东莞市公立医院综合改革患者满意度调查

方宇辰 罗汉鸿 张志帅 官登妙 黎李龙 邓凯丰 林裕诚

（广东医科大学第二临床医学院 广东 广州 510224）

依照国务院办公厅关于城市公立医院综合改革试点的指导意见【国办发[2015]38号】相关文件精神，2015年底，东莞市下发《东莞市城市公立医院综合改革实施方案》，正式在东莞全市推动城市公立医院综合改革。这项惠及东莞人民的重大民生工程在实施一年多后，各项改革措施是否真正解决了人民群众看病难看病贵的问题？群众是否得到实惠？患者对医改的获得感如何？本项目对此作深入的研究，以期望了解东莞市就医患者对公立医院医疗卫生服务的满意程度及影响因素，以此来评价东莞市城市公立医院综合改革的成效，同时发现其存在的一些不足，为医疗改革及医疗服务的完善提供一些参考依据。

1.对象与方法

1.1 调查对象与抽样

赴东莞市公立医院就医患者为研究对象，采用分层随机抽样方法，按照不同级别医院，选取五家东莞市公立医院，从市级医院至乡镇医院不等，每家医院随机选取患者50名，患者不分科室、年龄、性别与职业。儿童、文盲、行为不便的患者由监护人陪伴者代填或者采用访谈方式由调查。

1.2 调查内容

以《东莞市城市公立医院综合改革实施方案》提出的改革重点为导向，通过与指导老师、专家咨询、文献查阅等设计了《东莞市城市公立医院综合改革患者满意度调查表》，调查内容涵盖了患者个人信息、接受医疗服务满意度、对我省七月医疗价格调整的看法、对公立医院提供的医疗服务有何期望、对公立医院综合改革提出宝贵意见五个大项。其中对接受医疗服务满意度这一项细化出了十五小项：就医方便性、就医环境整洁及舒适程度、对医院医疗设备的总体评价、挂号、候诊等排队等候情况、整个看病流程的合理性和便利性（如挂号、检查、计价、取药等、您对医疗费用的公示及查询方便程度、您对于医保结算制度方便性、您对于医院规章制度建设方面的感觉、医务人员对疾病的解释和交流情况、医生在向您征求治疗方案意见方面、您对医务人员服务态度、您对医生技术水平总体评价、比较而言，您认为本次就医费用（其中包含于药费、检查费、诊费）、您对医院为您提供的转诊及随访安排、今年医院提供的服务与过去相比。条目采用Likert 5级标度分级方法编制，将患者对影响因素的满意程度分为非常满意、较满意、满意、较不满意和很不满意，分值分别为5分、4分、3分、2分、1分。

1.3 统计学方法

采用SPSS 17.0统计软件包建立数据库，计数资料比较采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。计算公式：满意度=（非常满意人数×5+较满意人数×4+满意人数×3+较不满意人数×2+很不满意人数×1）/被调查总人数。满意度划分标准：＞4.5分为非常满意，3.8～4.5为较满意，3～3.5为满意，2.0～3.0为较不满意，＜2.0为很不满意。满意率=（非常满意人数+较满意人数+满意人数）/被调查总人数。

2.结果

2.1 人员基本情况。

具体如表1。

表1 人员基本信息

2.2 接受医疗服务满意度结果

2.2.1总体满意度如表2所示。

表2 总体满意度

2.2.2医院设施、制度等基本情况满意度调查分为八个小项

研究数据表明：对就医方便性、就医环境整洁及舒适程度、对医院医疗设备的总体评价总体满意率分别为98%、97%、97%。

挂号及候诊等排队等候情况、整个看病流程的合理性和便利性、医疗费用的公示及查询方便程度、医保结算制度方便性、医院规章制度建设方面的感觉满意率在细分组别差别相对较大，详细情况如表3所示。

表3 部分医院设施、制度等基本情况满意率及满意度

2.2.3就诊、住院、检查情况

医务人员对疾病的解释和交流、征求治疗方案意见方面、医务人员服务态度、医生技术水平总体评价、医院为您提供的转诊及随访安排、今年医院提供的服务与过去相比满意率分别为95%、97%、94%、94%、100%、89%。

表4 就医费用满意率及满意度

2.3 对2017年7月广东省取消药品加成、降低检查费用及提高诊疗费这一行动的看法

数据显示：41%的被调查者感到非常满意，21%的被调查者认为是合理的，13%的认为不满意，25%的认为没意见。

2.4 对公立医院提供的服务还有什么期望这一问题调查结果

数据显示：65%的被调查者认为要调高服务质量，17%的被调查者认为要降低费用，25%没有期望。

2.5 请您对公立医院综合改革提出宝贵意见（如不足之处和改进的措施等）。

数据显示：13%的被调查者希望干山服务态度，11%的被调查者认为要减少排队时间，17%的认为要改善环境，59%的没提意见。

3.讨论

按照党中央、国务院的部署，2017年已经在全国全面推进公立医院综合改革。广东省2015年在东莞进行公立医院综合改革的试点工作。东莞作为全国最大的制造业基地、流动人口大市、珠三角城市现代化程度极高的城市，实施了具有本地特色的公立医院综合改革后，人民群众对医改的满意情况有无一些新的变化、群众对改革的获得感如何、是否形成了东莞特征的公立医院运行新模式？这些问题非常值得进行深入研究[1,2]。

本研究显示，患者总体满意度维持在3.6～4.2之间，处于较满意与满意区间，其中挂号及候诊等排队等候情况、整个看病流程的合理性和便利性、医院规章制度建设方面的感觉、费用满意度相对较低，处于满意区间。

对医院设施、制度等基本情况细分。年龄段划分，30岁以下组及30～50岁组满意度较低30岁组以下组对挂号、候诊满意率仅为64%。文化程度划分，初中组、高中组满意度较专科以上组、小学以下组明显偏低。这可能和资源较集中在大医院有关系，造成患者挂号难、排队候诊时间较长，普遍认为如果分级诊疗能够很好推行，基层医院医生水平及设备有一定提高和改善，则挂号难、排队时间长的问题会得到一定纾解。户籍划分，非广东籍患者对医保结算制度方便性满意度较低，反映了异地看病医保结算尚有一定的不方便性[3]。

对于就诊、住院、检查情况调查，其中对就医费用满意率及满意度较低，30岁以下组满意率最低，对检查费、诊费及药费只有50～63%之间；初中组、高中组满意度也较低，只有61～71%之间，而广东户籍的满意率较非广东籍组的低。在支付方式组里面，自费小组对费用满意率较低，只有58～67%之间。各组里面军队药费贵满意率最低。费用高如何解决，药物流通环节过多应该是主要矛盾[4]。

公立医院综合改革是我国全面深化改革中的最重大任务，是涉及到我国全面建成小康社会的最大民生工程。特别是全国卫生与健康大会召开后，“健康中国”与“小康中国”一起成为中国特色社会主义发展目标。国外一些国家也在进行医疗制度的改革，但与我国的国情差异很大，无法照搬照抄。通过本文的分析和总结，我们在一定程度上了解到影响东莞市患者对医改的满意度及其影响的主客观因素。但由于条件限制，调查仅抽取了东莞市五家医院作为样本区，范围偏小，缺乏一定的全面性，不能较为全面反映出东莞市患者对相关医改的满意度。本项目研究应该有助于东莞市科学评估城市公立医院综合改革的绩效，而且对进一步深化城市公立医院综合改革提供依据，研究结果对2017年在广东及全国全面推开的城市公立医院综合改革具有借鉴意义[5,6]。

[1]倪渊,关素珍,方娴,等.低收入患者住院医疗服务满意度探究[J].主国里生壹些笪理,2017,(2):99-107.

[2]赵明月，孙骞，刘宝鹏，等.菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查术[J].现代医院管理，2017，15(2):22-24.

[3]刘丽娟，郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理杂志，2004，11(5):427-428.

[4]李颖.对基本药物制度实施核心问题的思考[J].中国医疗保险，2012,(2)：58-60.

[5]陈雪梅，单聪.参保大学生满意度调查研究分析——基于江苏省大学生医保实施情况调查及问题分析[J].国外医学卫生经济分册,2017,34(1):11-13.

[6]刘坤，荆丽梅，周徐红，等.卫生人才激励机制改革背景下患者就诊满意度研究[J].中国全科医疗／社区卫生服务工作研究，2017，20(19):2342-2346