常州环球恐龙城维景国际大酒店实习生管理问题的探析

张 瑾

（扬州市职业大学旅游学院，江苏 扬州 225009）

目前，越来越多旅游和酒店管理专业的实习生成为了酒店一线服务的主要力量。很多酒店非常重视对实习生的管理，虽取得了一定的成绩，但也存在一些问题。本文以常州环球恐龙城维景国际大酒店为研究对象，探讨实习生管理的相关问题。

一、常州环球恐龙城维景国际大酒店简介

常州环球恐龙城维景国际大酒店是按照国际五星级酒店标准投资建设的综合性商务旅游度假酒店，委托港中旅酒店有限公司经营、管理。酒店坐落于国家5A级旅游景区——常州环球恐龙城景区南大门东侧，地理位置优越。酒店共有客房266间，宴会厅6间、中餐厅房13间、西餐厅和日餐厅各1间。除此之外，还有游泳池、棋牌室、美容美发室和健身房等，各项设施设备齐全。

二、常州环球恐龙城维景国际大酒店实习生管理的内容

酒店目前的实习生主要来自江苏及周边各本科和高职院校，实习期从两个月到十个月不等。实习生管理的具体内容有：

（一）实习生日常工作管理

酒店根据与各院校签订的《实习协议》，明确实习生一周工作五天，每周工作时间40小时，与正式员工一样享有国家法定节假日，如需加班发放三倍工资。

（二）实习生培训管理

包含入职和在岗培训。入职培训主要介绍酒店的各项基本情况，组织学习《员工手册》等。在岗培训是指实习生上岗后，利用工作空闲时间进行岗位技能方面的培训。

（三）实习生激励管理

酒店没有专门针对实习生的激励措施，但对全体员工的激励方法有：第一，物质激励。比如服务员收到客人表扬信，会给予一定的物质奖励；遇到法定节假日，会发放购物卡等。第二，荣誉激励。酒店会邀请客人对服务员进行评价，评选“微笑大使”“耀客之星”等，公开表扬以激励员工。

（四）实习生薪酬管理

实习生工资由基本工资、加班工资、奖金三部分组成。基本工资在2000元左右，加班时间会累计折算成加班工资，奖金包含平时的物质奖励和年终奖两部分。

（五）实习生生活管理

实习生有专门的实习生宿舍，一般安排6至8人。实习生可免费享用员工浴室，实习期间一日四餐全免，生活比较便利。

三、常州环球恐龙城维景国际大酒店实习生管理中存在的问题

（一）学校、酒店、实习生三方沟通不够深入

一方面，实习准备期三方沟通不够深入。实习生初到酒店后，部分学生对分岗、宿舍条件等不够满意，产生了不满情绪，而实习指导老师由于在酒店停留时间短，酒店也没有重视实习生初期的心理情况，缺乏和实习生的深入沟通，导致部分学生一开始就有不满情绪，为后期实习的顺利进行埋下了隐患。

另一方面，实习过程中的三方沟通不够深入。酒店虽然每个月召开实习生交流大会，但实习生由于主观和客观原因（上班）没去参加，导致无法和所有实习生进行深入交流。指导老师主要通过实习小组组长或者其他实习生了解实习概况，缺乏和每位实习生的深度沟通。另外，酒店和指导老师的沟通也不够深入，虽然酒店每个月都给学校邮寄实习记录，但主要是工作表现、培训情况，针对每个学生的心理动态情况沟通较少。

（二）培训方法较传统、培训考核较简单

酒店目前的培训方法主要是讲授法和操作示范法。讲授法虽然操作简单，方便多人教学，但教学效果较差。操作示范法在教授操作技能上有一定的优势，但比较单调。两种方法都较传统，实习生感觉枯燥无味，达不到预期培训效果。

关于酒店的培训考核，有时是通过书面测试，有时是随机抽取实习生口头提问，有时甚至不考核。这样可能会导致实习生理论和实践能力不过关就上岗的情况，降低酒店对客服务质量。

（三）针对实习生的激励措施较少

酒店目前采取物质激励和荣誉激励，起到了一定的激励效果，但由于实习生这个群体比较特殊，针对性的激励措施仍不够。因为实习生从学校到工作岗位，从学生成为一名酒店服务员，有些学生还不能很好地转换角色，有些实习生把对待学习的应付态度带到工作中去，工作不够积极主动，缺乏工作热情，眼高手低、消极懒散。这样的工作状态一方面不利于实习生的自身成长，同时也会降低酒店的服务质量。因此，除了继续推行现有的激励措施外，还应考虑实习生的心理特点和实际工作情况，提出一些更有针对性、更加具体、更加具有人情味的激励措施。

（四）酒店对实习生企业文化的教育不足

实习生入职培训中会介绍酒店的企业文化，但这种介绍仅仅停留在知道层面。接下来实习生分岗后部门领导会分配其工作任务，他们认为工作就是把领导交代的任务完成，不会去想企业文化，更不知道企业文化是需要渗透到他们对客服务的一点一滴中去的。所以，酒店对企业文化的教育仅仅停留在理论上的知晓远远不够，还要在对客服务中对他们进行引导、教育和示范，真正去践行企业文化。

四、提高常州环球恐龙城维景国际大酒店实习生管理水平的对策

（一）建立学校、酒店、实习生之间有效的沟通体系，提高沟通效果

首先，送实习生到酒店前，实习指导老师要和实习生在分岗、宿舍条件、角色转换、和领导同事相处、安全问题上有充分的沟通，为实习顺利进行打下基础。其次，送学生到酒店后，实习指导老师可停留1-2天，详细了解其岗位情况、住宿情况，如有问题和酒店沟通帮助解决，安抚好实习生情绪，做好心理工作，为实习开一个好头。其次，在实习过程中，指导老师每周至少要和每位学生深入沟通一次，深入了解工作、生活的情况，掌握实习动态。酒店也应安排好每月的实习生交流会，合理安排好时间，使得每个实习生都能按时参加。然后，为了深入了解实习生思想动态，酒店每个月也可按照实习学校分小组和学生开座谈会，在轻松的氛围里让实习生畅所欲言，及时解决实习中的问题，激励其好好实习。最后，酒店和指导老师也应加强沟通，就实习中的各种问题，比如换岗、和领导同事相处、实习表现等情况充分沟通，更好地帮助实习生适应实习工作和生活，帮助实习生成长。

（二）创新培训方法，加强培训考核，提高实习生专业技能

针对培训方法较传统的问题，建议创新培训方法。首先，找到实习生工作中真正需要培训的内容。通过观察、访谈等方法做好实习生培训需求分析，找到真正需要培训的内容，这样实习生才会认真对待，提升培训效果。其次，创新培训方法。根据实习生生理和心理特点，选择实习生喜欢的培训方法，激发培训热情。建议增加案例分析法。培训师可广泛搜集酒店内外典型服务和管理案例，让实习生讨论给出评价或者提出更好的解决方案，提高他们分析和解决问题的能力，可避免课堂的枯燥无趣，达到更好的培训效果。另外，还可增加情境模拟、角色扮演法，增强实习生参与培训的积极性。可将实习生分为两组，一组扮演客人，另一组扮演服务员，创设工作场景，进行情景模拟演练，让实习生切身体会各个岗位角色，能设身处地地思考问题、解决问题，从而提高工作能力。

针对培训考核的问题，建议所有的培训都设考核办法。考核可分两部分进行：第一部分为培训后的考核，第二部分为上岗中的考核。培训后的考核中针对理论知识的考核可灵活选用笔试或笔试和口试相结合的形式。针对操作技能的考核，可进行一对一的标准操作考核。第二部分上岗中的考核，主要是在实习生培训后的三个月内对其在岗位中的表现进行考核，以检验其实际掌握程度、灵活运用能力等。所有的考核必须合格后方可上岗，不合格的重新培训，直到合格后方可上岗。

（三）完善激励机制，调动实习生主动工作的积极性

根据实习生的心理特点，建议增加一些针对性的激励措施。具体如下：第一，目标激励。部门领导通过和实习生一起制定任务指标来激励实习生，激发其积极性。比如，前厅实习生每月为客人办理入住接待达到多少人次且无差错，可给予一定的物质奖励，得到客人表扬多少次以上可也给予一定的物质奖励等目标。第二，榜样激励。酒店各部门每个月根据实习生的表现评选月度优秀实习生，在实习生交流会上为其颁发证书给予物质奖励，并请其分享心得，另外再将其优秀事迹公布于公告栏内，这样可起到激励其他实习生的作用。第三，奖励旅游。实习生实习三个月后，可以奖励旅游。奖励旅游的实习生一是来源于酒店每月度优秀实习生，二是从每个学校实习生中选取一到两名优秀实习生。这样有点有面，扩大激励范围，能起到良好的激励作用。

（四）从理念到实践对实习生进行企业文化教育，增强其责任感和使命感

企业文化的理念教育要贯穿在实习的每个环节中。一方面，在入职培训的企业文化教育中，除了介绍企业文化的内容外，还要深入剖析其内涵，可通过对服务中大量案例的剖析，让实习生明白企业文化是落实在他们每一次对客服务的每一件事及每一个细节上的。

另一方面，在岗位实践教育中，让实习生观摩优秀员工的服务方法，通过他们的言传身教让学生在实际工作中学习具体如何践行企业文化。比如，开餐前根据客人喜好准备茶叶，为醉酒客人提供解酒茶，为带小孩的客人主动添宝宝椅及宝宝餐具等。通过观摩学习，使实习生能够灵活地根据客人的类型、喜好、用餐习惯等提供恰到好处的服务。通过这些细节服务体现企业文化理念，同时也增强了实习生作为一名服务员为客人提供美好体验的责任感和使命感。