浅谈高星级酒店服务质量存在的问题及应对措施

安琪尔 大连财经学院

一、五星级酒店及服务质量概述

(一)酒店的概念

酒店一词来源于法国，起源于18世纪，法国贵族在自家乡村别墅招待贵宾，类似于宴会活动。现在的酒店，除了为客人提供应有的住宿以为，还具有食、宿、行、购、玩等多种功能于一体的公共场所。

(二)五星级酒店概述

五星级指的是酒店综合水平达五星的酒店。酒店的星级是由专业机构根据国家旅游局的设备评定标准、维护保养标准、卫生标准对酒店内的设备、设施、管理及服务水平进行评定。

(三)酒店服务质量

酒店服务质量，是指顾客在酒店使用设备设施或接受服务人员服务的过程中，对酒店提供的价值的满意程度。酒店的服务质量不仅仅体现在酒店的设备设施更新换代维护保养上，更体现在服务人员所提供的服务上。服务人员的服务质量主要体现在服务人员的素质、对客态度、服务效率等方面。

二、我国五星级酒店服务质量现状

近些年中国经济迅猛发展，中国酒店业也发展较快，国内五星级酒店的变化也有目共睹，受到了国内外的一直好评。但在某些方面与国外品牌酒店相比还有些许不足，顾客的满意度及酒店的经营管理还有些差距。

(一)市营不断变化的顾客需求

自我国加入世贸组织以来，国内经济迅猛发展，人们的生活水平逐年提高，满足了物质需求，精神需求也在逐渐提高，开始了各种文娱活动，注重了精神层次的享受。面对顾客不断提高的要求及心理预期，高星级酒店的管理者应顺应市场变化不断提升自身的服务质量。在不断的反思与自省中不断完善自身缺点，提高管理水平，更新经营理念，不断努力前行，努力提高服务水平满足客户需求。引进专业的优秀管理人才和国外先进的经营管理理念，对酒店的发展有的非常重要的作用。

(二)酒店设施设备向国际看起

近年来，国内五星级酒店在选址和建筑风格方面向国外优秀五星级酒店学习、模仿，在在设备设施方面也使用相同的国际标准。酒店的选址集中在环境优美的地区，酒店的内外部装饰装修迎合顾客，带给顾客非凡的享受。

(三)借鉴学习国外先进的酒店管理经验

国内酒店管理人才匮乏，从业者素质较低、管理者管理水平一般，大多数国内本土高级酒店开始借鉴国外高端酒店先进管理经验及超前的经营理念。结合国内国情，制定符合我国国情的经营管理理念及运行模式。引进国际和高层次的人才，酒店管理者的管理水平及员工工作效率、标准化工作流程等方面都能够得到提高。

三、我国五星级酒店服务质量存在的问题

(一)服务意识淡薄

酒店员工需有良好的服务意识，顾客在酒店接受服务更多的是与服务人员进行有效的沟通，在沟通过程中得到的反馈好坏直接影响服务质量的高低。服务意识往往受到服务人员的个人素质、受教育程度、酒店的管理者、企业文化的影响。由于酒店业与国外酒店还有些许差距，还不够成熟，较大一部分管理者及服务人员对服务的理解有本质的偏差，只关注其本身的工作内容，不会“服务”。也无法正确理解他们在工作和生活中的角色变化。导致员工的服务意识不强，从而在服务态度上出现偏差。

(二)各部门员工间沟通不畅服务效率低

国内五星级酒店服务人员的服务效率普遍不高，服务水平参差不齐，提高酒店服务效率是当前提升顾客满意度及员工工作效率的重要途径。某些酒店的服务效率并不令人满意。酒店前台与客房部的信息沟通不畅，导致顾客在入住及离店退房都需要长时间的等待，在等待过程中也没有服务人员提供饮料或杂志供其消遣，甚至有的酒店连休息的椅子也没有。这几大的影响顾客对酒店的满意度，甚至还会遭到投诉。导致这一现象的主要原因就是酒店各部门之间的沟通效率低下，而顾客在这一过程中受到了影响，进而影响酒店的发展。

(三)员工待遇较差，没有归属感

员工是酒店的名片，是直接面向顾客的，拥有稳定的员工酒店才能够更好地为顾客提供优质的服务。国内酒店员工的薪资待遇普遍不高，五星级酒店也是一样，并没有因为星级高、价格高而提高员工待遇，导致员工的流失率较一般酒店比一样居高不下。近年来，有大量外来务工人员进入五星级酒店，这对酒店来说是不稳定的。此外，酒店的工作量较大，个别岗位还需日夜倒班影响休息，还需承受较巨大的精神压力。当员工认为付出与回报不对等时，就会感到不满，从而离职造成大量人员损失。

(四)酒店部分基础设施及用品存在质量问题

酒店为顾客提供服务是依托酒店的设备设施的，这也是顾客最先接触的第一印象。然而，许多酒店的外观和设施还有提升的空间，在某些方面并不令人满意。有一些问题，如房间墙纸脱落，气味难闻，以及酒店指示标识少。以餐厅的一次性用品(餐巾纸、部分一次性餐具及后厨用品)为例，国际品牌的酒店的用品往往是酒店集中招标采购的由知名品牌厂家提供的优质商品，而一些国内高级酒店为节省成本开支采购一些劣等品使用，质量不能得到保证，这使得大多数客人感觉不到自己住在五星级酒店。

四、我国五星级酒店如何提高服务质量

(一)提高管理者及服务人员的服务意识

如何能够更好的为顾客服务是每个管理者都关心的，这就要求管理者时刻从细节上注意如何提高酒店的服务质量，提高员工的服务意识。同时，还需要管理者以员工的利益出发，站在员工的角度对员工所遭受的困难予以理解并加以解决。另外，管理者需不断的提高自身的管理能力，学习更多的管理方法，以创新的思想进行管理工作。提高员工的服务意识还要配合完备的培训体系，通过系统的培训，观摩学习成功案例增加员工的服务意识。还需增加员工的服务意愿，使员工达到以酒店为家，以在酒店工作自豪的心理意愿。只有在多方面的推动下才能够促进员工更好的为顾客提供服务，增强服务意识，使其以饱满的热情投入到工作中。

(二)加强部门间的沟通

良好的沟通是高工作效率的基础，酒店各部门间的沟通是否畅通，直接影响了酒店对客服务的效率上。为提高酒店内各部门间的工作效率，需制定计划周期性举行活动，如，外出郊游、酒店聚会、培训拓展等等，给各部门员工以机会进行情感上沟通。管理者通过一系列活动，使员工对部门产生归属感，形成共同利益的潜意识。再进行岗位培训或执行部门规章制度的时候，会对员工产生积极的影响。进行对客服务的过程中会相互配合协调，进一步提升效率，提高服务质量。

(三)提高薪资待遇

国内各行业员工离职原因中占比最大的是对薪资报酬不满意，但员工在离职前一般情况会有一个长时间的心理不满及消极的工作态度。酒店行业同样有此现象，员工对薪资的不满影响其工作态度，这将直接影响员工的对客服务态度上。这侧面说明了酒店管理者对员工的漠不关心，酒店需加强对员工的关注，了解员工的心理活动，对员工的薪酬待遇、生活环境、工作环境进行不断的改善，关注的同时还需加强与员工的沟通，从源头上杜绝可能发生的事故。另外，酒店在关心员工的同时，可以从中选拔优秀员工作为储备干部进行培养，鼓励员工更加努力。

(四)优化酒店客用品和基础设施

大品牌酒店都是以集团化的经营思路向外扩张，复制式的扩张好处较多，一来增加酒店知名度，二来便于酒店管理，三来有益于服务质量的控制。酒店的用品、耗品采购都是有集团统一招标采购进行，既符合酒店环保、标准化又有利于节省开支、减少贪污腐化。如：经营时间较久的酒店设备的更新维护是必不可少的，利用酒店内部集团采购平台进行购买，省时省力，既不用担心价格买贵又不用担心坏了没人修，而且产品还符合酒店风格、档次，一举多得。

五、结论

酒店的服务质量直接影响顾客满意度，是顾客是否再次到店消费的基础，现今社会，服务质量是酒店赖以生存的根本。国内酒店经营者在近几十年的发展中应客观的发现优秀的管理者应掌握何种大局观、优秀的员工应如何提供高质量的服务。只有解决酒店服务质量中可能存在的问题及隐患，才能够逐步将酒店的发展步入正轨，奠定基础的前提下才能不断提高自身开拓更加广阔的天地。