升级。继推出7星服务之后，海尔又推出了互联网用户管理体系，将用户由一次性顾客升级为全流程交互的“终身用户”。

坚持创新：用户是创新灵感源泉

契合消费者需求的产品才是真正意义上的好产品。如何才能生产出质量过硬且受消费者欢迎的产品？这个问题的关键点就是：用户的个性化定制，让用户不仅承接“消费者”的职能，还附加其“创造者”的职能。海尔始终认为，用户才是创新灵感的最佳来源。

为了零距离触摸用户需求，海尔推出了智慧家庭全球最大技术创新交互平台HOPE，在这里，用户可以将家电使用过程中遇到的痛点用最直观的照片或视频的形式上传到平台上，同时与平台上的专家、资源零距离交互。用户的潜在需求被发现后，会迅速在HOPE平台上集中，并实时与在德国纽伦堡、美国埃文斯维尔等地的十大研发中心所连接的顶级资源零距离交互。整个交互过程都是对用户开放，用户可以选择创意、技术和产品，并且为最终产品投票，如果用户投票不通过，该产品便不能上市。

除了研发平台之外，海尔还实现了契合用户需求的大规模定制——推出了世界上唯一一个以用户为中心的工业互联网平台COSMOPlat。海尔COSMOPlat通过众创汇、海达源等模块，让用户自主定义自己所需要的产品，在形成一定规模需求之后，通过海尔互联工厂实现生产，用户可以全流程参与到产品设计研发、生产制造、物流配送、迭代升级等环节。产品生产出来之后，直接用物流送至用户家中，并且用户可以看到定制产品的全过程，真正实现契合用户心意的“用户造”。当然，用户参与定制的产品也更契合自身的使用体验。

坚持用户“创造”，海尔不仅拥有了备受消费者青睐的产品，更拥有了持续、旺盛的创新动力。网络化时代的到来和市场竞争日益加剧，企业面临着满足用户多样化需求、降低成本和改进服务的多项压力，这仅仅依靠企业是无法实现的，用户需求的挖掘与用户作为主体的主动参与，已经是非常重要的外部创新资源。海尔正是通过吸纳用户参与到新产品开发过程，获取用户创意，将其整合到企业的价值创造中，从而为企业赢得持续竞争的优势。

中国制造高端化、全球化提速 海尔踏实前行

自“中国制造2025”提出以来，中国制造业取得了跨越式发展。具体到家电行业来说，不仅各类创新产品、创新技术层出不穷，高端化、智能化成效显著，更有越来越多的中国家电企业加快了国际化进程，并购与海外建厂双管齐下，成为了全球家电市场的中流砥柱。

作为中国家电行业的领军者，海尔紧跟市场发展，不断推出高端产品来引领市场发展趋势。海尔自清洁空调全球首创智能自清洁技术，实现了空调自己“洗澡”；研发全球首台无人操控磁悬浮机组，推出磁悬浮中央空调；运用首创全空间保鲜技术，填补行业技术空白；推出全球首款控氧功能F+自由嵌入式冰箱，能保存牛初乳；推出最安静的洗衣机，解决了世界级噪音难题等等。凭借全球领先的技术创新，海尔家电不仅在本土市场成绩斐然，更成为了全球家电市场的佼佼者。

日本作为公认的家电王国，其市场苛刻得连欧美的家电名牌都无法立足，但在日本的许多大型商场却能发现中国的海尔；在美国，平均每2户就有1个“海尔家庭”，也就是每个家庭至少有一件海尔集团旗下的电器；在俄罗斯，海尔三门以上冰箱的销售份额占到当地市场的25%以上，稳居市场销量第一，取代欧美日韩企业成为当地用户最认可的冰箱品牌；在欧洲，最大的家电卖场卖的最贵的冰箱来自海尔；在泰国，海尔旗下高端产品卡萨帝双子洗衣机创下了中国洗衣机在泰国的最高售价。

到目前为止，海尔拥有了海尔、卡萨帝、统帅、美国GEAppliances、新西兰Fisher&Paykel、日本AQUA6大品牌，成为全球唯一拥有品牌最多、产品最全、最具国际化特质的“世界第一家电品牌集群”。海尔产品已销往海外100多个国家和地区，成功进入欧、美前十大家电连锁渠道，平均每分钟就有125位海外消费者成为海尔用户。世界权威调查机构欧睿国际发布的2016年大型家用电器零售数据显示，海尔大型家用电器品牌份额占全球的10.3%，第八次蝉联世界第一，领跑全球市场。

2017年《政府工作报告》中提出要全面深入实施《中国制造2025》；近日，国务院常务会议部署创建“中国制造2025”国家级示范区，加快制造业转型升级。家电行业是中国制造业的支柱产业，转型升级提速成为必然。伴随着行业生态的进一步优化，消费升级趋势将进一步加快。年轻消费群体和中产阶级的崛起带来新的消费方式、生活方式的转变已经传导至企业，促使行业企业通过洞察消费者需求、提供满足需求的产品、 提升服务价值等来实现突破创新，进而提升品牌附加值，在消费升级提速的大背景下，市场留给企业的时间会更短，要求会更严苛，优胜劣汰不可避免。

面对瞬息万变的市场形势，海尔不盲目追赶潮流，始终按照自己的策略向前推进，但是，推进的过程却高度契合国家战略和当下的热点，兼顾行业领先性和市场领先性。2017年，智能制造和家电智慧化成为了不可逆转的行业潮流。围绕这两点，海尔进行了一系列的创新性突破。

↑俄罗斯冰箱工厂全景

针对智能制造，在2017年，海尔“人单合一”模式步入了全球应用阶段，在美洲、欧洲、亚洲、大洋洲，“人单合一”模式要遍地开花，应在每个创客身上结果。“人单合一”顺应了互联网时代“零距离”和“去中心化”、“去中介化”的时代特征，从企业、员工和用户三个维度进行战略定位、组织结构、运营流程和资源配置领域的颠覆性、系统性的持续动态变革。用个性化劳动带动整个产业链，海尔的“智造”不仅解决了社会的高效率，还解决了用户的高精度。

围绕家电智慧化，在2017年，海尔进行了一系列的技术创新，比如，在AWE2017展，发布了全球首个互联互通的智慧家庭，搭载U+系统可同过手机、冰箱、电视、Ubot多入口操作。通过与多方资源互联互通，为用户提供厨房美食、浴室洗护、起居、安防、娱乐等生态圈服务，将人类带入了智能家居3.0时代；GE Appliances推出了通过UL标准认证的智能空调；Fisher&Paykel建起了“社交厨房”，等等。

写在最后：

多年来，秉承对消费者高度负责的态度，海尔严把品质关、坚持创新、优化服务，得到了广大消费者的高度认可。2016年，海尔全球营业额实现2016亿元，同比增长6.8%，利润实现203亿元，同比增长12.8%，利润增速是收入增速的1.8倍；近十年收入复合增长率达到6.1%，利润复合增长率达到30.6%。面向未来，海尔不忘初心，依然值得期待！