酒店加强客户关系管理的对策初探

吴升旸

摘要：在社会经济的不断发展中，酒店的数量和规模取得了巨大的突破，客户关系管理是一种提升客户管理的策略，在酒店行业中得到了广泛的应用，大型的酒店都建立了自己的客户关系管理系统，而且产生的效果也比较显著。

关键词：酒店；客户关系管理；对策

客户关系管理是现阶段酒店管理过程中应用比较广泛的一种营销模式，强化客户关系管理就能够增强与客户之间的紧密交流，对客户的各项需求有确切的了解，这样提供的服务才能够满足客户的实际需要。客户关系管理过程中重视的是同客户之间的沟通，酒店要想做强做大，同客户之间有着不可分割的联系。所以，客户关系管理逐渐成为酒店商业发展的策略。

1、当前酒店客户关系管理的现状分析

1.1我国酒店客户关系管理的现状

随着社会经济的不断发展，我国酒店行也取得了巨大的进步，客户关系也逐渐成为大型酒店领导密切关注的对象，酒店的工作人员也保持着与客户之间的紧密联系。根据我国的实际情况来看，实行客户关系管理的酒店数量并不是很多，所以在客户关系管理中还是很大的发展和进步空间。大多数酒店没有进行客户关系管理的主要原因就是在人力、物力和财力方面不满足客户关系管理的需求。除此之外，部分已经实行客户关系管理的酒店也没有对客户关系管理系統进行有效的了解，他们普遍认为这只是一项电脑操作，同其他管理工作并无太大的差异。

1.2酒店实行客户关系管理的基础

1.2.1客户关系管理的范围

具备三个方面条件的行业适合运用客户关系管理：第一是具有许多客户信息的行业，具备复杂性的客户购买行为是客户信息的主要来源，这些客户的信息来源只是单纯的凭借手工操作和统计是根本无法完成的；第二是将客户作为中心的行业，能够为客户提供优质的服务，使得客户在服务中满足，就会认为自己的消费是值得的；第三是企业能够对客户关系管理的投资回报有所认知，企业在运用客户关系管理是要对付出和回报之间的比例进行有效的思考，客户关系管理只是一种处理企业和客户之间关系的系统形式，同企业的经营管理没有必要的联系，要想改善企业的经营效果只依靠提升客户关系管理是远远不够的。

1.2.2酒店运营的特点

首先是一线员工要比二线三线员工多，流水线上的工作人员与客户并没有面对面的交流和服务，在酒店行业中，餐饮部门、安保部门等都属于生产部门的范畴，这些员工每天都要与客户打交道，他么对客户的服务是无形的产品，服务能够达到客户满意的效果就说明产品的质量优异。其次是生产和消费在同时进行，在酒店行业中，产品是一种边生产边消费的形式，产品就是员工提供的服务，从客户进入到酒店开始，产品的生产和消费就已经开始了。最后是客户的个性化需求，客户对服务质量的满足程度是因人而异的，有的客户注重细节方面，就会对桌椅的摆放、音乐的舒适情况等倍加关注，通过对客户的了解，为他们提供个性化服务就能够达到其要求。而客户关系管理系统图如下图所示：

2、强化酒店客户关系管理的对策分析

2.1建立科学合理的选择机制来确定核心客户

结合行业存在的规律，酒店接触的客户会产生一种连锁性的反映，也就是我们常说的客户的介绍，也可以称之为口碑效应，通过这种方式就会扩大客户关系网，在客户关系网中可以建立选择机制来确定核心客户，这样就使得客户关系更加的稳定，使得酒店的利润更加的可观。对于能够为酒店带来更多利润的客户，要将他们列入到大客户的选择中，有的客户虽然还没有什么价值，但是其潜在的社会影响力程度和消费程度比较大，也可以将其列入到大客户的范围中。这个过程中要注意，在对核心客户目标的选择中，要进行多方位的考量，强化与客户之间的紧密交流。

（二）鼓励员工收集客户的信息

酒店强化硬件建设来管理客户的信息，找出详细明了的信息收集方法，是前提条件，若是员工对于收集客户信息没有意识或者缺乏主动性和积极性，那么活动的创办将会毫无意义。酒店的工作人员会考虑到自己的付出和报酬不成正比，就对客户的信息收集产生麻木心理。所以，酒店要结合自身情况来调动员工的积极性，这样就会保障客户信息收集的完整性以及员工与客户之间关系的紧密性，这样对于强化客户关系管理也具有更好的帮助。

结束语：

综上所述，随着社会经济的快速发展，市场竞争力在日益激烈的进行着，酒店要想在竞争中站稳脚步，就要拥有更多客户的支持和支撑。酒店同其他服务型行业一样，吸引来客户和留住新客户是酒店发展的关键，就业体现出来客户关系管理的重要性。尤其是一些星级酒店。客户关系管理就显得更加重要，只有强化客户关系管理，才能够获取更多的竞争优势，从而实现更长远的发展。

参考文献：

[1]郭慧颖.浅谈高星级酒店的客户关系管理——以广州阳光酒店为例[J].知识经济，2014，（10）：113-114.

[2]唐斌，江燕玲.简谈高星级酒店的客户关系管理[J].重庆科技学院学报（社会科学版），2012，（01）：92-93.endprint