“无人经济”:技术升级背后的服务考量

图/东方IC

“无人经济”:技术升级背后的服务考量

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去加油，最烦的就是排队、排队、排队！在以支付宝和微信所代表的“线上支付”或者“扫码支付”已经成为主流支付方式的当下，许多仍然只支持现金交易的传统加油站显得格格不入。

不过，这种日渐“落伍”的加油模式即将被颠覆！10月初，阿里巴巴集团董事局主席马云宣布将在杭州建立无人智能加油站。这种无人加油站将实现全方位的无人加油、无人开票、无人收款、无现金支付等全面无人管理。

不只是加油站，随着云计算、大数据、人工智能等技术手段的革新，“机器换人”在娱乐、生活等日常消费场景中有了越来越多的应用——无人餐厅、无人超市、无人KTV等“无人经济”服务相继涌现。不过，有业内人士指出，这些看上去很美的“无人经济”受到成本、技术等多方面制约，目前要真正实现“无人化”尚需时日。

无人经济正加速到来？

今年以来，无人便利店在国内迅速发展。缤果盒子宣布已在全国落地158家店，进驻22个城市，其全新拼装版“盒子”测试完毕进入量产阶段，未来开始大规模部署落地。另外，苏宁首个无人店完成一个月的试运营后，也在今年“双十一”前后开始扩大规模，计划是在全国一线城市拓展至20家。阿里巴巴、京东也在积极布局试运营无人便利店项目。

在无人智能加油站，加油不需要人工服务，只需借助红外摄像头、智能机械臂即可完成整个加油过程。车辆进入加油站后，红外摄像头自动识别车型、车牌号、车主身份、支付宝账户等信息（需事先在支付宝或淘宝里绑定车辆、车牌号）。接下来车主按规划好的加油位置将车停好，机械臂自动完成加油。加油后，车主无需结账，可直接驶离，支付宝账户会自动扣款。

也有商家开发出无人迷你KTV：两把高脚凳、两个麦克风、两只耳机、一个大屏幕，再加一个触屏操作台，三面透明玻璃围起来，不到10平方米的空间，就成了一个自助KTV。在杭州湖滨银泰等商圈就可以看到这样的迷你KTV，使用起来很简单，用微信扫码登录，然后点歌、付费，就可以尽情唱歌了。

顾客去餐厅就餐看不见服务员的身影，只需通过轻触桌面或手势动作就能点餐，因为桌面实际上就是一个大尺寸的触控显示屏。吃完饭可以直接走人，没有服务员上前阻拦，难道这就是传说中的吃“霸王餐”吗？原来，出门时手机已经自动完成扣款，这就是出现在“2017杭州·云栖大会”上的“未来智能餐厅”。

此外，自助健身房、自助洗车、智能快递柜、无人按摩椅、无人值守智慧报亭等一系列“无人经济”在城市商业体、社区里相继出现。

根据36氪研究院的研究，无人经济指的是无人值守服务，是基于智能技术，在新零售、娱乐、生活、健康等消费场景下实现的无导购员和收银员的服务。无人值守服务主要包括四类，覆盖人们生活的诸多细分领域。其中无人零售类主要包括便利货架/货柜、自助贩售机、无人便利店等；娱乐类主要包括无人迷你KTV、娃娃机、照片打印机等；生活类主要包括自助洗车、智能快递柜等；健康类主要包括自助健身房、无人按摩椅等。

“人力成本的上升和技术的发展，为这些‘无人业态’提供了主要支撑。”中国产业互联网（浙江）研究院执行副院长吴玉麒说。据鲸准数据库（原36氪创投助手）数据显示，无人经济领域正处于资本关注的风口之一。以其中最受关注的无人零售领域为例，我国现在共有138家无人零售企业，其中57家获得融资，总融资额约为48.5亿元人民币。其中种子轮10家，天使轮22家，pre-A8家，A轮10家，A+轮3家，其他轮次4家，可以看出，目前无人零售领域仍处于中早期，但已成为资本热投的风口，相信未来也会有更广阔的想象空间。

机器换人，我们在害怕什么？

无人经济模式对传统业态的重造确实带着一种摧枯拉朽的魔力。正如电能、自动化等基础设施一样，人工智能带来的产业升级正引发一些担忧。

首先，人工智能究竟是就业的助手还是杀手？

日本经济产业省于2017年4月27日发布估算称，由于人工智能（AI）和机器人等的技术革新，如不采取任何措施，到2030年日本国内就业人数将减少735万。2016年12月26日，美国一份关于人工智能的报告也说，将对现有工作岗位造成威胁，低技能、低学历工人和高技能工人之间的工资不平等将加剧。

但替代和新增之间的比例如何？世界经济论坛发布报告显示，提高自动化程度和在劳动力队伍中引入人工智能，未来5年将使15个主要经济体失去710万个就业岗位，而同期技术进步将仅带来200万个新工作岗位，这些岗位主要集中在更为专业的领域，例如计算机、数学、建筑以及工程。也就是说，人工智能替换旧职业的速度与增加新职业的速度比大约是3.5:1。

技术革命和就业总量之间的关系，学术界为之已争论了几十年。但从主流观点看，科技创新短期会使失业增加，但从长期来看又可以创造新的就业岗位。

OECD（经济合作与发展组织）基于其成员国200年的数据研究也表明，尽管短期内科技进步会对就业产生一定的负面影响，但相对于其巨大的创造效应，这种负面效应可以忽略不计。

其次，被人工智能淘汰的人和智能时代需要的人是不完全重合的。

即便增加了新工种，这种颠覆性的“无人”业态依然不可避免地对现有工作形态进行升级，这一过程是技能型工人对操作型工人的替代。

听起来似乎可以用“不学习就被抛弃”的正能量“鸡汤”一句带过，但技术工人的转型的确需要时间。据统计，长三角地区16个城市的120万家企业中，技师和高级技师的缺口高达68%。江苏的高级技工比例虽然高于全国平均水平，但高级技术人才比例也只有8%，而发达国家这一比例为40%。

但一方面，人工智能所带来的消费升级、释放的闲暇时光会催生出更多的消费和服务新场景，高端服务、艺术创作等提供精神产品的工种未来会出现大量缺口，毕竟“机器人是不懂幽默的”。另一方面，技术所有者也在通过OpenAI（人工智能非营利组织）等大力推动人工智能等技术降低门槛，消除技术的神秘感和等级性。

最后，线上消费几乎让人们在成为“生化人”之前，先成为“数字人”。

所有的消费数据都可以精准画像，算法更容易加剧人的分层。譬如，你现在的年薪为40万元，可能就无法收到招聘平台80万元薪资的工作推送；你买过一件颜色鲜艳的衣服，就会一直被推送同一类型的消费品。算法正在不断加强“回音壁”效应，甚至一定程度上人为造成了信息隔离。

算法所展现给你的是否就是信息生活的全部？这在英剧《黑镜》中被展示得淋漓尽致，人际关系成了简单的评分，只要经过大量的学习就可以“复活”一个已经故去的人，这种恐惧深入骨髓。人类对技术的依赖性正在逐渐增强，而想要打破这一担忧，恐怕只能做一件事情，先放下手机，思考一下自己吧。

无人经济兴起是趋势还是噱头？

面对逐渐高涨的人力成本，有专家认为，未来5年至10年，实体店、百货店、超市将面临一场因人工智能技术所带来的颠覆和冲击。随着市场的普遍看好，资金的大量涌入，“无人经济”正迎来黄金发展期。但是无人值守之后，商家的成本真的降低了吗？消费者的服务体验是否真的更好了？它的兴起到底是趋势还是噱头？

吴玉麒认为，相较制造业，“无人经济”在服务业的渗透需要考虑更多问题。例如超市是人流较为密集的地方，无人超市要做到服务无人化，秩序的维护和管理仍然会存在很多问题，并且还需要考虑供应链的问题，同时对消费者的培养也需要一个过程。无人加油站相比无人超市，更具标准化，更易操作。

一些业内人士认为，在特定行业实行“无人化”，最需要关注是否会带来安全隐患。例如无人加油站虽然可以节约人力成本，但安全难保证，因为汽油、柴油不是普通商品，而是易燃易爆品和高危风险化学品。接打手机电话、抽烟或点燃明火、穿易产生静电的衣物、不熄火加油、车辆漏油冒油等危险隐患都需要专业工作人员在现场监督和把关，光靠机器无法对这类行为做到及时的制止。

▲缤果盒子宣布已在全国落地158家店，进驻22个城市（图/东方IC）

▲2016年10月9日，无人值守智慧报亭亮相杭州下城区武林广场（图/东方IC）

也有业内人士表示，虽然加剧了零售业的竞争压力，但因为无人超市缺少“服务”，目前还给不了消费者很好的购物体验。假如在里面打翻了一瓶牛奶怎么办？不懂智能手机操作的老人购物怎么办？传统的超市依旧有它存在的理由。况且无人超市的成本并不比传统超市低。目前要做一个无人超市系统，少则几百万元，多则几千万元，才能完全替代人工，一次性投入成本巨大。

在吴玉麒看来，“无人业态”体现了新的生活方式、生产方式正在快速到来，也体现出科学技术在快速发展。但目前来看，新鲜感更多，具体的使用安全性、可操作性还有待考验。以“无人餐厅”为例，这个体验感的提升到底有没有必要，消费者不一定会只选择“无人餐厅”，而完全放弃“有人餐厅”。

“我认为这不是趋势，也不是噱头。”台州学院经贸管理学院教授王呈斌解释说，当下支付方式非常便捷，形成了许多新的商业尝试，但是这些尝试差别比较大。共享单车的成功是因其有自身的核心竞争力。但“无人业态”也就意味着无人服务，在便利性和消费体验上难以兼顾。所以，其商业模式还需要投资者们探索创新。

此外，有专家指出，摆在“无人经济”面前的不仅有关于数据的隐私和安全问题，还有关于无人店标准的建立、技术系统的成熟、公共区域摆放位置的争议等。

中国百货商业协会无人店分会10月24日公布了《中国无人店业务经营指导规范（意见征询稿）》，要求无人店经营者开展相关业务除应及时向政府监管部门申报外，同时还需提交报备材料至行业协会，特别是新型特种无人店装备，应在提交报备的同时提供安全性审核材料。此外，意见稿还对无人店的设置、经营、仓储、物流等均提出了明确的细化要求。

据了解，国内主流无人店经营企业已开始向该分会提交相关意见建议材料。业内认为，行业快速发展离不开规范化的市场管理，明确的规范出台后，将对行业业态产生积极影响。

值得一提的是，商务部新闻发言人高峰此前表示，商务部将继续密切关注无人零售的发展，适时发布《零售业技术创新框架》和技术应用典型案例，引导零售企业加大先进技术应用，更好地适应消费升级需求。

无人经济来袭，有人门店该怎么办？

在无人经济大热的情况下，“有人门店”不需要战战兢兢，也不能事不关己高高挂起，而是要看到新技术为传统业态带来变革的可能。

以无人便利店来说，零售其实并无新旧之分，新设备、新技术运用的目的是体现零售的本质，实现实体零售的核心价值和优势——温度。而有关商品和服务的“温度”，则是所有非实体渠道无法替代的。

或许业内人士也认识到，智能设备无法完全取代人工服务带给用户有“温度”的体验，所以有越来越多的人开始从对无人便利店的关注转向“有人店+黑科技”。对于实体零售企业而言，运用科技的目的是把人从繁琐简单的工作中解放出来，店员可以有更多的精力为消费者提供更优质、更精准的服务，从而带给消费者更好的购物体验。人的作用对于实体零售行业来说，永远无法替代。

值得注意的是，这种观点已经引起了整个零售行业的关注。据悉，今年11月在重庆举办的第十九届中国零售业博览会上就推出了“Hi-Shop”未来体验区，将以“不可替代的温度”为主题，通过引入客流统计、大数据画像、虚拟货架、智慧货架、新奇特互动等全新解决方案，为实体零售企业演绎“有人店+黑科技”在未来的发展方向。同时，“Hi-Shop”未来体验区还是对未来连锁企业打造“有温度的”社区型交互场所的一次尝试，在“Hi-shop”中尝试“餐饮+”跨界的融合，未来邻里服务的引入都希望向行业传达一种信息——门店不仅是服务社区，解决购物的场所，更是商家与消费者实现交互的平台。

对于实体零售行业来说，尽管新模式、新技术层出不穷，但零售业的本质并未改变。面对变革，面对“颠覆”，实体零售要走出自己的节奏。用自己的“不可替代的温度”去给消费者更好的购物体验。

而对“无人经济”整体而言，“无人经济”背后的动力是消费者要求更快速便捷、品质多元的需求升级。服务业整体也会随着消费者越来越“多元化、科技化、时尚化”而加快更迭，助推消费升级。（本刊综合）※

▲无人迷你KTV颇受年轻人喜爱（图/东方IC）