高校图书馆读者分类与个性化服务探究

孙飞 河北北方学院图书馆

读者、馆藏资源、馆员是图书馆正常运作的基础，也可以称之为图书馆三要素，而其中读者则是最为活跃的部分，也是馆藏资源的最直接的需求者和受益者。本文以读者为核心，并以馆藏资源与馆员为基础，围绕读者服务这一根本性工作进行分析论述。

高等学校图书馆承担着学校学术研究与教学的重要文献信息支撑功能，校内读者作为图书馆的主要参与者，不同年龄段的读者、不同学龄阶段的读者、不同知识背景的读者对图书馆服务的需求也不尽相同。因此，笔者以为对高校图书馆入馆读者进行分类研究是提供针对性或者说个性化服务的前提条件，应该作为高校图书馆读者服务的关键性业务。正如肖晓博在2014年发表的一篇文章《高校图书馆读者分类及服务》中所提到的读者分类的意义：对高校图书馆读者群进行分类分级，有助于分析各类读者对图书馆服务的需求，研究各类读者使用图书馆服务的特点和趋势，并根据各类群的读者有针对性地提供服务，从而不断提升服务质量，提高读者满意度，同时也是改进与提高图书馆服务模式及质量的关键之所在。

总体来说，本文通过对高校图书馆读者进行分类研究的基础上，对各类读者的特征进行剖析，并试图探讨为各类读者提供个性化服务的途径。

一、文献回顾

笔者在CNKI的学术论文数据库通过布尔检索式，以关键词：“图书馆AND读者分类”这个检索式检出2篇文章；通过对以上检索式进行更正以“高校图书馆AND读者分类”这两个检索式在CNKI中执行检索运算，检出 5 篇文献，两种检索式检出的论文的数量并不多，笔者对以上的检索结果并不满意，为了提高检全率，笔者在一次对检索式进行更正，以“高校图书馆AND读者服务”这一检索式进行检索，虽然检出文献较多，但与高校图书馆读者分类这一主题有关的文献屈指可数，由此看出目前我国图书馆有关读者分类的研究文献并不是很多，多数文献以围绕读者服务这一主题展开论述，对读者分类的相关论述只是一带而过，读者分类作为开展读者服务的前提，仍然是当下图书馆学界研究的一个缺口，读者分类研究的重要性不言而喻；图书馆的重要使命之一在读者服务的过程中，充分认识读者个体、类型，践行“读者第一，服务至上”的服务理念。若是图书馆对读者的类型缺乏足够认识和准确把握，就难以主动服务，降低了读者的阅读满意度。[4]

在检出文献中，最近的一篇文章是张淑淇于2016年发表的一篇论文，名为《图书馆读者分类及服务》，此文中主要以公共图书馆为主要研究对像，并以年龄段为标准对读者进行分类，对各年龄段的读者的行为与需求进行了分析阐述。第二篇文章以吕晓敏与李君艺于2013年发表的一篇论文名为《基于聚类分析的高校图书馆读者分类》，此文运用现代统计分析软件Statistic Analysis System(SAS)为工具，对高校图书馆读者进行聚类分析，并进行信息行为特征分析。 结果表明，聚类分析方法应用于图书馆信息化管理，对提高图书管理决策合理性具有科学的实践价值。此文提出的方法虽然具有一定的实践指导意义，但操作起来比较复杂还需相关工作人员熟悉SAS统计分析软件工具的相关功能。袁红军在2005年发表的一篇文章《高校图书馆读者服务创新模式探究》一文中对高校的读者类群进行了划分，总体分为教师群体与学生群体；a.教师读者群体，包括专家及教授读者群体、一般教师读者群体、职工读者群体。b.学生读者群体。包括研究生读者群体、大学生读者群体。并在这两种读者类群的基础上来探讨读者服务的创新模式，最后还谈到了读者服务模式创新过程中要注意的问题。由此文可见，高校图书馆在探索服务模式的前提是要对读者进行分类研究，肖骁博在2014年发表的一篇名为《高校图书馆读者分类及服务》一文中将高校图书馆读者分为三大类，即本科生、研究生、教师员工，并对这三类读者群的特点及影响因素进行了详细的分析。高校本科生对图书馆有着较高的满意度， 他们利用图书馆的主要目的是进行综合性学习， 对图书馆提供的新服务、新设备、新工具等更有兴趣，能积极学习与使用。 研究生对图书馆的满意度及敬意会有所下降， 但依然会通过图书馆进行学术性资源的获取和研究，随着学科专业性的增强，对电子期刊、网络数据库、电子图书等的使用明显增强，对图书馆的利用侧重于学术研究。教师员工则对图书馆普遍怀有最高敬意，在教学及科研方面大多数都能熟练运用图书馆， 基本掌握了图书馆资源浏览及导航或检索方法， 图书馆在其学术研究及成果方面起到了非常积极的作用[1]。这篇文章是笔者目前检出的有关读者分类论述较为系统的一篇，具有一定的代表性与参考价值。文章同时对《Library Journal》读者分类调查实例进行了介绍，最后对未来高校图书馆服务的特点和趋势进行了分析。

二、高校图书馆读者分类——以需求为导向的读者分类体系

笔者身为高校图书馆一名图书流通与读者服务工作人员，根据自己开展读者服务工作的几年经验结合对图书馆开展读者服务的理解，将高校图书馆的读者类群划分为以下三种类型，这种划分是以读者需求为导向或者说是以读者兴趣为导向的一种划分方法，笔者以为，基于读者需求，是为读者提供精细化服务的关键所在，同时也是提高图书馆工作人员服务素质的根本。开展读者服务，馆员不解读者之需，那服务便没有了意义，所以我们图书馆馆员在开展读者服务工作时必须先认真了解读者需求，然后根据读者的需求来划分读者的类型，最后依据各类读者的需求特征来开展针对性的服务。

(一)研究型读者

笔者提出的所谓研究型读者即来馆的读者主要从事相关的学术研究工作，这类读者群体主要以高校内教师、研究生以及即将离校准备毕业论文的学生等，来馆主要是为了解决目前课题的研究瓶颈查阅相关的文献信息，例如论文查重、科技查新、以及与科研课题相关的文献信息的检索需要等，这类读者属于图书馆的高端服务群体，也是体现现代图书情报服务工作的价值所在，针对这类读者，图书馆的工作人员必须重视，要加强与这类读者的沟通，充分了解这类读者的需求，要用笔和纸记录下他们的需求并对读者需求进行研究、分析与讨论，提出相应的检索策略，在充分利用馆内及馆际相关的数据库的基础上形成检索结果报告，即所谓的书目情报与参考咨询服务。与此同时，在服务这类读者时，也需要图书馆的工作人员须具有极高的业务素质，必须熟悉目前国内、国际著名的学术数据库以及与数据库相关的检索技术，还需熟悉各种搜索引擎，并对本馆馆藏有深入的了解，这样才能充分服务于这类研究型读者，并提高读者对图书馆工作的信心与满意度。

(二)应用型读者

笔者这里所说的应用型读者主要针对的是来图书馆解决一时之需的读者，例如来图书馆馆查询一些技术应用的在线课程以及与读者考试相关的一些文献资料(这里所说的文献资料主要针对的是实体资源中的练习册和数字资源中的在线课程、在线题库等。)，同时还包括来馆查询一些专利信息等。总之来馆读者的主要目的以解决即时问题。

目前高校图书馆都采购了各种各样的数据库，这些数据库不仅包括类似CNKI这种学术论文数据库，而且也包括一些学习资源数据库，例如各种网上名校公开课、各种资格考试的数据库等，笔者提出的应用型读者来馆的主要目的就是要应用这些数据库进行学习，或是为了应付考试。服务这类读者要求馆员对这些数据库极其熟悉，并能及时解答这类读者相关数据库的提问，满足这类读者的及时之需。

(三)传统(休闲型)型读者

笔者所述的传统型读者(或者说是休闲型读者)是指来图书馆的主要目的是为了自习、阅览一些休闲杂志、借阅一些流行小说或者是坐在图书馆里自习阅读等行为的读者。这类读者来馆目的比较单纯，以参观休闲为主，对馆员的服务需要较少。

三、基于需求为导向的图书馆读者分类的个性化服务探究

图书馆个性化服务目前是国内学术界研究的一个热点，特别针对这几年兴起的大数据相关的技术对图书馆读者个性化服务提供的技术支撑更是丰富了图书馆读者个性化服务的途径。笔者针对图书馆个性化服务这一概念在CNKI学术资源数据库中进行检索文献量相当大，但这些文献所提到的图书馆个性化服务的途径有以下几个方面。

(一)个人数字图书馆

个人数字图书馆(MY LIBRARY)，就是通过终端设备以相关的管理软件将网上以及自创的信息进行采集、存储使之成为可供团体或个人利用的信息集合。通过构筑网络信息时代的“私人藏书楼”，创建属于自己的个性化资源，能按照自己的兴趣、需求方便快捷地在个人图书馆中检索资料，避免了在庞杂的数据库中耗时费力地检索信息，在提高了效率的同时还不受网络通讯、网站资源更新等影响。其主要功能有：书签功能、定制图书馆数字资源功能、最新信息通告功能、搜索引擎功能、更多图书馆链接功能、定制Web页面样式功能、用户密码经加密保护能确保用户个人信息安全的功能。[7]

(二)信息分类定制

用户根据自己所需要的信息资源向数字图书馆提交信息需求，数字图书馆根据用户所需建立用户需求模型，按照用户所需将相关的信息推送给用户。目前，分类定制的服务模式已成为高校数字图书馆信息服务的重要组成部分。

(三)信息推送服务

信息推送服务，就是指数字图书馆根据用户所需，定期将相关的最新的信息资源运用相关的互联网推送技术(Push Technology)以频道式网络推送、电子邮件推送、特定网页式推送以及点对点推送等方式第一时间展现给用户。其最大特点是用户一次输入请求，即可定期地不断地接收到最新的信息，充分体现了信息服务的主动性。

(四)智能代理服务

智能代理是一种能够完成委托任务、模仿人的行为执行任务、无需或很少需要用户的干预和指导的计算机系统。通过跟踪用户在网络空间的访问活动，自动捕捉用户的知识背景、兴趣爱好、行为风格，自动进行信息搜集、过滤，并主动地将用户所需的信息呈提给用户。智能代理是未来搜索引擎的发展趋势。

(五)虚拟参考咨询台

虚拟参考咨询台是承受着网络技术的发展而兴起的一项参考咨询新模式，咨询员可以通过网络实时解答读者咨询，这种咨询方式实现了跨时空的限制，真正做到了主动性、及时性，使读者的疑难困惑第一时间得到解决。虚拟参考咨询台服务方式包括采用 chat 技术的网上面对面交谈式实时解答咨询模式、采用 co-browsing技术的网页推送模式以及基于知识库的FAQ管理等多种模式。[8]

有关图书馆的个性化服模式的研究还在不断进行中，随着科学技术的不断发展，新技术新手段的运用将极大的丰富图书馆服务途径，不断提高图书馆服务能力。

四、结语

有关图书馆读者分类的研究是一个渐进的过程，需要相关业内人士在工作中不断的总结，笔者此文只是针对高校图书馆读者的分类研究，对于公共图书馆读者分类可能不同与此。笔者始终认为图书馆馆开展读者服务的前提业务是进行读者分类，通过对各类读者的特点进行分析是提供优质服务的基础，也是图书馆不断提升读者服务质量的关键，利用目前的相关个性化服务措施针对各类读者提供服务充分提高了服务效率与质量，真正做到读者第一，服务至上。