东莞市住院患者满意度第三方评价的探索及实践

刘暄　杨伟琪　邓伟均　刘芙蓉　袁卫周　陈贵萍

[摘要] 目的 通过第三方测评了解住院患者对东莞市二、三级医院医疗服务满意度，为进一步提高医疗服务质量提供参考。 方法 结合东莞市医疗行业实际情况，分别制定住院（在院、出院）患者满意度调查表，于2017年7月12～24日由第三方人员对东莞市53家二、三级医院14240名住院患者进行抽样调查，了解医院品牌、感知价值、医护技术和态度、医患沟通、环境设施。 结果 2017年东莞市53家二、三级医院的住院总体满意度84.66分，在院患者的总体满意度为86.08分，出院患者的总体满意度为83.25分。三级医院整体住院患者满意度为88.57分，二级医院整体住院患者满意度为85.00分。 结论 本研究设计的住院患者满意度测评量表具有实用价值，可在市级医疗机构推广使用，患者满意度评价对于完善医疗服务，指导医院管理者运用患者满意度测评为医院改进提供方向。

[关键词] 满意度;住院;测评标准;数字化平台;管理;医疗服务

[中图分类号] R197.3          [文献标识码] B          [文章编号] 1673-9701（2018）34-0131-05

患者满意度调查是指人们基于对医疗保健服务的期望而对所经历的医疗保健服务进行评价，是患者感受值与期望值的对比结果[1]。患者满意度是一种从患者视角来评估医疗质量的方法，是反映医疗服务质量和治疗效果的一项重要内容。患者满意度调查为医院管理决策者了解当前医疗服务和医疗质量现状提供了一个有效的途径和方法。患者满意度是适应医学模式转变的一种新的医疗质量评价方法[2]。2015年东莞市成为全国第三批城市公立医院综合改革国家试点城市，并将“群众就医满意度明显提升”作为医院基本目标之一，强化以患者为中心，不断提升患者就医体验。本研究借鉴国内外患者满意度调查研究的经验，为进一步动态监测东莞市二、三级53家医院服务质量效果，东莞市医院协会采用第三方评价的方法，制定并实施了东莞市住院患者满意度评价方案，对调查结果进行反馈、总结、分析、改进，旨在评价住院患者对医疗服务质量的满意度，深入分析医疗服务质量较为薄弱的环节，以期通过客观、公正、透明地评价患者对医院服务的满意度[3]。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2017年7月12～24日在东莞市53家二、三级医院各科室在院治疗及出院患者进行满意度调查，本次调查涉及东莞市范围内53家二、三级综合、专科医院，其中公立医院45家，民营医院8家，分别占84.91%和15.09%：三级医院16家，二级医院37家，三级医院占30.19%。从医院类型来看，本次调查包含综合医院、中医/中西医结合医院和专科医院。分别为45家（84.91%）、2家（3.77%）和6家（11.32%）。医院规模方面，37家医院的开放病床数在500张以下，11家医院在500～1 000张，5家医院的病床数在1 000张以上.分别占69.81% 、20.75%、9.43%。调查对象为住院时间超过3 d，最好是近期出院的在院患者，出院患者要求1个月内出院的患者，数量不足以3个月内出院的患者，要求覆盖内、外、妇、儿等专业（专科医院不作要求），年龄超过18岁患者。

1.2 调查方法

委托第三方进行实地调查，住院患者的调查对象有明确的界定标准，根据各医院实际开放床位数，采取国际通用的统计学方法，按照简单随机抽样的方法，在预设置信度、抽样误差、患者应答率的条件下[4]，住院患者样本量为被调查医院2016年出院人次的0.5%（最高不超过400份，最低不低于100份），其中在院患者30%，出院患者70%。出院患者样本基数要求二级医院提供不少于500人次，三级医院提供不少于1000人次，要求一个月内出院的患者，数量不足以三个月内出院的患者补齐，要求覆盖内、外、妇、儿等专业（专科医院不作要求），在院患者采用面對面结构化访谈，出院采用电话回访，双人录入问卷的调查方式进行测评。历时11 d，共回收有效问卷14 240份，有效回收率达97.6%。采用SPSS17.0统计学软件对数据进行录入和统计分析，数据录入完毕抽5%的原始问卷进行复核。

1.3 调查内容

以Liker标度法为基础，用定性与定量指标相结合、闭合性与开放性问题相结合的方法设计调查问卷，在院患者调查内容含13项二级指标：医疗技术、服务态度、服务质量、医患沟通、环境设施、后勤服务、就医方便、医疗费用、隐私保护、医德医风、整体满意程度、是否再次选择、是否宣传推荐，其中包括37项三级指标内容。出院患者调查内容在院患者调查内容的基础上增加“出院告知”、“回访及康复指导”两项，共14项二级指标，内含39项三级指标内容，开放性问题由患者自由提出意见或建议。

1.4 满意度评价标准

每项调查内容，评价选项分为“非常满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“很不满意”及“不清楚”。“非常满意”赋值5分;“较满意”赋值4分;“一般”赋值3分;“较不满意”赋值2分;“很不满意”赋值1分;“不清楚”不参与计算;每个三级指标的满意度得分等于该指标对应问卷中得分的加权平均值，例：设赋值为X，选项人数为W，满意度分值为M：M=（∑WiXi）/∑Wi，每个二级指标满意度得分等于三级指标满意度的平均分，一级指标的得分等于二级指标得分的平均值，将计算出来的分值换算为百分比。

1.5 统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件对数据进行录入和统计分析，数据录入完毕抽5%的原始问卷进行复核。

2 结果

2.1 总体满意度

本次调查结果显示，2017年东莞市53家二、三级医院的住院总体满意度达84.66分，在院患者的总体满意度为86.08分，出院患者的总体满意度为83.25分。三级医院整体在院患者满意度为88.57分，整体出院患者满意度为83.92分;二级医院整体在院患者满意度为85.00分，整体出院患者满意度为82.96分。

2.2 住院患者对就诊各服务的满意度评价

2.2.1 住院患者对医疗技术的满意度评价  医疗技术作为医院的奠基石，是患者首要选择因素，本次测评住院患者对“医疗技术”的满意度评价调查问题包含“医生的诊疗技术”、“护士的技术操作（如静脉穿刺、换药等）”、“医技人员的技术操作（如超声、放射、心电图等）”、“医疗设备先进”，其满意度分别是84.88分、84.80分、83.40分、81.71分。从某种程度上说明医疗技术是患者最关心的因素之一，所感知的有型性设备对其医院服务质量进行评价时产生影响力非常重要，先进的医疗设备可以使患者对医院有更强的信赖感。

2.2.2 住院患者对医护主体的服务的满意度评价  见表1。调查结果显示，患者对医护人员的服务态度处于较满意水平，但对非医护范围的医务工作者的服务态度仍存在偏性，这与接触时长有关，非医护范围的医务工作者在患者整个医疗过程中为患者提供的是“一次性服务”，且其服务过程简单快捷，结合实际可判断出，一旦态度有所欠缺，患者对“服务态度”的满意度将大大降低。此外，患者对“陪护人员”的满意度持续低下，陪护的问题是需要医务人员正视和积极处理的，在一定程度上会影响住院患者对医院服务和医疗水平的整体满意度。

见表2。根据具体三级指标调查结果可见，住院患者认为医生所提供的服务质量比护士更完善，因此医生获得较高评价。超七成半受访患者表示对医生能耐心地倾听患者或其家属陈述病情，能尊重或接纳患者的建议和意见，认真分析、耐心解答、消除疑虑、安抚其不良情绪，并给患者一个安全、合理的诊疗方案;护士巡视病房频繁、用通俗易懂的语言与患者多讨论病情，及时发现病情变化，提供相应的帮助、治疗，对防止疾病进一步恶化的给予指导，医、护患的有效、和谐沟通正相关作用使得患者满意度达较高水平。数据提示护士对住院患者生活护理、科室对后勤设备跟踪及维修方面仍需进一步关注。受访中90.2%患者表示不清楚投诉渠道，部分曾经投诉过的患者表示院方处理不及时，对投诉渠道指引不明确、宣传不足。

2.2.3 住院患者对后勤保障服务的满意度评价  住院患者对后勤保障服务的满意度评价细分为三个维度，分别是“环境设施”、“就医方便”及“后勤服务”，其满意度分别达82.43分、83.89分及83.32分。整体后勤保障服务的满意度处中等偏低水平，从需要资金投入改善的硬件设施，至需逐步推进的便捷流程，均与患者满意度有很强的相关性。结合图2显示，满意度相对最低的三级指标分别是“餐饮服务”，超三成受访者反映医院膳食质次价高、品种单一，患者营养餐订餐率和送餐率低。不少患者建议由专门的营养师根据其具体情况制定出营养食谱，食堂配制;其次是“户外活动场所环境”，结合所收集的意见及建议分析：有部分特殊患者表示医院不能提供功能训练场所需要的专业器械及功能锻炼场所，且户外活动场地有限，认为院方需改善;再次是“就诊相关信息查询”，得分数据提示整体医疗大环境需进一步推进电子化手段，进一步为患者提供便利。

2.2.4 住院患者对“医疗费用”的满意度评价  住院患者对“医疗费用”的满意度评价是所有二级指标中最低，调查问题包含“无滥检查、乱用药、乱收费现象”、“药品价格透明、公开、清单清晰”、“用医保结算的药物多”，满意度分别是85.11 分、85.21 分、76.82 分，可见“看病贵”已成为群众对整体医疗服务的固有印象，随着医疗技术的提高，患者的医疗费用相应增加，国家社保政策缺失只能靠医疗机构的政策、制度、服务去弥补。因此，院方必须增加医疗价格和收费透明度、建立健全监督约束机制。

2.2.5 住院患者对“隐私保护”、“医德医风”、“出院告知”及“康复指导”的满意度评价  住院患者对“隐私保护”的满意度评价达87.98分。对“医德医风”的满意度评价达91.41分;表明群众对整个医疗卫生行业医德医风印象良好。

住院患者对“出院告知”及“康复指导”的满意度评价分别为84.76分、82.32分。受访患者中，近11.0%受訪患者表示未接到院方的出院回访，占4.6%受访患者对这两方面表示不满，反映由于医护人员并无告知出院后的相关事宜，出现资料缺失致无法报销、出院后不适无法咨询、不清楚自身康复进程犹豫要否复诊、无任何康复指导等情况。

整体分析，患者对本次诊疗服务的满意度评价达85.71分，三成受访患者表示如果有需要会继续选择该院就诊并愿意对外宣传、推荐该院;超五成稍有犹豫，表示可能会;7.8%持观望态度;5.2%表示不满并拒绝再次就诊、推荐，仍有很大的提升空间。

2.3患者意见及建议

本次调查通过开放性题目收集患者的意见或建议，一共收集1 549条意见或建议，其中在院患者625条，出院患者924条。其中：关于“病区环境”、“病房管理”的意见居首位，超总数20%，“服务态度”、“医疗费用”及“服务质量”分别占12.6%、11.8%及8.5%。

3 讨论

实施患者满意度测评，从医疗服务对象的角度来评估服务的品质，越来越得到医疗机构管理者的重视并应用至质量管理和辅助管理决策当中[5]。实施患者满意度测评，有利于发现患者的需求，是获得患者真实想法的手段与工具。医院通过患者的评价反馈，得出患者对医疗服务的理想差值，进而进行针对性的改善。

患者满意度是医疗服务质量的真实体现，满意度调查数据可通过水平比较来判断各具体二级指标是否为薄弱环节，也可通过效用分析判断这些测量三级指标是否为关键驱动因素[6]。患者满意度评价的价值主要体现在能否将评价结果及时有效应用于医院的管理与改进中，患者满意度测评结果横向及纵向比较有助于医院管理者从全局上把握医院的运行状况及存在问题。但在具体分析过程中，经常存在数个薄弱环节或多个驱动因素，若综合考虑到各个方面的影响因素，需遵循一定的原则制定出需改进的先后顺序，从中寻找到最需要首先改进的关键方面[7]。针对2016年东莞市53家医院住院患者满意度平均分进行关键因素分析发现，医疗费用、出入院手续的便捷性、医院环境这三个维度，对住院患者满意度影响相对较大，患者的满意度评价相对较低，因此这三项是住院患者满意度的关键驱动因素，在今后的改进中需要加以重点关注。

满意度是患者对医疗机构或人员的一个综合的评价，是一个多维度的指标[8]。但是，影响满意度的最核心的内容是人（提供者）对人（消费者）的互动部分，即医疗卫生专业技术人员在提供服务时所表现出的对于患者的同情、热忱和负责任的专业精神，以及从患者那里获得响应和认同的状况，这基本上决定了患者的满意度。医院患者满意度评价方案以ACSI为理论基础，设定了医院患者满意度模型。国内至今尚无一套科学有效的患者满意度调查量表可以推广使用，测评指标也各行其是，缺乏科学性与可靠性，导致区域、地区、医院之间的患者满意度测评结果难以相互比较，无法作为卫生主管部门对区域医疗卫生机构进行统一考核评价的依据[9]。随着我国医改的深入进行，以患者为中心的新医疗服务模式的推进，患者在就医选择上的自主性越来越强，我们将患者忠诚度纳入到调查问卷中，与患者抱怨同样作为结果变量对住院患者进行满意度测评。从住院患者满意度调查的资料显示：：住院患者总体满意度与医院品牌、医护技术和态度、医患沟通、环境设施、感知医院价值五个维度都有显著的相关性[10]，患者抱怨、患者忠诚和总体满意度的相关系数较高，“感知医院价值”揭示出影响医患关系的关键因素是费用和治疗效果的综合评价，影响因素主要是医院自身的特点，如就医环境、态度及服务质量，提高医务人员的医疗技术和服务态度，合理透明的医疗收费是提高患者满意度的关键环节[11]。对不满意患者的服务补救，恰当、及时和准确的服务补救可以缓解患者不满情绪，并提升患者的满意度和忠诚度。本研究在医院顾客满意度量表中引入了“价值感知”“顾客忠诚”等维度，经过统计学和心理测量学评价，具有较高的信度和效度，可操作性较强，为医院医疗服务的客观评价提供了科学的测量工具。当前医疗行业环境下，提高患者满意度不仅是赢得患者的必要条件，更是减少医患纠纷、改善医患关系，体现以人为本的重要途径。东莞市医院協会制定了医院患者满意度评价方案，并且积极推动第三方患者满意度评价的实施，通过患者满意度情况及其动态变化，发现医院满意度中存在的主要问题，有针对性地对医院工作提出持续改进的建议;同时，还可以找出目前市属医院工作中的薄弱环节，为东莞市医院整改措施的研究和制定提供参考。

统计结果显示：住院患者更注重的是治疗效果。选择出院患者作为医院服务满意度调查对象，可有效消除在院患者出现的趋同效应偏性，更客观、真实反映就医感受[12]。针对在院、出院患者的特性，调查方式有所调整。结果显示出院患者对医院服务满意度明显低于在院患者满意度。技术、费用、服务及效率是医院管理者长抓不懈的主题，治疗效果是患者最关心的因素，医疗服务过程是一系列无形医疗行为，很大程度上取决于患者的心理感受和主观评价。患者对医院就医的流程、医院设施、检查等辅助设备及后勤服务保障越来越重视且需求不断提高，医院应迅速扭转过去仅重视诊疗技术提高，忽视患者生活服务需求、就诊环境改善需求的局面，不断推进人文服务。

出院患者各维度对总分的影响从低到高依次是服务回访、服务态度、服务过程、技术水平、医患沟通、等候时间、就医环境、医疗费用。对于住院患者，做好患者入院时、入院后、出院时的服务健康宣教。入院时积极主动做好宣教，可消除患者恐惧感，增强依从性、信任感。入院后治疗阶段患者面临的问题较多，如费用增高、疗效不确定等，通过真诚的帮助，良好医患沟通获得患者理解和配合;主动巡视病房，了解患者的病情变化和需求，针对病情准确及时治疗和护理，切实可行为患者解决问题。出院时认真听取患者的意见，加强沟通解释做好健康宣教，开拓各种延伸服务渠道，完善出院服务内涵，增加医患互信。重视“口碑营销”，不仅使医院的文化得到衍生，更能直接反映患者对于医院医疗服务的满意度，是否会将医院的服务宣传推荐给予他们有相同病症的人们？患者之间的口碑传播可以给医院带来服务的可持续性发展，患者的忠诚度不仅仅可以体现医院服务质量，更多是患者对医院的认可程度。

目前，国内外许多学者着力于对患者满意度测评工具的研究，以期达到弥补和完善医疗服务质量控制体系的目的，但是我们认为现有测评工具缺点有：一是缺乏人文特色服务指标，包含有全程服务、差异化服务、医患关系管理和服务补救等四个主要方面，特色的人文附加服务可以使患者在医院得到超越期望的服务，从而有效提高患者或其亲属的满意度。二是目前国内多数医院的患者满意度测评都是医院自己做，即不是第三方评估，这就缺乏科学性和规范性，第三方评估可以保证评估过程的科学性、专业性，评估结果的客观性、公正性。国内对于患者满意度的研究及进展起步较晚，患者满意度评价方法及指标体系均落后于国外先进研究水平，缺乏一套系统性与标准性兼并的评价体系和患者满意度指数模型[13]。1995年在北京召开的第十二届国际医疗质量保证大会上，明确提出将患者满意度作为改进医疗工作的重要标准，1999年Newsome提出观点，高质量的医疗结局依赖于患者的依从性，而患者的依从性依赖于患者满意度，患者的满意度已经被视为医疗服务的一个合情合理的目标。我国患者满意度测评是伴随着医院改革的进程越来越被重视和应用。

目前我市共有100所医院，住院总服务量达88.3万人次，但各个医院的患者满意度测评工作均以“单兵作战”为主，调查样本少，调查形式、调查内容不一，调查结果无可比较性，不利于我市医改政策的推进和实施。本项目由东莞市医院协会牵头患者满意度测评，规范了住院患者测评标准维度与指标选择和设计[14]，使测评内容基本涵盖医疗机构管理者和卫生行政部门管理者关注的服务指标;规范了住院患者测评程序的制定和实施，关注测评风险防控，确保测评的权威性、测评的可信度与有效度;注重将收集的大量数据进行系统统计、对比分析并及时反馈给各家医院，通过综合分析找出影响患者满意度的关键因素，为医院针对性地改进工作提供数据支撑[15]。

若能结合现代医院的信息化管理，将测评量表与移动电子设备相结合，将病房每个床位的呼叫器与满意度测评系统整合，实现患者对医生查房、护士护理工作的实时评价，使满意度评价细化到每人、每次，大数据问卷调查可以更客观、公正反映患者就医感受。通过第三方对住院患者的体验与满意度监测，医院应重视加强第三方调查—结果—反馈—问题整改管理，从反馈问题中查找医院管理中存在的问题，有效寻求解决问题的部门，聚焦开展有目的性、高效率的整改，逐一追溯三级指标条目持续整改，督导医院管理，不断提高患者的感知质量及就医满意度，对于满意度测评不仅仅是一般意义上的管理督导流程，其最终目的在于通过满意度测评结果实现医院持续改进。

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（收稿日期：2018-08-16）