企业的全面质量管理研究

宋海峰

【摘要】本文总结了全面质量管理的概念、特点和观点，研究了国内外企业全面质量管理的现状，认真分析了目前我国全面质量管理面临的问题，最后针对我国全面质量管理的问题，提出了相应的实施对策。

【关键词】质量；全面质量管理

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。

一、全面质量管理的概念和特点

全面质量管理，即TQM（Total Quality Management）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

（一）全面质量管理的特点

1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；

2.是全过程的质量管理：

3.是全员参与的质量管理：

4.是全社会参与的质量管理。

在企业内部，凡接收上道工序的产品进行再生产的下道工序，就是上道工序的用户，“为用户服务”和“下道工序就是用户”是全面质量管理的一个基本观点。通过每道工序的质量控制，达到提高最终产品质量的目的。

（二）所谓全面管理，就是进行全过程的管理、全企业的管理和全员的管理

1.全过程的管理：全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。

2.全企业管理：全企业管理的一个重要特点是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。

3.全员管理：全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。

全面质量管理具有以预防为主的观点，即以预防为主，就是对产品质量进行事前控制，把事故消灭在发生之前，使每一道工序都处于控制状态。

全面质量管理具有用数据说话的观点，即科学的质量管理，必须依据正确的数据资料进行加工、分析和处理找出规律，再结合专业技术和实际情况，对存在问题作出正确判断并采取正确措施。

全面质量管理的基本过程方法是著名的PDCA循环亦称戴明循环，是一种科学的工作程序，通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量。P（plan）——计划；D（do）——实施；C（check）——检查；A（action）——处理，第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，搞清楚用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等。第二个阶段为执行阶段，又称D阶段。这个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划执行前的人员培训。第三个阶段为检查阶段，又称c阶段。这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。第四阶段为处理阶段，又称A阶段。主要是根据检查结果，采取相应的措施。四个阶段循环往复，没有终点，只有起点。

二、国外企业的全面质量管理现状

質量管理直接关系到企业的生存和发展，因此各国企业都十分重视对产品的质量管理，尤其已美国和日本的全面质量管理模式为典型。

美国是质量管理的发源地，无论是“统计质量管理法”还是“全面质量管理法”都源于美国。美国企业的全面质量管理模式主要包括以下四个方面。首先，美国企业强调质量的综合特性。他们认为质量特性主要包括性能、寿命、可靠性、安全性和经济性。再次，美国企业推崇“以预防为主”的观念。他们虽然也注意成品的检验，但更注重工序过程中的预防，把质量问题控制在产品形成之前。第三，美国企业非常强调高层管理人员的质量责任。企业最高层领导人员都要接受质量管理培训，他们的工资、红利及其他奖励都要视质量管理成绩而定。第四，美国企业特别注重质量指标的完成。他们将质量指标分解得很细，落实到每道工序和每个人。

美国企业的质量管理组织制度是与其全面质量管理思想相适应的。首先，质量管理围绕高层领导和质量管理专家来实施，质量经理和质量管理专家在质量管理中居于核心地位。其次，将解决质量保证问题的权力分散，各部门在质量经理和专家的指导下分工负责，只有问题比较普遍时才向上级部门报告。最后，美国企业还十分重视质量检验工作，积极改进质检仪器，提高质检人员素质。

日本企业的全面质量管理思想主要体现在以下三个方面。首先，日本企业树立了“无次品”的质量管理观念。一般国家认为把废品率降到1%以下意义不大，可是在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标——是零。其次，日本企业质量管理是面向消费者的。日本工业标准将质量管理定义为：“质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体系，或者是满足顾客需求的服务”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”，“百分之一的次品对顾客来说就是百分之百的次品”。第三，日本企业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。

日本的质量管理组织制度同样体现了他们的全面质量管理思想。第一，重视基层人员和一线操作人员的质量管理职能。第二，重视加强产品形成早期阶段的管理，把质量管理的重点放在设计方案、加工样品、调整工艺流程等阶段，事先把好质量关。第三，注意生产的连续性和稳定性。第四，跨企业组织质量管理协作。第五，注重普遍的质量管理教育。

三、我国企业的全面质量管理现状

我国是从20世纪80年代开始推行全面质量管理，最初是从质量月活动开始，然后发展到QC质量小组。近年来国内企业纷纷引进TQM、ISO9000和6sigma等先进理论与方法来提升企业的全面质量管理能力，进而提升企业的核心竞争力。目前，国内企业主要是通过引进ISO9000体系来实现全面质量管理的目标。截至目前为之，已有10万余家企事业单位通过了ISO 9000国际质量管理体系认证。

尽管我国企业已经实施了将近40年的全面质量管理模式，然而这么多年过去，质量管理的效果却不如当初的设想。近些年来，质量安全事件不断爆出，从震惊全国的“苏丹红”事件到三鹿奶粉“三聚氰胺”事件，虽然有些企业通过了ISO9000体系认证，但其产品质量却没有大幅度提高，甚至产品质量存在严重缺陷，危及人民的生活健康。

我国目前全面质量管理模式实施成功率低已是事实，主要原因是：

（一）企业管理者对全面质量管理的认识不足。很多企业管理者认为只要通过了质量管理体系认证，就是实现了全面质量管理，之后将关注重点就放在了产品订单上，对质量管理体系是否能够有效运行采取漠不关心的态度，对产品的质量问题没有进行全面的质量管理分析和调查，更不会采取PDCA的方法对整个质量管理体系进行持续改进，全面质量管理沦为一个口号，企业全员质量管理确保产品质量的设想也就更无从谈起。

（二）我国企业缺乏严格的内控质量标准。我国企业并没有贯彻预防为主的全面质量管理的思想，未把“零缺陷”纳入质量管理目标中，企业的内控标准与国际标准相比明显偏低，导致产品质量与发达国家的产品质量存在较大差距，没有达到实施全面质量管理方法的预期。

四、全面质量管理的实施对策

根据上述的国内外企业实施全面质量管理的现状可以发现，我国企业实施的全面质量管理依然是任重道远，需要采取如下对策来确保全面质量管理体系的切实落地生根。

（一）企业最高管理者的重视。企业领导需要重视并全程参与质量管理工作，應对产品质量负完全责任，只有这样才能对企业开展全面质量管理工作给与有力支持，促进企业的全面质量管理工作能够有效落地。

（二）树立质量第一的思想。全面质量管理是一种科学的管理思想，企业必须围绕质量第一的质量管理目标来组织生产，建立全员的质量绩效指标并进行定期考核，通过目标的引导和质量绩效评价，才能激发企业全体职工的质量意识和推动全体职工、全部部门参与质量管理的积极性。

（三）树立预防为主的思想。全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事前预防”上来，实行“预防为主”的方针，把不合格品消失在它的形成过程之中，做到“防患于未然”。

（四）为顾客服务的思想。实施全过程的质量管理要求企业所有各个工作环节都必须树立为顾客服务的思想。不但把最终使用产品的用户作为顾客，而且要把在企业内部的下道工序也视为是“顾客”，努力为下道工序服务也是为顾客服务思想的主要体现。

（五）采用新方法进行质量管理。全面质量管理过程中，企业需要注重质量管理的方式和方法，灵活运用质量管理工具，除了使用“老七种”质量管理方法外，还需要积极使用和探索使用国际最新质量方法，如质量风险管理HACCP和FMEA法、六西格玛法、精益管理法等等，持续改进提高质量管理水平。