跨境电商综合服务平台绩效评价

陈 军 科

(宁波大红鹰学院 工商管理学院， 浙江 宁波 315175)

·文经管类实验室·

跨境电商综合服务平台绩效评价

陈 军 科

(宁波大红鹰学院 工商管理学院， 浙江 宁波 315175)

在互联网时代对外贸易转型升级中应运而生的跨境电商综合服务平台集贸易、通关、物流、结汇、退税、金融服务等功能于一体，已经成为跨境贸易服务体系的核心。平台如何在提供创新服务中发挥积极作用、如何提高平台的竞争力，是平台企业不可回避的现实问题。借鉴层次分析法(Analytic Hierarchy Process， AHP )的基本原理与建模方法来构造平台绩效评价的层次结构模型；引用Thomas L.Saaty提出的1-9指标模型，构造出两两判断矩阵；运用AHP软件的计算和判断，得出平台绩效评价体系中各个评价指标的权重；运用模糊综合评价法，对世贸通外贸服务平台开展绩效测评；根据评价结果得出世贸通外贸服务平台的绩效水平；最后提出提升跨境电商综合服务平台竞争力的建议与策略，为跨境电商综合服务平台提供可持续发展的管理对策和建议。

跨境电商； 综合服务平台； 绩效评价； 层次分析法； 模糊综合评价

0 引 言

重建设、轻推广是长期以来制约国内外众多公共服务平台发展的一个重要原因，如何让社会特别是平台活动主体充分利用平台，对其形成长期的使用惯性与忠诚，是平台建设管理者面临的一个难题[1]。本文在研究国内外跨境电商平台成功因素的基础上，结合当前跨境电商综合服务平台的建设与运行，从宁波市中小企业的需求出发，设计筛选选择跨境电商综合服务平台的指标体系并进行权重设计，利用建构的平台绩效评价指标体系，运用模糊综合评价法，对“世贸通”平台开展绩效测评和分析。

1 跨境电商综合服务平台运行绩效评价指标的构建

基于文献回顾和跨境电商综合服务平台特性的梳理和归类，结合专家建议，确定了平台特性、资源建设、资金服务、物流配送、客户服务等5个1级指标和25个2级指标。借鉴层次分析法(Analytic Hierarchy Process，AHP )[2]的基本原理与建模方法，构造出一个有层次的结构模型。确保绩效评价指标的科学和合理，设计科学有效问卷对中小企业开展调研和测试，本文的问卷主要由企业基本信息和中小企业选择跨境电商综合服务平台的影响指标两部分组成：第一部分是中小企业的基本信息以及企业使用跨境电商综合服务平台的现状；第二部分是跨境电商综合服务平台指标的测试问题，引用Thomas L.Saaty提出的1-9指标模型[3]，对跨境电商综合服务平台的评价指标之间进行比较，构造出两两判断矩阵。运用AHP软件经过计算和判断，最终得出跨境电商综合服务平台绩效评价指标体系中各个评价指标的权重(见表1)。

表1 跨境电商综合服务平台绩效评价指标体系权重表

2 世贸通外贸服务平台概况

世贸通外贸服务平台(Shimaotong Foreign Trade Service Platform)(以下简称“世贸通”)创建于2011年，是宁波世贸通网络科技有限公司开发的一站式外贸综合服务平台。服务平台功能可大致划分为12模块，其中提供给客户的前台功能包括在线下单服务、查询统计分析、资讯服务、信用评估服务、B2B商贸服务、无线通信服务[4]。服务平台内部使用的后台功能模块包括业务操作管理、客户关系管理、员工管理、系统对接模块、协同办公系统、用户权限管理[5]，各功能模块又可以分为若干子功能。

3 基于模糊综合评价的“世贸通”绩效分析

3.1模糊综合评价法的概述

模糊综合评价法的基础是模糊数学，即借助模糊数学的一些理论对实际问题的评价提供一种方法[6]。也就是说，当现实生活中的某一项事物不能单以“好”或者“不好”来评价时，或者事物评价的指标不存在绝对的是或非的边界时，就可以把对事物的评语或反响组成集合，通过相关的模糊运算，从而获得对事物的定量分析数据，即为模糊综合评价法。

模糊综合评价法的具体步骤如下[7]：

(1) 建立评价指标集A：A=(A1,A2,…，An)；

(2) 建立评判集V：V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常满意，比较满意，一般，不太满意，很不满意}；

(3) 建立权重向量W(见表1)；

(4) 建立模糊关系矩阵

(5) 合成模糊评价矩阵

最后算出各评价对象的最终得分项。

3.2模糊关系矩阵的建立过程

在本文的模糊综合评价中，模糊关系矩阵建立过程如下[8]：

(1) 建立评价指标集。评价指标集：

A1={A11,A12,A13,A14,A15}

A11={A111,A112,A113},A12={A121,A122}

A21={A211,A212},A22={A221,A222,A223}

A31={A311,A312},A32={A321,A322,A323}

A41={A411,A412},A42={A421,A422,A423}

A51={A511,A512},A52={A521,A522}

(2) 建立评判集。评判集:

V={V1,V2,V3,V4,V5}={非常满意，比较满意，一般，不太满意，很不满意}

(3) 建立权重集。权重集：

W=(0.040 6,0.413 6,0.172 9,0.278 3,0.094 6)

W1=(0.022 8,0.006 8),W2=(0.082 7,0.330 9)

W3=(0.151 3,0.021 6),W4=(0.238 5,0.039 8)

W5=(0.023 6,0.071 0)

W11=(0.022 2,0.009 8,0.001 9)

W12=(0.004 5,0.002 3)

W21=(0.007 4,0.048 6)

W22=(0.038 8,0.088 8)

W31=(0.126 1,0.025 2)

W32=(0.005 2,0.004 5,0.011 9)

W41=(0.047 7,0.190 8)

W42=(0.026 0,0.003 8,0.009 9)

W51=(0.019 7,0.003 9)

W52=(0.035 5,0.035 5);

(4) 测评。向宁波启盈针织厂、宁波市凯博制动系统有限公司、宁波北仑金冠童车有限公司、宁波江东万脉日用品工贸有限公司、宁波麒麟机械有限公司、宁波美洛实业发展有限公司等共10个中小企业分别对“世贸通”进行问卷测评，数据整理之后建立的模糊关系矩阵(见表2)。

① 对3级指标的绩效评价。由上表可以构造“世贸通”系统保障的3个衡量指标的隶属子集：

R111=(0.2,0.7,0.1,0,0)

R112=(0.1,0.6,0.3,0.1,0)

R113=(0,0.1,0.2,0.6,0.1)

得到系统保障指标的模糊矩阵为：

进行模糊矩阵运算：

S11=W11×R11=[0.022 2 0.009 8 0.001 9]·

0.021 61 0.005 54 0.002 12 0.000 19]

进行归一化处理后，得到系统保障的隶属度评价值

S11=(0.005,0.022,0.006,0.002,0)

同理可得：

操作感知的隶属度评价值

S12=(0.001,0.017,0.001,0.001, 0)

信息管理的隶属度评价值

S21=(0.015,0.054,0.012, 0, 0)

运营能力的隶属度评价值

S22=( 0,0.116,0.149,0.067, 0)

交易成本的隶属度评价值

S31=( 0,0.055,0.066,0.076, 0)

资金服务的隶属度评价值

S32=(0.001,0.003,0.003, 0, 0)

仓储建设的隶属度评价值

表2 “世贸通”绩效评价模糊关系矩阵

S41=( 0,0.043,0.067,0.110,0.019)

跟踪服务的隶属度评价值

S42=(0.007,0.022,0.011, 0, 0)

客户服务的隶属度评价值

S51=(0.002,0.013,0.008,0.001, 0)

纠纷处理的隶属度评价值

S52=( 0,0.018,0.032,0.021, 0)

② 对2级评价指标的绩效评价。按上一步骤构成“世贸通”特性的2个衡量指标的隶属子集：

R11=S11=(0.005,0.022,0.006,0.002,0)

R12=S12=(0.001,0.017,0.001,0.001,0)

得到平台特性指标的模糊评价矩阵：

进行模糊矩阵运算：

S1=W1×R1=[0.033 8 0.006 8]×

(0.000 175 8 0.000 859 2

0.000 209 6 0.000 744 0]

进行归一化处理后，得平台特性的隶属度评价值

S1=(0 0.001 0 0.001 0)

同理可得：

资源建设的隶属度评价值

S2=( 0,0.043,0.050,0.022,0)

资金管理的隶属度评价值

S3=( 0,0.008,0.010,0.011,0)

物流服务的隶属度评价值

S4=(0.002,0.011,0.027,0,0.001)

用户管理的隶属度评价值

S5=( 0,0.004,0.002,0.002,0)

③ 对一级评价指标的绩效评价。按上一步骤构成“世贸通”的五个衡量指标的模糊评价矩阵：

最后进行最终的模糊矩阵复合运算：

S=W×R=

(0.040 6 0.413 6 0.172 9 0.278 3 0.094 6)×

(0.000 556 6,0.022 648 3,0.030 112 3,

0.011 230 9,0.000 278 3)

进行归一化处理后，得到“世贸通”的总体隶属度评价值

S=(0.001,0.023,0.030,0.011,0)

3.3评价结果及分析

依据上文的评价结果，得出“世贸通”一级指标的绩效水平(见表4)。

表4 “世贸通”一级指标绩效水平

(1) 总体绩效评价结果。“世贸通”在资源建设、资金管理和物流服务方面的运行比较受企业满意，但在平台特性和用户管理方面的水平一般。为此，“世贸通”要提高用户的依赖度，适应更加激烈的行业竞争，需要加强平台的全面建设，努力打造国家级的跨境电商综合服务平台[9]。

(2) 平台特性指标评价结果。用户对“世贸通”的安全性、稳定性、操作便捷性和功能齐全性比较满意，对Alexa指数[10]的评价值比较低。可见“世贸通”的操作流程能为企业所接受，用户借助平台，加速了整个订单的流转，提升了订单执行的安全性。但随着云计算、移动互联网技术的推广，平台需要将经营、管理和销售过程中产生的大数据及时收集，形成世贸通指数，反映宁波甚至长三角区域的国内外贸易现状，不断提升“世贸通”的影响率，成为长三角区域的外贸行业发展的风向标[11]。

(3) 资源建设指标评价结果。从调研情况来看，用户对“世贸通”信息管理的3项指标均比较满意，对运营能力中的供应链管理能力和绩效管理评价较好，但对营销能力这一项的评价一般。平台的营销能力需要平台在经营过程中，根据分析产品的销售情况、热门产品的分析以及同行业的行业情报数据，为用户提供更好地经营和管理，从而提升用户对平台的忠诚度，使平台获得持久的竞争力。

(4) 资金管理指标评价结果。从资金管理的5项指标来看，对报关、报税服务的满意度最高，特别是让企业用户享受了电子化的退税服务，大大缩短了退税的周期，使企业避免了因焦急等待退税而可能陷入资金紧张的局面；其次是支付信用度、服务收费、第三方支付担保，对融资贷款服务的满意度最低。可见，“世贸通”在信保、金融方面的服务成效显著，如平台利用优势，将信保产品以最优惠的费率和最专业的把控给中小企业带来福利，为中小企业开拓海外市场提供了坚强的后盾[12]。虽然平台已与银行系统进行合作开展订单融资服务，但由于企业与银行之间的信息存在不对称等因素，融资贷款服务有待有效落地。

(5) 物流服务指标评价结果。物流服务是外贸发展的关键所在，在物流服务的五项指标中，用户对平台的物流服务总体满意度较高，用户通过平台专业的物流货运团队和多方比价功能，可以找到最具性价比的物流(运输)方案，为企业节省了物流成本。但对平台的海外仓建设评价相对较低。可见，中小企业对物流配送中“缩短最后1 km”[13]的诉求比较强烈，送货时间长、运费贵等物流因素制约着跨境电商的发展。但从平台的角度出发，海外仓的建设既要考虑成本的问题，关键还要配备通晓国内、国外市场的团队和人才进行管理，还得面临仓库空置的风险[14]。

(6) 用户管理指标评价结果。企业对用户管理指标的评价是所有选项中满意度最低的一项，特别是在用户培训、退货机制、解决时效3项指标上的评价较差[15]。平台一般只针对质量不符合要求的货品进行退运，对于企业用户与外商之间的纠纷均由双方自行处理，平台一般予以受理。平台对用户的培训方面有待进一步的提升，平台不仅要在信息领域为企业提供撮合的服务，更要提供交易实践操作上的服务，努力吸引更多的中小企业加入到平台中来。

4 结 语

跨境电商综合服务平台对促进区域外贸的发展功不可没，但随着跨境电商的高速发展，中小企业对平台的服务水平、运营能力、物流效率、成本费用、核心竞争力等提出了新的要求[16]，跨境电商综合服务平台与跨境电商企业的发展不相适应，将成为制约跨境电商发展的主要因素之一。跨境电商综合服务平台企业需要抓住跨境电商高速发展的时代契机，适应跨境电商的发展趋势，满足跨境电商企业的服务需求，提高平台的服务能力和竞争力。

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ResearchonPerformanceEvaluationofIntegratedServicePlatformforCross-BorderElectricitySuppliers

CHENJunke

(College of Business Administration, Ningbo Dahongying University, Ningbo 315175, Zhejiang, China)

In the Internet era, cross-border electricity services platform provides integrated services such as the transformation of foreign trade, customs clearance, logistics, foreign exchange, tax, financial services and other functions, it has become the core of cross-border trade service system. How to play a positive role and provide innovative services, how to improve the competitiveness of the platform are unavoidable realities of the platform. Based on the analytic hierarchy process (AHP) a hierarchical structure model of the platform was constructed, as well as the performance evaluation model. Referencing the 1-9 index models proposed by Thomas L.Saaty, a 2X2 judgment matrix was established for calculation and judgement. By using AHP software, the weights of the evaluation system were obtained. By using the fuzzy method, the Shimaotong foreign trade service platform is evaluated. According to the evaluation results performance level of Shimaotong was obtained; Finally, some suggestions and strategies were put forward to enhance the competitiveness of the integrated service platform. It provides sustainable management countermeasures and suggestions for cross-border electricity service platform.

cross-border electricity supplier； integrated service platform； performance appraisal； analytic hierarchy process； fuzzy comprehensive evaluation

F 724.6

A

1006-7167(2017)09-0258-05

2017-02-15

2016年度宁波市哲学社会科学规划立项课题(G16-ZX28); 宁波大红鹰学院2015年科研基金项目课题《跨境电子商务平台绩效评价研究(201518)

陈军科(1973-)，男，浙江慈溪人，硕士，助理研究员，工商管理学院办公室主任，主要从事教育经济与管理研究。Tel.：13957852366； E-mail:wxya111@163.com