悉心服务助推12316平台大发展

林广毅+赵均华

记者：北京市2008年3月16日开通了12316热线，经过近十年的发展，从无到有，一步步成长壮大，得到了各方的充分肯定。王主任能否简要介绍下北京市在12316综合信息服务平台建设方面的主要成效？

王大山：“12316”是全国农业公益信息服务专用短号码，通过一个电话平台搭建政府指导农业、专家服务农民的桥梁。北京12316农业服务热线是北京市农业局贯彻落实《农业部关于开通“12316”全国农业系统公益服务统一专用号码的通知》（农市发[2006]10号）的文件精神，结合北京发展都市型现代农业的实际，建设并完善假劣农资投诉举报、农业信息咨询、领导决策参考三大功能平台，面向社会提供假劣农资投诉举报、农业实用信息技术咨询等项服务。

北京12316农业服务热线于2008年3月16日全面开通，建设完成“两个网络，两支队伍，一套制度”两个网络即OA办公管理系统和综合信息网，办公管理系统包括语音应答、记录管理、座席管理、分发管理、统计管理等功能，是热线高效运转的保障。综合服务信息网主要综合行政许可、政务信息、市场信息、区县特色、科技服务、质量追溯等信息内容；两支队伍即热线受理队伍和专家队伍，热线受理队伍包括“12316” 热线服务中心现有编制4人，实有员工7名。专家队伍以农业局专家为主，社会农业专家为辅，现有专家196名，涵盖34个农业专业；一套制度主要围绕12316工作开展制定相关管理制度，主要包括：“12316”农业服务热线专家管理办法、工作管理办法、业务受理流程、坐席工作守则、值班制度、安全保密制度等。建设假劣农资投诉举报受理平台、农业信息咨询服务平台、领导决策支持参考平台，经过二期升级改造及区县分中心项目建设，建立市、区县两级联动服务模式，提供人工接听、智能语音查询、视频互动、短信息服务、网络在线咨询、微信互动咨询、应邀下乡等多种形式的服务。

记者：衡量服务好坏的一个关键指标是满意度，据您在培训班上的介绍，目前北京市12316热线服务的满意度达到了100%。请问北京在专家招聘和管理方面做了哪些工作？

王大山：热线初期在农业局科教处的协调下，在全局范围内聘请了45位农业专家和技术能手，从农科院聘请8名林果专家，从区县聘请50名特色产业专家组成了103名农业信息咨询专家服务队伍。随后经过两年多的运行，发现现有专家无法满足农民不断变化的信息需求，需要面向社会聘请涉农类专家，根据《热线专家聘请方案》的要求，热线中心协调农业大学老教授协会、农林科学院农学会、北京市园林绿化局、北京市农学院、北京市宠物协会、北京市观赏鱼学会等组织，按照热线要求之学科、身体状况、公益事业心等条件，遴选出多名专业适合、身体健康、热爱农业公益事业的专家加入到为农民服务的队伍中来，随着专家队伍的不断调整，最后形成专业范围覆盖更加全面，知识领域涉及粮经作物种植及植保、蔬菜栽培及植保、食用菌栽培、畜牧养殖及疾病防治、水产养殖及疾病防治、花卉、土肥、农药、节水、农机、环境监测、能源环保、市场信息及政策法规等多个涉农专业，专家队伍范围更加全成，其中包括市级农业科研专家、技术推广专家、区县特色产业专家共205名，形成了一只现代化的专家服务团队。

专家的考核制度：要求北京市农业局《热线专家管理办法》中的规定，对专家队伍实行动态考核制度，其中包括：一是专家动态聘用制度，专家聘用期限为一年，一年届满，适合热线工作，热爱农业公益信息服务事业的专家可继续聘任；不适合热线工作的专家，可直接解聘。二是专家工作考核制度，按季度对专家进行考核，考核分优秀、合格、基本合格，对于基本合格的专家将不在予以聘任，季度考核优秀的专家，可适当奖励并可参与年度优秀专家评定，给予奖励。三是专家动态值班制度，根据农业季节安排协调安排农业专家值班，例如春秋两季安排粮经专家值班，四季安排设施蔬菜与养殖专家值班等。四是专家会议制度，热线每月组织专家召开热点分析会，分析当前农业热线形成的原因，分析利弊形成专报，供各机关处室参考。每年年初，召开一次全体专家参加的会议，听取热线工作汇报，讲评专家成绩，奖励年度优秀专家，座谈热线发展方向。

热线面向社会开通信息咨询以来，先后提供各類涉农信息咨询46万余次，平均每个工作日163次，咨询内容涉及农业政策解读、设施蔬菜种植及病虫害防治、畜禽养殖及疫病防治、城市阳台蔬菜种植、居民宠物养殖、农产品质量安全等多个方面。所有咨询全部解答完毕，群众满意率100%。热线专家在提供服务的过程中，热线座席人员为了保证服务的质量，实行三方通话功能，也就是用户拨打热线电话进行咨询，座席人员接到咨询后，根据咨询内容接通专家座席或电话，由专家进行在线解答。也就是用户、座席、专家三方同时在线，在专家解答过程中，座席人员对用户提出的问题、专家解答的内容进行记录，在此过程中，可以对于用户未能听清或忘记记录的内容进行补充，对于专家解答中代表个人的意见进行提醒，并在通过结束前对用户进行满意度的调查。同时热线开通微信公众号和微信端、QQ群、短（彩）信等多种形式的专家服务渠道，为满足京郊农（市）民及全国涉北京农业的用户需求奠定基础。

记者：北京12316热线不仅是面向农民的问题解答热线，同时还建成了一站式投诉举报平台，成为了维护“三农”发展秩序的“执法线”。请问北京在这方面是怎么做的？怎么与各相关的执法单位建立稳定的联系协调机制？

王大山：热线依托农业局行政职能开通假劣农资投诉举报平台，统一了全市农业违法案件的受理窗口，畅通了农民维护合法权利的渠道，热线先后受理假劣农资投诉举报3900多例，辅助执法单位查处违规生产回制复合预混料、假劣种子、化肥、农药等案件1200多例，查获假冒伪劣农业生产资料产品近百吨，销毁不合格标签近上万枚，有效的规范的农资市场秩序，打击了坑农害农的行为，维护了农民的合法权益。

在热线初期建设中，规定热线在受理农民的投诉举报后，只能通过办公管理系统将案件分转市级执法单位，市级执法单位通过各自的渠道将案件或通过以前的旧系统、或传真、或电话通知的形式将案件分转至区县执法单位，这就造成了案件分转渠道不统一、监督管理困难、反馈信息不及时的问题。为了更好、更及时的解决农民的投诉，热线在升级改造过程中开发的区县级执法平台系统，这样就统一了案件分转、受理、反馈的渠道，更高效、更快捷的解决农民的问题。endprint

记者：我们了解到北京还依托12316综合服务平台在智慧农业技术推广应用方面做了不少工作。您能否介绍下北京在这方面探索的主要经验？

王大山：在智慧农业技术的推广方面，我中心重点围绕“先进信息技术在农业生产领域集成应用示范”、“互联网+农业产销综合信息服务模式探索”两方面进行探索。在信息技术应用各方面，我们积极利用12316专家体系，通过农业部信息进村入户工程、国家级农业物联网示范工程、“基于北斗的农机高效作业和精确调度系统建设”、“北京市畜禽养殖物联网示范”、“万亩方大田智能节水灌溉项目”“北京市水产养殖环境智能监控项目”等一系列项目的实施，已经完成了物联网技术在设施、农机、大田、畜禽、水产等行业的应用示范集群，形成了物联网技术成果伞型辐射推广中心，充分发挥了北京市科技的引领和带动作用。同时，我们继续推进以物联网技术为基础的智能生产设施设备的试验示范工作，推进高标准的智能温室建设，实现基于物联网的环境感知设备、空气源热泵、水肥一体化设备、补光灯、卷帘机、通风机等装备的自动化控制，并匹配特定作物的生长模型，利用控制平台实现环境智能控制。在“互联网+农业产销综合信息服务模式探索”方面，建立了由农场云智能管理平台、政府决策分析平台、农产品产销对接平台组成的北京智慧农业综合服务平台，利用在北京588家农场推广应用智能化管理系统，采集的各类数据形成云端共享、共用、互通的大数据流，串联并服务农业产业链条上的生产者、管理者、渠道商、消费者，解决农业生产环节、销售环节、监管环节存在的问题。同时，我们还依托12316服务体系，通过整合服务资源、服务系统、服务队伍、服务手段和服务渠道，建立了生产管理、质量追溯、品牌营销、渠道拓展、农业专家、政务服务为一体的农业全产业链综合服务体系，创建了“技术创新应用+综合社会服务”的政企合作可持续发展新模式。

记者：近十年来，北京还通过12316平台为农业生产企业提供了各种帮助。请问在此背景下，北京地区成长起来了哪些著名的农业品牌？

王大山：12316是北京市农业系统指定的公益服务品牌，通过假劣农资投诉举报功能规范农资市场秩序，打击坑农害农行为，维护农产品质量安全，因此北京地产农产品以达到 “三品一标”质量的生产企业众多；通过信息咨询指导全市农业生产者提质增效取得明显效果，在农产品电子商务领域涌现出北京首农、裕农、昌平天安、通州金富益农、平谷鑫桃源、沱沱公社、朝阳蟹岛、延庆北菜园、密云康顺达以及门头沟京白梨、纸皮核桃、昌平真顺苹果、房山盖柿、通州葡萄、丰台长辛店大枣、怀柔人参等众多知名品牌和销售实体店。

记者：据您介绍北京依托12316平臺建立了农业农村大数据中心。请问目前北京在农业农村大数据建设方面取得了哪些主要进展？在预测市场、指导生产和促进消费等方面的效果如何？

王大山：北京市农业局信息中心长期从事农产品市场数据体系建设工作，开展了100多家农产品生产基地、20家大型批发市场、20多家农贸、超市等农产品流通链条的信息采集工作，积累了20多年、8000多万条的农产品市场基础数据。目前，我们正在承担农业部农业农村大数据试点—生猪大数据建设工作，初步搭建了北京市生猪大数据平台。可以说，北京的农业农村大数据中心建设基础牢固、开局良好，目前正在推进阶段。

在数据体系建设中，最难的还是数据采集环节，怎么保证数据采集的及时、准确、稳定一直是我们努力的方向。造成数据采集环节困难的因素很多，一是农业生产和经营比较分散，千家万户在种菜、千家万户在卖菜、千家万户在买菜，数据样本怎么选、数据谁来采并不容易，得找到农产品生产到消费产业链中比较集中的环节进行突破，比如批发市场和屠宰场；二是农业产业链条上的信息化程度普遍落后，很难形成电子化的数据沉淀，如果农产品生产企业广泛地应用ERP系统，批发市场环节利用电子交易，那么农产品生产销售的数据就比较容易记录、沉淀下来，但是这些信息化工具应用范围很小，大部分数据靠人为采集，又没有专业化的信息采集队伍，这就影响了数据采集的专业性；三是不同部门之间的数据共享难以建立，造成了数据多头采集但获取困难的矛盾。如商超环节的信息化程度较高，一些商超企业如永辉本身积累了大量的农产品交易数据，可以作为农产品大数据很好的来源，但如果我们农业局想拿来分析，可以说渠道不通拿不到。再比如，统计部门积累了很多城市居民入户调查的数据，但农业局想用来做农产品消费分析，也面临共享困难的问题。

北京市农业局信息中心基于20多年的农产品市场数据积累，不断探索突破农产品市场预测预警难题。承担过国家十一五科技计划课题“果蔬价格短期预测系统研究与示范”和北京市科技支撑计划课题“畜禽产品市场风险研究与防控示范”，对蔬菜等农产品短期市场价格的预测准确度达到了90%以上，提出了蔬菜、猪肉、鸡蛋的价格预警区间，为农产品生产者规避市场风险、管理部门开展市场调控、引导产业发展提供了有力的决策支撑。我们的市场数据已经成为北京及周边地区农业生产经营者定价的重要参考，我们建立的市场价格指数已经成为北京农产品市场运行的风向标，我们研究发布的农产品市场监测预警报告已经成为北京市各级领导决策的参考。2016年，我们开通了“市场信息”微信服务号，关注人数已经达到1000多人，也希望大家多多关注。

记者：据您介绍，北京市在推进12316平台建设的同时还积极推进信息进村入户，经过三年的探索，已建成益农信息社734家（标准型168家、专业型566家）。您能否介绍下标准型益农信息社和专业型益农信息社的主要区别是什么？

王大山：标准型益农信息社与专业型益农信息社区别如下：一是建设地点不同，标准型益农信息社依托村民委员会建设，专业型益农信息社依托合作社、基地等企业建设；二是服务对象不同，标准型益农信息社的服务对象是村民委员会、全体村民及村范围内的涉农企业，专业型益农信息社的服务对象即建设对象，建设在哪家合作社、基地、企业即服务哪家合作社、基地和企业；三是服务内容不同，标准型益农信息社提供公益服务、便民服务、电子商务、培训体验服务及农村大数据采集等内容；专业型益农信息社通过信息化技术服务农业决策、生产、销售等过程；四是服务方式不同，标准型益农信息社运用互联网和信息化技术开展线上线下相结合的一对多（一套资源服务并满足新农村建设需求、农业发展需求、农民致富及生活需求）服务，专业型益农信息社通过农场智能化管理软件开展线上线下相结合的一对一（一套资源服务于一个农场的需求）服务；五是公益性服务效果不同，标准型益农信息社通过服务帮助农村打造产业村、精准扶贫带动全村农民发展，通过培训促进农民和谐生活化解社会矛盾提升民俗文化，专业型益农信息社通过信息化技术帮助合作社实现农产品“优质优价”；六是可持续性不同，标准型益农信息社服务对象复杂，三农需求差异大，资源需求广，服务人员要求高，成本投入大，可持续性难度高， 专业型益农信息社服务对象单一，技术要求精，人员基础条件好，投入成本小，可持续性强赢利能力比较突出。

标准型益农信息社建设、运营投入成本高，服务受众要求多素质参差不齐，因此需要政府政策加强指导，加大建设时期的资金力度及运营时期购买服务的力度，专业型益农信息社制定服务标准和出台服务规范，约束运营企业在追求赢利的同时，加强公益性服务效果。

记者：12316平台与信息进村入户工程的落脚点都在于服务“三农”，为了更好地服务于“三农”，这两项工作理应充分结合。请问北京未来将主要采取哪些措施充分发挥12316平台的功能，推动信息进村入户工程深化落实？

王大山：12316平台已经被农业部广泛推广应用于解决农村综合信息服务最后一公里的有效途径，也是作为解决信息服务由进村到入户最后100米的核心渠道，因此，持续树立12316平台的公益服务旗帜，持续做精做细做深做强12316品牌是推动信息进村入户工程的价值体现。

一是继续完善12316平台功能，此次借助北京全面实施信息进村入户工程的契机，北京申报财政项目研发北京信息进村入户综合管理服务云平台，就是对12316平台服务功能的完善和提高，促进12316公益服务通过互联网渠道延伸服务进村到户。

二是建立信息服务人员体系，促进农业农村农民综合协调发展的关键是人，扎根农村懂得信息传播和信息服务的人才是深化信息进村入户工程的基础，所以通过信息进村入户工程项目为每一个行政村培养一个懂信息、懂互联网、懂技术、能服务的信息服务团队是挖掘农村潜力、拓展农村资源的必要保障。

三是品牌宣传带动农业增效农民增收，12316是品牌，信息进村入户是服务，目的都是为了帮助农民建设美丽乡村，帮助农业提质增效，落脚点是农民增收，农民是否拥护12316品牌，是否接受信息进村入户的服务，取决于信息服务质量，取决于信息服务标准，取决于信息服务效果，而这三项指标就是品牌的保证。endprint