海南旅游投诉现状分析及对策研究

张荆舒

（海口经济学院，海口571127）

1 引言

根据我国国家旅游局1991年6月1日制订颁布的《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为[1]。本文所说的旅游投诉，就是指旅游者将他们主观上认为服务工作上的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门的反映。

2 旅游投诉的具体表现

在旅游服务过程中，产生旅游投诉的原因是多方面的，从旅游投诉的内容看，主要表现在以下几个方面：一是工作人员主观上的问题，具体表现在对导游的服务能力、意识、态度的旅游投诉，这其实也反映了旅行社导游管理不到位。如游客认为导游只游不导，或是无互动反馈无回应引起的投诉；游客对旅游时间耽误，或相应的物质和心理精神上的损失而引起游客的投诉，投诉内容通常为导游在协调事件过程中不够透明化或有失公平、突发事件处理的不合游客心意等；二是旅游服务机构忽视机构内部精细化管理而导致被受服务方投诉。部分旅游服务机构的从业人员业务技能不强、内部售后保障体系不完善、旅游产品售后质量未得到有效监督等会造成旅游服务机构在向游客出售旅游产品的过程中出现偏差和错漏，致使整个旅游服务过程频频出错，旅游服务机构疲于应对，造成游客不满而提起投诉，如行程内容变更引起的投诉等。三是受服务方因外界因素所引起的问题不满提起的旅游投诉，如游客对旅游景点、交通等服务不满提起的投诉等。其次，旅游服务机构间的不良竞争导致彼此为了保证收益和成本而降低产品质量，如住宿、交通和饮食标准降低等，引起受服务方的不满提出投诉等。此外，有一些投诉并非是旅游服务机构方引起的，游客因自身问题如健康问题、物品丢失、偏差认知等，找理由提起投诉，把不满发泄到旅游服务机构等。

3 海南旅游投诉现状

近年来，海南旅游市场的变化还是显而易见的，“整洁旅游、畅通旅游、平安旅游、和谐旅游”目标的也在逐步实现当中。从2009年国务院发布的《关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》中不难看出，海南省的旅游发展思路已从规模型向质量效益型转变。新旅游资源的开发，高档旅游饭店的兴起，交通设施的建设规划，以及推行科学的管理方法，为提高海南旅游服务质量打下了较好的物质基础；与此同时，各旅游行业还加强了规章制度和职业道德建设，普遍开展了提高服务质量的相关培训，加强了旅游从业人员的个人礼仪修养培训和业务技能培训，因而旅游从业人员的服务质量和素质有了较大提高，海南旅游服务质量管理工作逐步走上了制度化、规范化的轨道。根据每年国家旅游局发布的《全国旅游投诉情况通报》中，全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉案件数，由多到少的排序数据中对比显示，海南省排名在逐年下降。

4 海南旅游被投诉对象的情况

近几年从海南省旅游被投诉对象统计数据来看，旅行社是被投诉的主要对象。旅行社作为旅游活动的组织者，在旅游过程中发挥着至关重要的作用，在组织各游览环节上出现质量问题的几率相对较高[2]。其自身原因招致旅游者投诉通常是因为旅游活动日程安排不当和接待人员服务上的缺陷造成的。

①旅游活动日程安排不当。旅行社的产品是将各个旅游服务部门的服务按照旅游者的要求组合起来销售给旅游者，其中绝大部分项目都不是旅行社自己生产的[3]。因此旅行社的旅游活动日程如果安排不当，很容易招致旅游者的投诉。

②接待人员服务上的缺陷成为旅行社被投诉的主要原因。接待人员在接待旅游者的过程中，由于服务态度不好或服务技能差而使旅游者产生不满并引发投诉的现象，在海南旅游投诉中所占比例最大。

另外，在海南旅游被投诉对象中，与旅行社合作的相关旅游服务部门引起的投诉也占一定比例。但由于旅行社是整个旅游活动的组织者，是各项旅游服务的组织和安排者，所以，尽管是旅游相关部门的原因，也仍然与旅行社有着千丝万缕的联系。

在海南旅行社被投诉的问题中，擅自增减项目和导游未尽职责投诉量相对较大。旅行社就地并转团，由于线路与团队游客合同不一致，导致游客投诉的比例相对较高。从旅行社被投诉问题内容上来看：旅行社低于成本价接待游客后，旅行社和导游往往采取各类方式引导游客二次消费，当再次收费没有结果时，则降低接待标准以弥补损失，可以说是引起旅游纠纷的根源。

5 海南旅游投诉原因分析

①旅游行政部门监管不力，作为政府部门若不能很好起到宏观调控的作用，旅游市场的发展必定要走许多弯路。

②旅游行业协会没有很好地发挥作用，没有能够横跨“吃住行游购娱”六大行业的行业协会，且各个行业之间也缺乏良好的沟通协调。

③旅游从业人员整体素质偏低，高素质的旅游从业人员匮乏，旅游人力资源已经成为海南省建设国际旅游岛和旅游业持续快速健康发展的主要瓶颈。

6 对海南旅游投诉提出的对策

①政府正确引导，认真对待游客的投诉，做到提前告知，充分准备，理智对待。

②加强对各环节的综合管理，规范企业行为，加强其旅游服务全要素管理并给予旅游行业支持。第一，抓龙头旅游服务机构，采取“以点带面”的工作方法，一面树立优质旅游服务机构的品牌形象，向市场大力推广，一面整改“黑名单”旅游服务机构，打板子，再教育，正确引导；第二，通过树榜样、抓典型的实际行动，带动整个行业逐步实现点面相接、行业自律、形成良好的行业行为规范；第三，发挥舆论监督作用，与公众媒体和影响力较大的自媒体等一同关注和曝光重案的调查和处理结果，形成强大的社会舆论氛围；第四，推进旅游综合执法，依法治旅，突出重点，形成规范。建立健全旅游投诉处理机制，加大对违法违规行为的惩处力度。强化社会监督和舆论监督。对于虚假广告、零负团费、“黑社”“黑导”、欺客宰客、不按规定签订旅游合同、部门承包挂靠、不正当竞争等各种违规行为，要严厉打击，依法严肃查处。

③认真发挥旅游行业协会的作用，加快完善行业组织体系，依靠国家的法律法规，建立完善的行规行约和多渠道协调机制，建立旅游产业链之间、旅游平行部门之间的规范协调机制和协商制度，实现全行业的协调互动。

④重视投诉处理，提高旅游服务质量，理性对待旅游投诉现象。

⑤全面提高海南旅游从业队伍整体素质加强现有旅游从业人员的培训，建立高水平、高素质的旅游从业队伍。

7 结论

综上所述，海南省要建设国际旅游岛，发展可持续的旅游经济，必须要有好的旅游政策和好的旅游软环境，重视旅游投诉，并且妥善处理好旅游投诉，是确保海南旅游服务质量的一大要素，更是提高海南旅游整体形象的一大法宝。同时，也需要更多能够与发展海南国际旅游岛相适应的先进文化理念和科学的管理办法，积极探索海南旅行社发展新思路，从而有效地改善海南旅游投诉的现状并尽可能减少投诉的发生。