基于虚拟物业社区的物业公司商业模式创新

熊艳兰

（广东理工职业学院，广东中山510091）

基于虚拟物业社区的物业公司商业模式创新

熊艳兰

（广东理工职业学院，广东中山510091）

随着物业管理行业的快速发展，率先获得核心竞争力的物业服务公司取得发展优势。同时，互联网+的应用，虚拟物业社区的兴起又为物业服务企业提供了新的发展机遇，业务规模和范围不断扩大，新兴业态层出不穷。本文首先阐述了虚拟物业社区的内涵及虚拟物业社区的构建，之后结合虚拟物业社区背景下物业服务公司的发展战略选择，提出物业服务公司可创新的商业模式，如延伸物业服务产业链、开展社区电子商务、参与虚拟养老社区建设等。以期物业服务公司能从传统的物业服务转型升级,提高企业竟争力。

虚拟物业社区；物业管理；商业模式创新

改革开放以来，我国城市化进程加快，小区成为我国现化城市人群的主要生活载体。传统物业小区管理逐渐发展成熟，传统物业服务业务也趋于成熟。与此同时，互联网技术的快速发展，计算机网络技术的应用已渗透到各行各业中，互联网技术与传统物业服务行业的碰撞，形成了新的物业社区模式——虚拟物业社区，它成为城市人民生活中的一种工具，一个平台，已经成为城市人们生活中不可缺少的部分。虚拟物业社区是互联网时代的重要产物，它以现实物业社区为原型，在城市人们的现实生活中展现它的社会功能和价值。与此同时，计算机网络技术与通信技术快速发展，不断取得新的技术成果。物业服务公司顺应时代的发展，利用互联网这种经济信息化的核心技术，以提高小区业主满意程度，为企业提高管理效率，拓展新兴业务，创新企业商业模式等等。

一、虚拟物业社区的内涵

（一）虚拟物业社区的概念

虚拟物业社区是虚拟社区的扩展，瑞格尔德认为虚拟社区是一群由计算机网络连接起来、借助计算机网络沟通并在一定程度上相互关怀的团体，他们拥有一定程度的熟悉度，分享一定程度的知识和信息。因此，我们试着定义虚拟物业社区是依托生活住宅物业小区，由物业服务公司、各个业主、业主委员会三方构成的各类信息的虚拟交互平台，通过此平台实现三方各取所需、相互交流、互动管理，为业主及物业公司提供方便快捷生活的虚拟环境。

（二）虚拟物业社区的主要形式

虚拟物业社区以互联网络及各种网络终端设备为载体，具体表现形式随着计算机通信技术的发展也不断更新，主要有：物业社区网页；社区论坛；社区APP应用等。

（三）虚拟物业社区的特征

虚拟物业社区因建立在互联网基础上，区别于传统物业管理，有其显著的特点：虚拟性、开放性、平等性、互动性。这些特点使得虚拟物业社区在现代化物业管理中凸显其优势，它使得业主足不出户、随时随地、平等互动地参与到物业管理中来，也使得物业服务公司可以扩展其传统物业服务所不能达到的业务领域。

二、虚拟物业社区的构建

（一）虚拟物业社区模型

虚拟物业社区主要是解决业主与物业公司之间的服务、管理问题，应能体现物业管理职能、引导物业服务的虚拟社区，所以虚拟物业社区的主要构成方应有业主、物业公司、业主委会员。其中业主是虚拟物业社区的核心主体，物业公司是虚拟物业社区的服务者和管理者。除了这两方之外，还有业主委员会是虚拟物业社区的监督者。目的是通过互联网、计算机通信技术等进行多界面的交互，加强业主的参与度，提升物业公司的管理水平，给业主提供更加优质、便捷的服务，增强业主满意度。

（二）虚拟物业社区交互过程模型

虚拟物业社区的交流互动是参与各方的交流互动，即业主、物业公司、业主委员会。三者在虚拟物业社区中平等互动地进行信息交流与传递，即能为业主的生活提供服务，提升生活品质，提升满意度，也能为物业公司的管理带来方便，为业主委员会进行及时有效的监督提供了便利。虚拟物业社区的各个参与方随着交互程度的加深，满意度的提升，会对整个社区投入更多的情感，投入更多的关注与实际的小区建设，做到齐心协力一致创建美好家园。当然，在整个过程中要随时监控实际执行过程与预设目标相一致，如果发现偏差要及时调整修正，使实际和目标相一致，最大的发挥虚拟物业社区交互过程的有效性。

三、基于虚拟物业社区的物业公司发展战略选择

虚拟物业社区中的虚拟性主要就是依托先进的互联网、移动通信、云管理技术实现的，通过利用这些先进技术，物业公司的很多传统服务得到优化升级，同时也让物业公司的服务业务得到扩展创新。

（一）应用云管理技术实现业务流程再造

物业公司的传统物业业务主要是保障住宅小区的保洁、安防、设备故障维修、停车管理、业主的投诉等等。在现在的组织架构上，可增设信息管理部，利用先进的通信技术、云管理平台对这些传统的业务实施业务流程再造，及时全面地加强这些业务的管理，及时回应业主的需求，及时快速地把这些信息传递到其他业务执行部分。

（二）应用移动互联技术实现业务扩张

虚拟社区和移动互联网的快速发展为住宅物业管理公司提供了崭新的发展机遇，社区APP已经成为很多开发商开展物业管理的基本配置。物业管理公司可通过移动互联网整合住宅周边业务，打造社区生活服务平台，形成集社区交流、物业服务与商圈服务平台的020闭环商业模式。网购就属于最典型的商业闭环模式，目前从整体上看，电子商务还存在很多没有覆盖的领域可供物业公司查缺补漏，正是这种发展还不完整的业务体系，蕴含了无穷的商业机遇。物业管理公司可以通过整合社区和商业写字楼办公楼内外资源，打造生活服务平台，实现公司的业务扩张战略，发掘新的经济增长点和盈利点，实现从物业服务商向城市产品供应商转型的目标。

（三）应用云管理技术实现服务创新

在虚拟社区背景下，物业管理公司应充分利用云管理平台技术，整合住宅社区的内外资源，实现公司的服务创新。首先可以整合与社区居民生活或写字楼办公楼人员相关的外部资源，如现在网购风行，可以实现快递公司的代收代寄业务，收到或发送快递后给业主发个短信或微信，这样可实现双方互利共赢，一方面解决了白天上班一族接收快递或邮寄快递包的问题，另一方面避免了各快递配送人员在小区内或写字楼中骑行穿梭存在的不安全隐患问题，方便了业主或写字楼员工；其次，可以整合外卖公司、绿色果蔬种植公司、养老保健等机构，实施社区商务、商业运营、养老服务等等领域的多元化服务创新战略，实现业务从物业管理圈向社区商业圈的扩展延伸。

四、虚拟物业社区背景下，创新物业发展商业模式

互联网、通信技术不断升级创新，在真实城市住宅商业社区的基础上，虚拟物业社区的概念及应用必将成为各大物业公司的核心竞争力。虚拟物业社区将业主、物业管理公司、周边机构等等联结起来，使得社区业主、周边商家、物业管理人员之间的沟通与交流更加及时快捷。在这样的背景下，物业公司可以抓住机遇，迎合虚拟物业社区的发展趋势，创新物业公司管理模式，合理整合资源，延伸物业服务链，通过数字化、信息化技术提升物业服务水平，提高业主满意度，让小区楼盘保值、增值；通过构建智能化的数字社区综合信息服务平台及网络营销技术，为社区业主、物业服务机构、社区周边商家提供一条便捷的商务通道，通过开展社区电子商务创新物业公司盈利模式，增加创收点；还可向高端物业管理、家政服务业、虚拟养老等等行业跨域，使物业公司从物业服务向现代服务业转型升级。

（一）整合社区资源，延伸物业服务链

借助现化的先进网络、通信、网络支付技术，使社区服务智能化，通过手机客户端、物业管理APP、社区服务平台等服务平台，更好地为业主服务，加强物业公司与业主的互动沟通。此外，服务范围也可由基本的物业服务扩展到综合服务，全面提高物业管理公司的服务质量和业主满意度。如业主足不出户随时随地就可通过物业公司网站或者物业APP等等查看物业相关的各种费用，也可即时进行网上支付。同时物业管理人员也可利用后台随时查看各种汇总数据。这不仅方便了业主缴费，提高业主满意度，也大大减少了物业公司相关的人员的工作量，降低公司成本，提高工作效率。

未来，随着网络通信技术的飞越式的发展，人们在家休闲、办公时间会越来越多。而生活上的衣食住行，都离不开社区服务。物业管理公司可以围绕社区业主的衣、食、住、行、玩等各个角度，整合业主、周边商圈等社区资源开展相关的经营，为业主提供各种社区生活资讯，丰富社区生活方式，引致业主消费，形成了企业新的赢利模式。此外，通过虚拟物业社区服务平台，面向全社会开展全方位的服务，如家政服务、房屋设施维修、搬家等诸多服务项目。

（二）搭建虚拟物业社区平台，开展社区电子商务业务

虚拟物业社区依托计算机通信、互联网技术，通过手机客户端、物业管理APP、社区服务平台等服务平台，物业公司搭建虚拟物业社区平台，开通物业小区官网主页、社区论坛、费用结算平台、兴趣小组等板块。更为重要的是，要预留空间分配给业主，让他们建立起属于自己的网店。网店的内容主要功能就是一个展销商品的橱窗。如对于在家空闲时间较多而又有自己独特技能的社区业主，可得用社区网店展示销售商品或服务，其他业主可以通过物业服务平台浏览或购买。在此交易中，物业公司担当的是社区平台的后台管理工作，保障整个过程无障碍，收取一定的服务费用。搭建了可靠的虚拟物业社区平台之后，物业公司应大力宣传推广社区电子商务业务，让业主加强对社区电子商务优势的认识程度，打下良好的群众基础。在前期应用阶段，物业公司还可以对一批业主进行一段时间的辅导，辅助这些业主成功开展经营网店，促成基于虚拟物业社区的社区电子商务业务的良好发展。

此外，物业公司还可扩展社区电子商务业务，把周边商圈也纳入进来，通过电子商务平台开展各项增值服务，增加公司增值服务收入；同时广泛与各种商品、服务供应商开展合作，和小区周边商家联动起来，为社区业主提供便捷优质的服务，实现社区业主足不出户随时随地通过平台就可以找到所需商品所在商店的位置，并下单支付购买。这样物业公司不但可以通过平台收取商家一定比例的服务费用，还可以从商品、服务供应商得到收入分成，实现服务及盈利双赢。

（三）关注银发市场，开展虚拟养老业务

我国的老年人口比重不断增长，小区空巢老人的现象也不断凸显，老人养老的问题不可忽视。同时小区物业公司是离小区居住老人最近的机构，能为老人及时提供服务。在先进的互联网、计算机通信技术的发展背景下，依托虚拟物业社区服务平台，物业公司既可以与养老机构合作，也可以自建专业的养老服务部门开展虚拟养老业务。根据老年人的需求，可开展生活照料、精神慰藉、陪护聊天、医疗救护等等服务，当小区老年人有服务需要时，拨一个电话给虚拟物业信息服务平台，信息服务平台就能按照老年人的要求，派人员上门为小区老年人提供服务，并对服务质量进行监督。依托现代信息技术平台，将服务市场和虚拟养老需求有机对接，利用虚拟物业信息服务平台开展虚拟养老服务，为老年人提供专业化的养老服务，老人们通过平台就可在家享受便捷的上门服务。让看似为“虚”的养老变得很实在，实现居家养老的专业化。

[1]秦峰.基于智慧社区的物业管理模式创新[J].信息系统工程，2014(6):62-63.

[2]高丹桂.虚拟物业小区的构建[J].合作经济与科技，2010 (10):42-43.

[3]高丹桂.基于虚拟物业小区的SNS-EC（社交电子商务）的构想[J].智能技术，2011(6):148-149.

[4]城市开发（物业管理）编辑部.向现代服务业转型——专访兰州物业管理集团董事长杨民召[J].城市开发（物业管理），2013(10):30-31.

[5]谢爱国，董肇君.物业服务企业经营模式创新研究[J].现代物业(中旬刊)，2010(22):24-26.

［责任编辑：纪姿含］

The Business M odel Innovation of the Property M anagement Com pany Based on Virtual Property Community

（Guangdong Polytechnic Institute，Zhongshan 510091）
Xiong Yanlan

With the rapid development of the property management industry,the property management company that obtains core competitiveness first gains the development advantages.Meanwhile,the application of Internet+and the rise of the virtual property community provide new development opportunities for the property management company, with the scale and scope of business expanding,the new type of business emerging in endlessly.This paper describes the connotation and the construction of virtual property community,combined the development strategy of the property service company in the context of the virtual property community.We propose some innovative businessmodels for the property service company，such as extending the property service industry chain;developing community e-commerce; participating in the construction of virtual old-age community.We hope that the property service company can transform and upgrade from the traditional property service,improving the competition ability of enterprises.

virtual property community;property management;businessmodel innovation

F721

A

1005-913X（2017）09-0134-03

2017-08-03

2015年广东省重点平台及科研项目(2015WQNCX214)

熊艳兰(1985-)，女，江西丰城人，讲师，硕士，研究方向：电子商务、物流。