高等学校后勤一站式服务中心的研究与设计

贾春燕+洪波+赵亚萍+余华金+程艳旗

摘 要：当前，后勤已成为高等学校能否达到“双一流”水平，实现跨越式发展的重要因素之一[1]。本文以浙江大学“大后勤”信息化建设实践为例，在分析高等學校建设后勤一站式服务中心现状需求的基础上，围绕“大后勤”服务理念，研究设计后勤一站式服务总体架构，并基于工作流技术实现平台开发。以期为其他单位实现跨部门服务流程及资源整合提供有益借鉴。

关键词：“大后勤”；一站式服务；工作流；跨部门；整合

中图分类号：TP319 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2018）03-0091-03

高等学校后勤担负着为学校教学、科研及师生生活提供可靠保障和优质服务的重任，关系到学校的和谐与稳定。《高等学校后勤中长期改革和发展规划纲要》指出，“高等学校后勤是高等教育体系不可或缺的重要组成部分，是高等学校实现人才培养、科学研究和社会服务的必要支撑”[2]。随着高等教育改革发展步伐的加快，高等学校办学规模的迅速扩大以及办学体制改革的逐步深化，传统的后勤管理体系和模式已不能完全适应发展需求，迫切需要学校管理者和后勤工作者结合高校后勤特点，创新管理模式，树立“大后勤”服务理念，建设与“双一流”发展需要相适应的一流后勤服务保障体系，促进高等学校后勤管理服务水平和保障能力的快速提升[3]。

“大后勤”并非是一个全新概念，我国高等学校后勤理念最初的形式便是“大后勤”，包括房产、财务、安保、后勤、基建管理等方面，这也是西方国家认可的后勤概念[4]。但在高等教育不断改革过程中，学校财务、基础建设和房产等校产管理职能不断分工细化，导致现在的后勤概念较以前变窄。重新提出“大后勤”概念，不是要重新回到无所不包的大实体思路上去，而是以“大后勤观”高度统筹全局的视野，促进多部门联动，跨部门合作，创新工作思维，构建新型后勤服务保障体系，确保高等学校后勤能够满足高等教育发展建设需要[5]。

一站式服务，以为用户提供更好的服务质量为目标，通过将分属不同部门的业务受理点集成到一个统一的平台上，向用户提供包括咨询、资讯、申请、审批、缴费、投诉等在内的一整套服务项目。用户不再需要亲自到不同职能部门获得业务服务，而是通过网络中一站式服务中心实现所有的事务办理。其理念最早来源于西方国家。2001年，德国、瑞士、芬兰等欧洲五国首次正式提出一站式电子政务概念[6]。近年来，国内政府部门在一站式服务、网上办事大厅等方面开展了许多实践工作，为高等学校后勤行业一站式服务中心的建设奠定了基础[7-8]。

本文以浙江大学为例，通过分析研究学校以“大后勤”服务理念为指导，基于工作流技术建设后勤一站式服务中心的实践经验，强化高等学校“大后勤”观，优化配置学校后勤资源，提升后勤服务社会化水平。

一、现状分析

近年来，浙江大学后勤各部门以“精管理、大服务”理念为指导，以学校信息化整体组织机制及公共支撑平台为保障，重点突破，多平台联动推进后勤信息化建设，实现了从传统后勤到现代化后勤的跨越式发展，工作取得显著成效，各种为提高工作效率、提升管理水平、提供便捷服务的信息化平台、移动App、微信号等应运而生。据统计，目前学校后勤相关移动App及微信号已达50余个，涵盖房产、安保、后勤等部门服务的方方面面，为师生带来了极大便利，这些后勤服务在一定程度上满足了学校改革与发展各个阶段对后勤服务的需要，但是随着信息化技术的不断发展以及学校管理水平和服务理念的不断提升，后勤信息化能力有所滞后，存在以下问题需要解决[8]：

（1）缺乏统一规划，跨部门联动、共享不足。后勤信息化涉及业务多、用户多，在制定信息化规划前，应从长远性、整体性考虑，考虑后勤信息化涉及的各个子系统的无缝集成，系统后期升级、扩展的可能性等，才能提升后勤综合信息管理平台的可用性和效率。我校后勤信息化建设分阶段分部门开发实施，缺乏统一规划，存在使用寿命短、重复建设等问题。在后勤各部门分工管理模式下，各部门间的信息互通、工作互动等尚存在一些问题，如跨部门处理投诉、联合提供服务等较为困难。

（2）应用系统和意见建议渠道分散，缺乏一站式服务平台。目前，我校后勤各部门信息化建设工作独立开展，向师生提供的系统应用分布在不同空间，架构不一，采用技术多样。多种来源、架构、用途的软件并存于校园，给师生获取后勤服务带来不便。如何让用户在诸多异构系统中快速定位所需服务，是一个需要迫切解决的问题。大部分师生对后勤各部门的工作职能、管理模式认识不清，师生们在对后勤服务工作进行意见建议反馈时，很难选择正确的渠道和途径。对后勤甲方来说，投诉意见的分散给后勤监管工作带来困难。

（3）应用整合和数据整合力度有待加强。后勤部门所涉及的管理服务对象种类复杂、系统以及数据庞大。在工作中，各部门根据工作需要，运用信息化手段建立了各种基础数据库，但在实际使用中发现，尚存在数据准确性低、利用局限、共享性差等问题，需要进一步加强建设规划和深度挖掘大数据潜力，通过数据中心解决数据分散管理，不准确、不规范、难以共享等问题。通过应用和资源整合解决各部门独立建设，技术不统一、用户不统一，应用间难衔接的孤岛问题，构建一站式服务中心。

（4）主动、感应式服务尚需突出。目前，应用系统大多由部门立项，部门在管理服务中会持有本位思想、经验主义，相对比较被动的了解师生的服务需求、收集师生的意见建议，不能充分体现后勤服务以人为本的服务宗旨。需要后勤部门转变观念，管理与服务并重，从师生用户角度出发提供主动、感应式服务。

（5）移动端服务开发有待加强。如今信息化技术发展日新月异，移动智能应用已遍及人们生活、社交的方方面面，通过校内调查发现广大师生更加习惯运用手机获取服务和传递信息。虽然，目前后勤部门已经开发了一些移动应用，但总体上数量不足、良莠不齐，需要统一规划深入开发移动端应用。

当前，浙江大学由主管校长负责组织党办校办、后勤、房产、安保、基建、信息技术中心等部门，建立了定期的“大后勤”联席会议制度。在“大后勤”服务理念的指导下，由党办校办总体协调，后勤部门梳理需求，信息技术中心做技术支撑，统一规划，协同构建后勤一站式服务中心。一站式服务中心整合后勤部门现有的应用系统和意见收集渠道，统一窗口，为全校师生提供全方位、一站式高效便捷的后勤服务平台，实现用户服务“一网通”，扩展信息服务范围，是促进学校后勤改革发展的关键性工作。

二、后勤“一站式”服务中心建设需求

针对学校后勤信息化建设具体情况，结合目前的“智慧校园”建设，确定系统在功能上需满足以下需求：

（1）信息發布服务。整合后勤服务信息、加强信息推送服务，将后勤各部门现有服务信息整合。服务信息主要指办事指南，包括地理位置、联系电话、业务介绍、规章制度、办事流程、表格下载、常见问题等。选择性公布后勤各部门有关工作数据，增加工作透明度、提升部门形象。一站式服务中心作为后勤各部门信息发布的统一口子，主动向师生推送、发布各类通知、信息资讯等。

（2）资源整合和应用集成服务。后勤一站式服务中心包含了后勤部门各种业务流程以及数据资源，如何使其高效、有序地运转是中心需要解决的首要问题。构建一站式后勤综合服务平台，通过重构、集成等方式，将后勤各部门现有的服务类应用进行整合，对资源进行梳理并标准化，统一风格界面，优化操作流程，提升用户体验。

（3）在线业务工作流转。后勤一站式服务中心通过整合后勤各部门的报修服务以及意见建议投诉渠道，实现师生报修、投诉过程中的服务受理，服务结果返回的“一站式”办理过程。部门无须担心业务流转的问题，有效地解决部门内部，部门与外部业务交流的瓶颈问题。

（4）建立统一意见反馈渠道和用户服务中心。将后勤各部门现有意见建议收集渠道进行整合。并进行优化、提升，除保留现有的信箱功能，同时设置在线客服、满意度和工作意见征求等板块，对后勤服务满意度及重大项目开展师生意见征集。

三、建设内容及总体架构

1.建设内容

后勤一站式服务中心的建设，主要工作内容是整合后勤各部门已有的服务，优化服务流程，实现资源共享，建成统一的网上报修与咨询服务系统，建立PC、微信、移动客户端等后勤服务渠道，提供一体化、一站式后勤服务。建设内容主要包括以下方面：

（1）一站式服务门户网站建设（即综合服务大厅），包括PC、移动App和微信门户。全校师生通过PC端的综合服务大厅、移动端的移动门户以及微信门户等服务渠道获取个性化的服务（信息服务、办事服务、报修服务等），提升用户体验。

（2）基础服务平台建设，包括流程平台、应用集成、用户管理、权限管理等。

（3）建立统一的报修与咨询服务平台。整合后勤各部门已有后勤应用服务，为师生提供基于互联网络的报修与咨询服务。

（4）全校统一的后勤服务事项库建设。后勤各部门根据统一服务标准进行本单位的服务事项梳理，将后勤服务事项全部纳入统一管理，平台通过各种技术手段集成、整合并优化部门应用。

（5）统一的服务监管中心建设。通过建设后勤信箱、意见建议征求板块，满足后勤意见建议收集以及方便与全校师生互动交流的需求。

（6）工作体系和管理规范建设。包括一站式服务中心的建设规范和工作体系等建设。

2.总体架构

后勤一站式服务中心总体结构设计运用分层设计思想（见图1），目标是通过分层以及模块化实现清晰的系统结构，降低不同模块之间的耦合度，具有功能扩充及需求变更时进行功能扩展的灵活性。一站式后勤服务框架可以将现有的各级各部门信息化系统联系起来，以统一的面貌协同为师生提供服务，实现集中式监控协调，分布式管理实施的服务模型，架构从上至下分别由用户服务层、智慧应用层、平台支撑层组成。

（1）用户服务层

用户服务层面向教职工、全日制在校生及社会公众提供包括PC、移动APP、微信公众号、微信企业号多种服务渠道，以学校统一身份认证访问后勤综合服务门户。

（2）智慧应用层

智慧应用层面向用户提供信息服务、办事服务、报修服务以及互动服务，其中，信息服务指服务分类与检索、信息发布与查询、地图服务等；办事服务指网上预约、网上办理、网上支付等在线服务；互动服务包括微信随手报、后勤信箱等。智慧服务包括位置服务、服务感知、智能推荐等。

（3）平台支撑层

平台支撑层为上层智慧应用提供基本的运行环境，包括用户管理、权限管理等管理组件以及移动门户平台、工作流引擎、信息发布平台、身份认证平台、校园地图平台等。本方案在学校已有信息化建设成果的基础上规划建设，充分利用已建项目，保护已有投资，目前，学校已经建成了全校统一的身份认证平台、移动门户平台、信息发布平台、校园地图平台、流程平台、数据交换中心。

（4）统一服务标准

统一服务标准是指所有服务事项采取统一编码管理，规范服务事项名称、受理条件，提供统一服务流程及服务评价等。

（5）统一运行管理

统一运行管理是指平台运行管理采取统分的管理模式，由服务平台统一受理服务请求，运行管理中心进行任务调度、跟踪、反馈与评价。

四、结束语

后勤一站式服务中心的建设，通过整合原来分散在各部门的资源和服务，进行规范化管理，为师生提供优质服务；通过跨部门的业务应用集成和流程整合，降低师生用户的办事成本，缩短办事周期，提高办事效率；通过信息化平台为师生提供自助服务，提供师生监督及反馈的渠道，进一步完善了后勤服务保障体系[8]。

参考文献：

[1]黎玖高.关于编制《高校后勤中长期改革发展规划纲要》的说明与思考[J].高校后勤研究，2011（3）5-10.

[2]张政利.高等学校“大后勤观”服务保障体系实践[J].沈阳农业大学学报（社会科学版），2015，17（5）：536-540.

[3]刘艺萍.以大后勤视角重新认识与推进高校后勤改革[J].集美大学学报（哲学社会科学版），2005，8（4）：108-111.

[4]田备.构建“大后勤、大系统、大保障、大服务”新型后勤保障体系[J].高校后勤研究，2012（3）：12-14.

[5]尹建康.高校“大后勤”视域下的服务、育人观[J].云南行政学院学报，2013（4）：174-176.

[6]Eccles R G. The performance measurement manifesto [J].Harvard Business Review， 1991，69（2）：131-137.

[7]刘渊.政府门户网站建设与管理[M].杭州：浙江大学出版社.2007：4-5.

[8]童华章.学生一站式服务中心的研究与设计[J].中国海洋大学学报（自然科学版），2008（38）：41-44.

（编辑：王晓明）