95598业务工单质量提升措施探析

马燕萍

摘要：作为服务行业，电力企业的长远发展离不开客户服务。95598是电力服务系统的最前端，业务工单质量必然影响着整个电力企业的发展与进步。本文阐述了培训工作对客服人员的重要性，并进一步探讨了提高95598业务工单质量的措施。

关键词：95598；电力企业；客户服务

在全球化经济飞速发展的背景下，多年来，我国经济水平突飞猛进，各行业领域欣欣向荣，作为服务行业的电力企业，要想保证长期稳定地发展，必须先加强客户服务。只有拥有积极、完善的企业文化，只有企业员工奉行企业文化，将其当成工作中的行为准则，电力企业才能在生存中稳定发展，在发展中大胆创新，与时俱进，实现企业效益最大化。95598是电力企业的服务热线，是为满足客户电力需求的24小时提供服务的互动平台，有语音服务和人工服务两种受理方式。客户服务工作的最高标准，就是要让客户满意，切实解决广大用户的用电问题。通过培训，提高客服工作人员的业务能力和95598业务工单质量，以此保证电力企业发展与进步。

一、电力客户服务培训的必要性

近几年，人们的用电需求不断加大，自95598供电服务热线开通以来，覆盖的城市、地区越来越广。95598为电力企业和用电客户建立起良好的沟通平台，无论是客户还是电力企业员工，都应该充分认识到95598服务热线的重要性，了解工作环境以及服务范围。

1.195598对客户服务的首先性

人们通过95598想要咨询一些电力问题，最先接触到的就是电力企业的客服代表，由客服代表反馈用户的一些需求，因此对用户来说，对电力服务系统的所有印象，都来自于客服代表。通过一系列流程，客服代表把用户的“业务工单”反馈给有关职能部门，在职能部门做出处理后，再由客服代表答复给客户，这就是电力客服系统完整的服务链。由此可见，电力企业中，第一个与用户发生业务关系的部门就是95598服务热线中心。

2.客服代表综合素质的重要性

最先与用户沟通的是客服代表，在电话中，客服代表的语言、语气在用户看来，代表了电力企业的影响，可见客服代表在综合素质至关重要。客服代表搜集的信息，是用户最原始的诉求，只有完整、全面、准确地记录用户的问题和要求，才能收获最好的、最让用户满意的服务结果。专业能力和热线服务态度，无疑是获得用户认可的最重要的两个因素。

3.395598热线服务的核心是培训

从事95598热线服务工作的人员，大多流动性非常强，在正式上岗前，许多“客服代表”甚至从未有过类似的工作经验。与其它行业的客服不同，电力企业所涉及到的专业知识非常多，因此对客服工作人员的培训，不仅仅只是沟通技巧、讲话语气、礼貌用语的培训，更是与电力有关的许多基础知识的培训，从而提高客服人员的综合素质，提升整个95598电力服务系统的工作质量，为用户提供高效率的优质热线服务。

二、295598业务工单质量提升措施

1.业务流程的设计要科学合理

95598热线服务的工作流程涉及的环节众多，包括：投诉举报、意见建议、咨询订阅、故障报修、表扬、查询等各个方面。在设计95598的业务流程时，应遵守“以用户为本、让用户满意”的原则，这也是评价电力企业服务平台工作质量的最高标准。95598所受理的电力业务面向全省，覆盖面广，为最大限度地让用户满意，应该对每一项业务工单都有严格的跟踪、监督和回访，最后才是闭环管理。所以，要对业务工单的每一环节的内容、时限、负责人都有明确的了解，设计科学合理的业务流程，在实际工作中及时发现流程中存在的问题，并加以完善。

2.通过培训提高热线客服人员的综合素质

通过各个地区的接单派工人员，客服代表把业务工单传递给处理人员后，接单派工人员和处理人员的工作效率、质量、整体素质决定了最终的服务结果是否能让用户满意。他们通过与用户沟通，了解用户诉求，解决用户的用电难题，他们直接与客户接触，言行举止、仪容仪表都代表着企业影响。比如，在同一时间内，接单派工人员有好几个故障报修工单，最先应该做的是明确用户所处的台区、线路，如果同一线路或台区的停电用户较多，应该合并派发故障报修单，在减少工作量的同时又能提高工作效率。

3.完善客户服务评价体系的建设

评价体系直接反应了客服人员的实际工作情况，体系越完善，越能衡量出服务平台的整体水平。从服务评价体系搜集的用户反馈信息，可以发现客服工作中存在的问题，管理人员及时制定措施进行改进，提高用户的满意度。评价体系应该和绩效考核绑定，才能真正发挥出它的价值，它的作用在于约束客服人员，有了服务评价体系的监督，客服人员的服务态度才能更加规范。

4.优化业务工单处理流程

及时纠正工单填写不规范、回访不及时的问题，让业务工单的填写和派发更加标准，杜绝重复派单的情况发生，力争实现百分百的业务工单填写以及回访的达标率。认真分析问题原因，从业务纠偏、问题处理、质量管理、教育培训几个方面下功夫，采取“四化四同步”的有效管理措施，保证业务工单处理流程的高效率和高质量。

三、结束语

在我国经济建设的新时期下，电力企业建设与管理十分重要。管理是一门值得每位电力工作者思考、探索的科学。95598热线服务作为电力企业管理的一项重要内容，直接反应出企业的整体形象，客服人员更应紧跟时代步伐，不断进步与创新，在日益激烈的市场竞争中，用自己的服務热情和专业技能，为我们所热爱的电力事业贡献一份力量。endprint