试析消费者购药行为特点与影响因素

田振虹

摘 要：影响到消费者购物行为的因素很多，对于购药活动来说也是如此，一方面消费者的年龄和收入等最为直观的因素之外，购药时候的态度以及所需要应对的病症和自身的认知水平都是非常重要的，这些都是当时的环境所给予的影响。

关键词：购药行为；消费者；特点；影响因素

当前我国已经推行了医疗体制改革的相关政策，并且各项保险体制也更好地落到实处，所以当前我国居民已经越来越多地来到要点去购药了。当前根据相关研究，我们可以看出，消费者购药时主要分为三种心理行为，根据其自身的行为习惯，分为遵医嘱型、顺从型和自主型。所以药店应该从这些方面入手，提高要点服务策略，这对于提高经营质量具有很大的帮助。

1 关于三种不同类型消费者的介绍

1.1 遵医嘱型消费者

这种消费者的组成往往是由常年患病的消费者和年龄较大的消费者来组成的，这些消费者在购药的时候往往手持医生的处方，根据自身的病况来选择合适的药物，首先让一声来对自己进行诊断，然后按照一声开出的药方来购药。这部分消费者在购买相同替代作用药品的时候往往倾向于谨慎的态度。根据相关统计来说，这部分消费者大约占据了总人数的1/4，虽然在三种消费者之中人数较少，但是购药的总额是比较大的。

1.2 自主型消费者

和其他两种消费者相比，自主型消费者的组成大多以中年和青年知识分子为主，相比之下，具有较高的文化层次，所以其知识面比较宽。他们对于很多常见的病症和多发的病症都有一定的了解，具有一定的常识基础，并且也比较了解医药卫生方面的知识，经常是来药店购药的时候具有直接的目标，往往就不需要营业员来对其进行引导和介绍了，如果所购药品出现了缺货的情况，这部分人群也会直接购买能够起到替代作用的药品，根据相关统计来看，这部分消费者的数量大约占到了总数量的1/3。

1.3 顺从型消费者

相比之下，这部分消费者对于一些常见的病的病理和病因都没有一个完善的了解，也不了解如何用药和采用什么药物，所以这样看来，这部分消费者是缺乏基础的医药常识的。对于这部分消费者来说，需要营业员来对药品进行介绍才能选取合适的药物。为了能够给这部分消费者提供更为优质的服务，就需要从业人员提高自身的素质和足够宽广的医药知识。根据相关统计来说，这些消费者以打工族和其他文化层次较低的居民组成的，并且占据了总人数的最大分量，大约为2/5。

2 关于影响到消费者购药特点的因素

最近针对我国药品购买者做了一项情况调研，该调研共计调查600个消费者，研究内容包含20种疾病种类。

通过对购买者的大致情况和疾病分析，可以发现感冒流感、咳嗽、头痛是3个主要的日常疾病，而随着生活和工作压力的增加，体力不足及疲劳导致的患病情况越来越多。

而针对近期三种疾病治疗方法的统计结果表明，购买者更多会选择OTC产品治疗（除乏力疲劳患者治疗，仅20%），尤其是感冒和流感药物为多，约占总体的四分之三。

在药物购买者的目标品牌选择方面，本调研将所有购买者按其进人药店前是否已有目标品牌的情况分成四类，同时结合年龄、性别、教育程度、家庭收人等进行统计。结果表明，“有时大于60%的情况”具备目标品牌选择的消费者是比例最大的，约占六成左右。

通常，具备目标品牌的购买者多数集中在睡眠障碍类患者上，占90%以上。

同时，目标品牌选择的习惯得到药店人员推荐后会改变比例也高达60%。也就是说，“有时”具有目标购买品牌的客户来说，半数以上得到药店人员推荐后会改变其原有的选择。

“医生推荐”、“药品口碑”和“药店人员推荐”是影响购买者选择的三大主要原因。在三大影响因素中，数据显示，最易影响有目标品牌消费者的因素是医生推荐。

进一步看药店人员推荐方面的数据，大部分消费者均倾向于接受药店人员的推荐。特别是30-45岁人群，他们得到药店人员推荐比其他年龄群体更多。约有74%的消费者会主动要求药店人员推荐，29岁及以下的人群要求推荐的比例是最高的。而“有時”具备目标品牌的消费者们，64%会要求药店人员推荐。

而在药品推广手段接受度上，调研发现，只有10%的消费者会注意到药店的海报广告，而教育程度越高越容易注意到药店海报及广告。每月去药店的频次为1至3次的人群最多，约为32%。其中，比例最大的为30一45岁的较高收入及学历人群。

统计结果还表明，购买者去药店的时间和年龄有一定关系。48%的消费者经常去药店的时间为晚间。17：00至21：59，且不论是否已有目标品牌的消费者都倾向于晚间去药店而46岁及以上的人倾向于早晨7：00-11：59去药店。

不同特征的人群停留在药店的时间也有一定差异，年轻人与男性的停留时间均较短。不论购买者是否已有目标品牌，大部分人在药店停留不超过20分钟。

根据影响购买者选择特定药店的因素分别统计，比率最高的达到72%，即距离家工作地近。这是影响消费者选择一家药店的最重要因素。

3 针对三种形式的顾客的服务策略

3.1 针对遵医嘱型的消费者来说，对这部分消费者应该务求谨慎，虽然这部分消费者经常是手持药方前来购药的，但是这种药品却未必适用于他们自己的病症，并且由于他们自身缺乏对于医药知识的了解，所以营业员和其他从业人员应该对消费者负起责任来，认真对购药单进行审核，并且结合自身的医学常识来为药方中的药品种类和服药计量进行把关，确定其合理之后才能开药。对于草药单应该提高警惕，因为中草药的配方具有很多配伍禁忌，如果搭配不当的话很可能会造成很大的副作用，所以一旦发现药方中的不妥之处应该及时指出，让患者去寻找医师重新配药，避免造成严重的后果，影响治疗。

3.2 对于自主型消费者来说，应该注重科学理论的引导，对这部分消费者应该给他们灌输尽量深层次的用药原理，这样才能提高他们用药的合理性，一方面可以让他们明确自己在医药常识方面仍然存在一些缺陷，另一方面有也可以有效环节自主型带来的副作用，提高购药可选择的范围，来让提高他们购药用药的科学性。

3.3 对于顺从型消费者来说，应该注重宣传力度。这些消费者缺乏基本的医药常识，所以应该向他们积极介绍药品自身的适用范围和具体疗效，通过这些手段来提高他们的医学常识，一方面让他们了解自身病情，另一方面也可以让他们对药店提高满意程度和信任程度。

结束语

由于消费者在购药的时候的心理状态不尽相同，所以作为药店来讲应该分别进行对待在，这样才能不断提高药品营销的质量。对于相关从业人员来说，应该加强分析的针对性，这样才能不断提高药品营销的有效性和合理性，不断给消费者提供更为有效更为安全的药品，通过改善服务的方式不断提高消费者的满意程度。

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