分析网络经济时代的客户关系管理

李叶青 中国人民大学

在网络经济时代背景下，信息传播的形式和顾客行为都产生了变化，突破了传统意义上企业与顾客的关系，优化了企业间竞争的战略与方法，逐渐形成了以客户为中心的战略方针。通过了解实践发展情况可知，以客户为核心就是将客户关系管理工作上升到企业核心经营管理。只有明确客户需求，强化与客户的关系，才能发掘和管理客户资源，进而强化市场竞争力。由此可知，客户关系管理是网络经济时代背景下企业获取高利润，明确竞争优势的重要方针。下面对网络经济时代的客户关系管理进行深层探索。

一、客户关系管理的内涵

（一）核心思想

从理论角度分析，客户关系管理属于一种管理理念，其核心思想在于企业客户，依据优化客户服务和深层探索客户需求来完善客户信息，而后转变为客户知识，为构建客户服务提供有效保障，对实现客户的终身价值有积极作用。

（二）新型管理机制

从某种角度分析，客户关系管理属于整改企业与客户关系的新型管理机制，在实践工作中推广可以依据提供更快捷的优质服务吸引更多的客户群体，也可以在共享信息和流畅的业务交流中合理控制企业成本支出，更可以向企业营销、客户及市场部门等提供优质而完善的客户信息，以此提升企业对客户的跟踪调查和服务能力，确保企业与客户之间可以构建良好的客户关系，进而强化客户的忠诚度，促使企业价值和客户价值达到最大化。对企业和客户关系进行全面管理，一方面可以明确销售阶段的业务关系，如发货、订单及收款等，另一方面可以在企业营销售后服务中确定关系，构建以客户为核心的、完善的、有效的企业组织机构，以此增加盈利份额[1]。

（三）管理软件和技术

从网络技术角度分析，客户关系管理也属于一种管理软件和技术。客户关系管理拥有全方位的电子化应用解决方案，一般学者认为客户关系管理是管理理念与电子化应用方案的整合。在以客户为核心的管理观念提出后，电子化解决方案将最佳的商业实践和数据挖掘、销售自动化及其他信息化技术整合一起，CRM系统的提出促使企业拥有面向客户群体且可以自主销售等优势的系统，进而突破传统意义上的管理理念，形成以电子商务为基础的现代企业模式。

不管从哪种角度分析客户关系管理理念，“客户”都是其工作和推广的主要核心。从二十世纪九十年代开始，通讯的持续发展和计算机的大量应用，网络的成本得到了降低，涵盖量得到了增加，信息通讯传递速度越来越快。网络为企业提供了全新的发展平台，在发展中应用有助于企业管理者更为全面的了解客户信息，这对日常管理和服务行为而言具有积极引导作用。若是说市场营销观念可以让企业更加关注市场和客户需求，那么客户关系管理可以让企业明确认识到如何才能保障每位客户得到满足，此时就需要企业合理应用和挖掘客户资源[2]。

二、网络经济时代客户关系管理的作用

网络化客户关系管理是网络经济时代发展的主要方向。这一理念最初体现在以客户为中心的新兴商业模式，主要是为了优化客户与客户关系。市场与服务等部门在为企业提供有效客户资料时，要结合相关信息进行深层探索，了解客户提出的各项需求，以此为基础可以构建具有方向性的产品推广方案，确保产品在市场中受到消费者的支持和喜爱。通过了解当前发展形式可知，不管是哪种行业，也不管是个人还是群体，要想在竞争日益激烈的市场环境中占据重要地位，都要在了解客户需求的基础上进行研究。当前，市场产品供过于求，致使人们想要获取更多经济效益需要做更多努力，而且这种情况对企业和客户关系的影响也产生了变化。从消费者角度分析，他们经常会接到与自身需求不符的产品广告、信息等，还有的存在“强买强卖”。大部分消费群体都无法抗拒这种销售形式，但当他们真正购买后，才发现大部分企业承诺的服务难以实现，严重的还存在逃避或消失不见的问题，这样导致消费者对企业的忠诚度越来越低，不利于企业持续发展。而在网络经济时代背景下，企业通过推广客户关系管理理念可以有效突破传统管理形式的约束。下面对客户关系管理的各项作用进行研究：其一，价格战争让企业渴求更完善的营销方案，在竞争越发激烈的市场环境中，企业想要短期获取暴利是难以实现的。控制销售价格在一定意义上影响着企业获取利润的空间，但在市场竞争压力的制约下，很容易导致企业对营销的投资越来越小，企业为了获取更多效益，开始降低自身成本支出，最终会出现偷税漏税等问题，严重的还有企业选择通过降低产品质量来控制成本支出。长时间下去，企业势必会进入恶性循环，消费群体对企业的产品质量不信任，忠诚的消费客户群体越来越少，最终只能破产；其二，客户对服务或产品需求越来越高，致使竞争重点出现改变，激烈的竞争和多样化的市场环境为消费者提供了多种选择，也提高了消费群体的购买欲望，但也提高了对产品各方面的要求。在这一背景下，企业依据推广客户关系管理理念，可以有效了解和整理相关信息，这对企业持续发展而言具有积极作用；其三，中小型企业要优化现有资源、人才及技术等，大部分中小企业都不具备完善的资源和设施等，管理人员累积的工作经验也不多，而在推广客户关系管理理念的背景下，可以促使企业管理和运行实现自动化与信息化，这对提高企业竞争力而言至关重要。

三、网络经济时代下企业与客户关系的特点

（一）客户的主导地位

在网络经济时代背景下，客户可以依据不同的商业网站自主选择和浏览产品信息，并有方向的选择所需内容，这样不但可以让客户更好了解企业产品，而且有助于减少客户从认识到购买产品的时间。对比传统销售形式可知，这种全新的获取方式有助于提升销售效率。除此之外，因为网络具备双向性，所以客户可以实现足不出户的与企业进行沟通，确保企业在了解自身需求的基础上提供有效产品信息，这是传统销售形式难以达到的。对企业而言，明确客户需求的变化方向，可以有针对性的设计产品和提出销售方案，进而控制成本、时间及物资的消耗。

（二）对话型企业与客户关系

网络作为全新的媒体形式，传统意义上的企业与客户关系已经无法满足其发展需求，此时就需要企业在推广客户关系管理理念的基础上，与客户构建长期并持续的沟通关系。这种关系要以产品设计为基础进行推广，而后落实到产品销售和产品售后服务中。换句话说，客户要作为企业的合作伙伴参与产品开发和生产的全过程，这样不但可以保障产品设计得到认可和支持，而且有助于提高客户的忠诚度，以此在竞争越发激烈的市场环境中占据重要地位。

四、构建客户关系管理要注意的问题

在新时代发展背景下，信息革新速度越来越快，客户信息获取的不准确性高和完善性致使企业决策难以满足客户需求。而在引用客户关系管理后，可以保障企业构建优质的客户关系，促使企业在实践发展中获取更多的竞争优势。依据客户资源管理，可以有效整合客户信息，实现信息共享应用，以此为客户提供优质服务。通过了解实践案例可知，企业要想构建设计完善的客户关系管理工作，需要加大对研发和探究工作的关注，具体内容主要分为以下几点：第一，客户关系管理取代一切。这一观点提出企业只要注重客户关系管理工作，不需要在研发、生产及销售等工作中做深层探索。通过了解实践案例可知，客户关系管理系统的重点在于客户，但并不能证明客户关系管理高于一切，也无法取代其他工作环节的重要作用；第二，客户关系管理只是销售部门的工作。从一定意义上来讲，销售部门是无法独立构建完善的客户关系管理系统的，CRM的根本是整合营销，其需要所有部门一起合作进行；第三，客户关系管理等于“客户第一”和“服务第一”。客户关系管理属于全新的企业营销观念和管理形式，其与“客户第一”和“服务第一”不同，前者是“体”式经营，更注重供应链的整体过程。而后者是“点”式经营，注重与销售的具体环节；第四，优化企业内部协调发展。现阶段，大部分企业内部、营销、客户鼓舞及技术支持等工作都是分开落实的，致使企业各个环节彼此推卸责任，难以提供完善而及时的客户服务，这对客户忠诚度和满意度有消极影响，因此保障企业内部协调发展也是工作的重点；第五，高层管理者的认可和参与。因为我国企业大部分都属于直线型职能结构，导致各部门只注重自身的利益，忽视了由此对企业整体的影响，因此客户关系管理的推广要得到管理者的支持和认可，并让他们参与到实践工作中。另外，推广客户关系管理工作要突破部门的制约，注重整改业务步骤、持续优化信息流。由此可知，在网络经济时代中推广客户关系管理理念是企业可持续发展的重要工作。

五、结束语

综上所述，网络经济时代背景下的企业，将从传统意义上以生产和产品为中心的商务模型转变为以客户为核心的商务形式，此时需要企业管理人员认识到客户是发展的重要资源，并对其进行深层发掘和有效应用。客户关系管理属于网络经济时代背景下提出的全新商务战略方针，在企业发展中推广有助于工作人员合理引用客户关系资源，并拓展市场发展平台，提升客户忠诚度，提高预期经济效益和社会效益，进而在竞争越发激烈的市场环境中占据一席之地。