基于高职实训课程的职业核心能力提升策略研究

黄庆儿

【摘要】在学生职业能力培养为核心的基础上，构建项目化的实训模式是改变高职教育模式、提升人才培养质量的有效途径。以电信服务管理人才培养模式的改革与实践为基础，着重探讨以学生职业能力培养为核心的项目化实训模式，以期为电信服务管理人才培养模式与机制创新提供有价值的借鉴。

【关键词】职业能力 项目 实训

【中图分类号】TN91 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2018）02-0019-01

随着通信产业的发展逐渐走向成熟，本行业的服务人才需要具有更高的专业水平以及工作能力，不但需要提升该专业素养，对客服沟通能力、团队管理能力、自我管控能力上都需要给予关注，而且企业需要吸引更多综合素养佳、综合工作能力高的工作人员，只有这样才能高效的完成相关工作。开设通信职业教育的高校在浙江省地区也只有本校一家，而且历经多年发展，本校已经培育出了很多此方面的人才，浙江邮电职业技术学院电信服务与管理专业是中央财政支持重点建设专业，现代学徒制试点专业。该专业以校企合作、工学结合为宗旨，倡导“1+1+1”培养模式，通过设置面向学生就业岗位及核心职业能力培养为目标的综合实训课程，已经开展了相关教学改革工作，可以让学生加入模拟化的工作实践活动中，这不但可以让他们学习到更多知识，还能提升操作能力，有助于学生具有较高的工作竞争能力。

1.职业核心能力分析

职业核心能力是一个多维概念，国内外学者普遍使用核心能力、关键能力和通用能力等提法不同但实质类似的衡量指标。童山东（2006）将核心能力定义为方法能力和社会能力，在方法能力中也蕴含了不同能力，它们分别为自主学习能力、信息获取能力、数字运用能力，而在人际交往能力中还涵盖了人们之间的沟通能力、相关合作能力、处理问题能力、工作中的创新性等。姜大源（2007）通过研究上述问题认为，我们提及到的关键能力也是对于方法能力以及社会能力的一种拓展。岳金方等（2014）通过共同研究提出，职业关键能力中应该关联到工作综合能力，而且还蕴含了个人管控能力、分析能力、学习能力、协同工作能力、处理问题能力、信息获取能力、创新工作能力、管理能力等。根据项目化教学方式，可以让学生依据团队方式来开展相关工作，并且可以为学生提供模拟化的工作环境，学生们可直接看到所获得工作成绩，可为培育学生职业核心能力而建立良好平台。

电信服务和管理专业培育出的专业人才，可展示出良好的综合素养，有足够的知识储备并可以高效开展相关工作，面向通信经营服务领域，从事电信营业、客户（政企）服务、外呼业务等经营服务与管理岗位工作的高素质技能型专门人才。毕业生可在通信服务行业从事业务处理、客户服务、业务拓展或客户（政企）服务的现场管理，也能与电信运营商合作，从事外围业务的承包，进行自主创业。基于此，进行“1+1+1”培养模式：第一年基础理论课程学习，第二年由校企双方共同培养，在10000号岗位上完成教学与实训。第三年根据企业及学生的双向选择进行顶岗实习。基于此，在培育本专业人才的过程中运用 “1+3”模式，也就是需要关注学生的基本素质，并具有不同工作技能。学生的基本素质涉及到了开展学历教育工作，并关注技能培训，作为高职学校需要培育出具有职业道德、文化素养高、综合能力强的学生。三种能力主要是方法能力、社会能力、工作能力。本高校在每年度都会开展调研工作，主要针对的对象为毕业学生以及用人单位，主要收集了解内容为，用人单位对于职业核心能力的重视程度。通过统计数据可以发现，用人单位最重视的为互动沟通能力，而且关注此问题的用人单位数量超过了整体数量的95%，其他还需要关注的能力涉及到了协作工作能力、信息获取能力、处理问题能力。

2.项目化实训分析

本文以电信服务管理专业综合实训为例，分成四个项目模块，分别为业务受理能力训练，营业员客服沟通训练，话务员电话沟通训练，客户经理客户拜访训练。项目一主要是对学生业务知识的强化训练包括移动业务、固话业务以及融合套餐的受理。项目二主要是熟悉营业员自我认知，理解营业员的素质要求和服务意识，掌握满足客户需求的技巧，掌握客户服务中的倾听技巧，掌握有效处理投诉的方法。项目三主要是掌握来电客户沟通技巧，处理投诉电话技巧，电话营销技巧。项目四熟悉客户拜访准备工作，掌握客户拜访注意事项，客户拜访的技巧，掌握针对不同类型客户的沟通技巧。教师在开展教授工作中会运用角色互换方式、任务驱动方式、头脑风暴方式，这样就可以让大家提升学习兴趣。以项目三话务员电话沟通的“电话营销技巧”的工作任务为例，第一，教师是主要的引导人，需要设定周围环境，并制定本项目的整体要求：“能够掌握电话沟通的六步成销，分别是开场接触-需求挖掘-推荐产品-异议处理-及时促成-有效跟进，可以运用电话联系方式为客户提供最适用的销售方案，并满足客户的需求。”第二，需要将学生作为主导方，此时学生设定的角色为“性格迥异的客户”、“一般客户”，学生需要依据任务来创建环境氛围，比如“遇到不同个性的客户怎么电话营销？”“遇到客户投诉的时候如何电话营销”等等。第三，模拟操作开展时期，他们需要设定剧本方案，并模拟如何解决客户投诉问题，需要在其中运用到和电话销售有关的各种技能。在开展此类活动时期，学生就是主体方，教师则是站在检查角度观察他们是否偏离了具体要求，是否依据具体任务来设定内容。第四，评论阶段，通过学生的情景模拟来展示，提高学生的实际电话营销，让学生自评、互评相结合，并通过讨论来发现在具体电话营销过程中出现的问题。

3.项目化实训评估

教学评估工作的有效开展，可以提升学生们的学习主动性，展示出他们良好的职业能力。职业课程在教授的过程中，其主要的目的在于让学生具备良好技能，但是不能运用成绩评测方式，需要更改原来的仅仅关注成绩的教育模式以及把考试分数当作重点的考评方式，而通过多元化的教学评价，注重学生职业能力考核，不断提升学生的人际互动沟通能力、工作协作能力、处理问题能力等。此外，实行“双证书”制度，鼓励学生参加话务员、营业员等通信职业资格证书，不但可以为学生打下扎实的理论上基础，还能结合实践工作提高其职业能力。

4.小结

本文经过研究电信服务管理专业开展的实践课程可以看出，运用项目化的实践训练方式开展教学工作，可以更改原有机械性的教授方式，应该把学生看作主体，而教师则作为检测方以及指导方。开展项目化教学工作的关键点为，提升学生们的职业核心能力，让他们具备良好工作能力、人际沟通能力、协同工作能力等。作为专业教师应完善自身知识结构，通过教师下企业实践的方式提高自身实践技能，利用專业理论知识与实践技能，掌握模块化的知识体系，做好项目化实训模式的教学工作。同时可通过企业兼职教师进行项目化的教学模式，弥补模块化教学灵活处置能力和快速反应能力弱的缺陷，实现各项职业核心能力的整体提升。

参考文献：

[1]武洪明主编.职业沟通教程[M].人民出版社，2014年6月第2版

[2]温菊萍.高职学生核心能力要求及培养模式研究[J].教育论坛，2010，（7）