做强江西12316三农服务品牌打通信息进村入户“最后一厘米”

钟志宏+帅慧静+潘涛+樊首品+陶晶

江西“12316”三农服务热线自2007年正式开通运行以来，始终秉持“帮农、富农、强农、兴农”的理念，为全省三农提供政策法规、生产技术、市场信息等咨询服务，并转接全省范围内的假劣农资、农产品质量安全事件等投诉和举报，得到了农民群众的广泛赞誉。2015年，为贯彻落实“互联网+”发展理念，省农业厅打响了智慧农业建设的“发令枪”，在全国率先采用PPP模式整省推进江西智慧农业“123+N”建设。江西12316资讯服务中心作为智慧农业建设的重要内容之一，由省农业厅联合省广播电视台、江西农信通公司和三大通信运营商，对“12316”三农服务热线进行全面升级改版。通过创新服务手段，拓展服务内容，打造成集热线、电视、广播、网络、手机“五位一体”的农业信息综合服务平台，打通了农业信息服务进村入户“最后一厘米”。目前，江西“12316”已成為农民、专家、政府之间的连心桥，被誉为“农民身边的致富专家”。

一、融合新媒体，打造12316 “五位一体”平台

为了解决农村信息服务“最后一公里”问题，为农民增收致富提供新渠道，我们打造了集热线、广播、电视、网络、手机“五位一体”的综合服务平台，通过电话热线、短彩信、手机APP、微信公众号、广播媒体等服务手段，面向江西省、市、县、镇（乡）、村“五位一体”的三农提供服务。真正实现了广大农民一个电话、一台手机即可享受专业服务的愿景。

一是搭建“12316”热线服务连心桥。12316热线重点面向我省三农提供政策法规、生产技术、市场信息等咨询，同时转接全省范围内的假劣农资、农产品质量安全事件等投诉和举报。自2016年以来，12316三农服务热线受理农民来电咨询5万余起，农户回访满意度高达99%。同时，热线还依托省市县三级农业执法大队行政职能开通假劣农资投诉举报平台，统一了全省农业违法案件的受理窗口，畅通了农民维护合法权利的渠道，有效规范了农资市场秩序，打击了坑农害农的行为，维护了农民的合法权益。

二是做强“12316” 惠农短信服务平台。结合我省农业气象防灾、农事热点工作，配合业务处室，第一时间向服务对象（全省种养大户、涉农企业、农民等）发送预警信息、涉农政策、农技服务短信，有效减少农户灾情损失，提高农户的生产指导水平。截至目前，12316短信平台累计发送短信600余万条。特别是在2016年台风过境期间，全省各地发送农业防灾预警短信162万余条；2017年防洪抗灾期间，发送预警与灾后恢复农业生产技术服务短信42万余条，成为了农民心中的“解忧线”。

三是开办“12316”广播电视节目。联合江西省广播电视台合作开办了一档“12316惠农直播室”广播节目，每天在江西农村广播频道（FM98.5）播出1小时，农民通过拨打“12316”即可与主持人实时互动。节目开办不到一个月，就帮助一农户找回了丢失的母牛，挽回经济损失近万元。为此，该农户还专程送来一面锦旗，盛赞该节目“接地气，近民心”。截至目前，该档广播节目已累计播出140余期，此外，平台还与江西卫视《稻花香里》栏目合作，制作播出了一期“《稻花香里》-12316农博士在行动”电视节目，为农民朋友解决了实际困难，深受农民朋友的好评与肯定。

四是开发应用“12316”新媒体平台。随着当前移动互联网的广泛普及，手机已逐渐成为广大农民获取信息服务的第一终端，通过打造“一网一微一端”（12316网站、微信、APP客户端）新媒体平台，可以最便捷、最为农民提供的12316服务。 办好“一网”：开办江西 12316网站，及时整理农民咨询和专家解答，实现网上发布；做强“一微一端”：重点开发12316（江西农业）微信服务功能、“江西12316”手机APP，农民朋友只要关注或下载江西12316微信公众号或APP后，即可实现把专家装口袋里。手机“一键”呼出所需的专家，为农民提供便捷的专家咨询服务。广大农民可以通过“问专家”版块，直接与农业专家一对一交流，不受时空限制向专家咨询留言。咨询内容支持文字、图象和语音三种形式。农民朋友遇到的问题只要现场手机拍照并上传，即可得到专家的技术指导；对不方便输入文字的，可通过语音上传问题，专家会在第一时间得到短信提醒，并立刻对相关问题开展技术指导，在遇忙时也将采用语音回复方式，解决农民朋友的燃眉之急。

二、整合资源，建立12316省、市、县三级专家团队

一是组建专家服务团队。2016年3月份，以厅办函的形式下发通知，在全省范围内遴选省、市、县三级粮油、经作、农技、植保、土肥、畜牧、渔业等十个领域275名专业强、经验丰富的专家，组成江西“12316” 三农服务热线专家队伍（其中省级坐席专家50名，市县场外接听专家225名）。同时根据专家专业类别分设了粮油、经作、畜牧等6个专业组，每个专业组设专家组长1名。由专家组长负责组织协调本专业组专家开展热线咨询服务、送科技下乡及业务知识库整理；不定期组织专家会商疑难问题咨询；及时掌握本专业组专家的服务情况等。

二是制定专家管理办法。为进一步加强“12316”三农服务热线专家团队建设，规范专家管理，提高服务质量，切实推动江西省农业信息进村入户工程深入开展，江西省农业厅制定《江西省“12316”三农服务热线专家管理办法》，将专家服务综合表现与聘任、评先评优挂钩，建立激励机制，强化制度规范。并于2017年2月21日，在南昌召开江西“12316”三农服务热线专家聘任工作会议，并由省农业厅、省广播电视台联合为全省275名专家颁发了“12316”三农服务热线专家聘书。

三、联强联众，创新12316服务运营机制

通过积极探索并逐步形成了“政府主导、社会参与、合作共赢”的管理体制和运行机制。以公益性服务定位原则，加强多方合作，由省农业厅联合省广播电视台、江西联通、江西农信通公司等，发挥各自优势，密切配合、通力合作、共同推进，合力共建江西“12316”资讯服务中心。endprint

一是优化运营管理模式。通过服务外包的形式，委托江西联通负责“12316”资讯服务中心日常运营和坐席人员绩效管理。硬件设施和工作人员由省农业厅和江西联通合作提供。专家管理采用聘任制，聘期两年，实行服务质量考核机制管理。

二是采取多渠道合作推广。通过联合省广播电台、江西联通等三大通讯运营商、专业化公司（江西农信通公司）提供12316服务平台的支持支撑；整合省农业厅内部资源、加强与省气象局部门合作等共同提供12316服务内容的保障。

四、开展培训，加强12316内部管理与建设

一是加大组织培训，打造专业咨询员队伍。按照每周一培训、每周一考、每周一评选的原则，通过专家授课、内部人员讲解交流、观看视频材料等多种方式，对121316咨询员进行农业专业知识培训，有效提升了12316热线咨询员的业务能力与服务水平。

二是梳理咨詢数据，建立12316知识库。将历年12316热线咨询数据进行分类、整理、修改、完善后，按行业分类、统一格式、录入知识库，方121316咨询员在接线过程中随时调用，为其提供参考，提高解答能力和效率，形成万余条热线案例数据。

五、多措并举，全面开展 12316宣传推广

一是开展农业送科技下乡活动。2017年春耕期间，12316结合全省农业送科技下乡活动，跟随渔业、农安、农机、粮油等各服务小分队到吉安市万安县、南昌市进贤县、赣州市南康区、宜春市上高县等地开展现场活动数十次、参与专家200余人次、发放资料15000余份、服务农民群众8000余人。

二是开展江西12316三农热线进村入户宣传月活动。为充分发挥好江西12316三农热线公益服务功能，进一步扩大12316在全省农村的知晓度和影响力，2017年7-8月，依托余江县农产品电商运营中心并联合全县各村益农信息社，以余江县作为示范点，在全县范围内开展为期一个月的12316三农热线进村入户宣传系列活动。活动内容包括在余江县农产品电商运营中心设立余江县12316资讯服务点、开展12316专家现场咨询服务；张贴12316横幅、海报、广告牌；开展12316惠农广播节目有奖竞猜活动等。此次活动内容形式多样、持续时间长、参与范围广、宣传效果明显，达到了宣传12316品牌、扩大影响的目的。通过全面覆盖式的宣传推广，达到使12316三农服务热线进村入户、深入民心的目的，从而实现12316服务“农村有得用，农民懂得用，信息起作用”。

三是全媒体开展 12316 宣传推介活动。通过编写印发《江西12316三农服务热线百问百答》期刊、12316宣传单页、手提袋，12316文化衫等；开办 12316惠农直播室广播节目、制作12316《稻花香里》专题片与 12316电视公益广告；加大微信公众号与各大主流网站报道12316活动；与各县市区电视台新闻、新闻视频链接转载等方式全媒体宣传推广12316农业信息服务，使得12316农业信息服务家喻户晓，深入人心，扩大了12316的知名度、影响力。endprint