校友服务体系研究——从联络型到服务型

（北京科技大学，北京 100083）

美国密歇根大学校友会前执行董事罗伯特•福尔曼曾说：“谁将给学校提供永久的支持？答案是‘校友’，对于大学而言，校友是母校永久的支持者和拥护者，是影响学校发展的重要因素”。①如今国外高校在校友互动、校友服务、校友资源的发掘以及校友捐赠等方面已经形成了比较系统的操作体系，校友捐赠更是成为许多高校建设发展的重要资金来源。

如今，校友在高校发展进程中的重要性得到多数高校的认可，但是由于高校与校友间的互动缺乏时效性和有效性，并且高校对校友的服务往往是联络型，缺乏一种以服务型的姿态和校友建立起实时有效的连接，使两者之间的互动欠缺紧密性，校友群体的服务需求往往难以得到满足。因此，如何在高校中建立起从联络型到服务型的新型校友服务模式，和校友保持良好的互动关系，使校友不仅能为母校带来显性的经济效益，而且能够发挥其作为社会群体精英的引领作用给高校发展带来信息资源、关系资源及社会资源等隐性效益就具有非常重要的意义。

一、联络型：校友服务的浅层模式

如今校友会在高校与校友的互动中充当着关键的角色，是联系高校和校友情感的重要桥梁。但是因为我国校友会起步晚、各高校对校友会工作重视不足等现实因素，致使校友会发展现状良莠不齐，大多是仍处于浅层次的探索阶段或者联络阶段。从思想上，不管我们开展何种形式的校友活动，更多的是从学校自身的角度出发，希望得到校友的回报，较少考虑校友的活动参与度和满意度，这就会使校友产生抵触情绪，打击校友回母校参加活动的积极性和热情。另外，从形式上，服务校友的形式依旧停滞在浅层次联络阶段，例如各个高校通过举办校友座谈会、百年校庆和xx级校友返校等活动拉近高校与校友之间的关系。虽然这些联络型的校友活动给予了高校和校友积极沟通的桥梁，但服务校友本应是一件系统性的工程，如何优化校友服务人员的态度和能力、提升校友服务的质量以及创新校友服务的方式等问题仍待考究；如何在离校后给予我们的校友更加丰富和有质量的支持与帮助，使校友在自我教育、职业规划、科研等方面有更深层次的造诣，是我们创新型校友服务体系努力的一个方向。

另外，联络型的校友服务体系还存在校友参与意识淡薄、分工模糊；校友参与工作效率不高、缺乏组织性；校友参与缺乏后盾支撑、贯穿不够；校友参与过程碎片化、管理粗放；校友参与渠道单一、氛围不浓；校友参与校园文化尚未成型等问题。

二、转型：从联络型到服务型

由于联络型校友服务体系存在诸多弊端，本段拟从利益相关的角度分析为什么要促进从联络型到服务型校友服务体系的转型。弗里曼在1984年出版的《战略管理：利益相关者管理的分析方法》中提出，利益相关者是能够影响一个组织目标的实现或能够被组织实现目标过程影响的人。②这本书中，弗里曼从个人的角度阐述了个人和相关组织之间的利益关系。如若，从组织角度分析，能够影响一个人目标的实现或能被个人目标实现过程影响的组织亦可称之为利益相关者。大学的发展对校友的个人发展有很大的影响，同时大学的发展也受校友发展的影响，大学和校友之间的关系非常紧密，因此大学和校友互为紧密的利益相关者。

一方面，学校是校友的重要利益相关者。高校的功能是培养人才、科研建设和服务社会，其中最基本的任务当属培养人才。校友作为高校最满意且最丰富的“产品”无疑是被学校影响最为深刻的一个群体。即使离校之后，学校与校友仍相互影响，学校是校友的永久相关人，学校的前进和落后亦直接或者间接的影响着校友的发展。另一方面，校友也是学校的利益相关者。福山曾言：“社会资本对于社会的繁荣以及所谓的竞争力至关重要，其最重要的影响力不在经济生活中，而在社会和政治生活方面”③如今，大学不应该是往日的象牙塔，它应该像其他社会组织一样，需要从社会中吸取人才、资源以及能量。校友作为高校的一种重要资源，他们自身有大量的智慧和资源，而且他们与社会形成的密切的网络资源，也可以为母校所用。

三、服务型：校友服务的深层次需求

服务型校友服务，顾名思义是指从校友的需求角度出发建立一套涵盖校友终身教育、职业发展、精神追求等方面的全方位服务体系。笔者在查阅文献以及各高校校友服务网的基础上，拟从以下六个维度界定服务型校友服务。

（一）校友平台服务

校友平台服务是服务型校友服务体系的“硬件基础”。即使离校之后，校友对学校的教育发展、科研水平、改革大事件以及师生的个人信息会非常关注，这就对我们信息平台服务提出了高要求，必须通过各种有形或者无形的载体确保校友与母校沟通无阻。首先，需要编辑印刷校报、书籍、刊物等与校友有关的有形传播媒体，如《校报》《校友风采》《校友故事分享》等资料，邮寄给校友，通过文字或者图片给校友传达学校的各种前沿信息，唤醒校友的爱校情怀。其次，构建校友会的网站，打造校友与母校交流的官方平台。最后，充分利用互联网时代的沟通“利器”。④在智能手机时代，电子服务和网络服务已经变得越来越完善和便捷，这与当下社会追求即时满足的特征相呼应。互联网已成为信息汇集、发布、传输的重要工具，具有快捷、方便的特点，特别是通过QQ群、微信公众平台、微博官微、留言板等虚拟空间，给校友打造全方位的沟通交流平台，使校友与母校、校友与校友的信息交流更真实、更准确。

（二）校友教育服务

大学对校友的教育职能应是持续的、长期的、终身的。校友在校期间已经接受了来自母校的专业性教育和通识性教育，具备了初入社会的基本知识和技能。但是，离校之后校友仍特别需要来自母校的教育服务，因此高校有义务将最新的科研成果、教育信息和未来发展趋势等资源传递给校友，敦促校友进行学历提升、留学教育、继续教育等终身学习。除了及时发布最新信息之外，校友工作还需要给校友提供学习资料的邮寄、各种证件的办理以及联系导师等具体细微的工作。另外，校友教育服务还需特别关注校友子女的升学等问题，高校加强与各个招生部门的沟通合作，解决好子女入学升学问题，可以使校友的母校情结在几代人身上传承。

（三）校友事业服务

事业是校友生活的经济来源，为校友提供各种形式的事业服务具有非常重要的现实意义。一是线上的就业信息服务。如许多高校会在自己的校友会网站上为校友发布就业招聘信息，为校友查询、找工作提供便利。二是线下的职业指导服务。如北京师范大学校友总会自2016年4月开始举办铎声讲堂，邀请各行业领域的优秀校友回母校与师弟师妹们分享职业经历、探索事业发展路径。离校校友如果在事业发展中或择业中遇到的问题和困惑，可以通过各种途径留言，校友机构会组织讲座和讨论，邀请专家学者与校友们进行面对面交流。三是双创咨询。在如今“大众创业，万众创新”的时代背景下，高校应为有意愿创业的校友提供咨询和联络服务，鼓励各位校友在留言板上写下在创业创新方面的问题，然后联络相关校友积极解答并且给予帮助，为校友和校友单位事业发展提供技术支持、咨询服务、项目攻关、成果转让、产品开发等服务，使母校成为校友事业发展的坚强后盾。

（四）校友合作服务

校友和母校作为利益相关者，有着千丝万缕的关系，有着非常强大的合作基础，许多校友企业亦愿意优先选择自己的母校作为合作平台，因此高校要在校友合作服务上面下足功夫。校友合作服务主要涉及三个方面：一是实践实习服务，每个专业的学生都有一定的实践课时，可以让在校潜在校友直接对接校友企业，不仅可以锻炼潜在校友的个人技能，也可以减轻校友企业的招聘成本，直接为企业所用。二是人才培训服务，很多企业都面临着技术升级,校友的企业也不例外。企业技术升级以后,技术工人需要培训,学校可以派教师利用业余时间为企业提供技术培训,一方面提高企业的工作效率,另一方面也为本校教师和学校提供创收的机会。三是科技服务，学校具有强大的科研优势，学校可将教师的科研成果转让给校友企业,学校的科学研究亦以与校友企业合作的形式,企业向学校提供资金、设备,学校科研主以企业的发展需要为攻关方向,为企业的科技升级,技术攻关等方面提供支持。

（五）校友接待服务

校友接待服务是能直接触抵校友内心校友情怀的一项细致工作。校友从母校毕业后，会异常想念母校，如果有机会一定想回母校感受学校的变化，看望关心自己的导师、领导和辅导员老师，还会想要回到自己上过课的教室，住过的寝室，感受当时的那一份情景，追忆自己的青春。校友接待服务的核心是要对所有的校友不论什么年龄、什么地位、亲疏厚薄都要一视同仁，不能差别对待，对待校友要真心实意、朴素大方，让校友有回到家的感觉。所以，接待校友返校工作是能够体现高校校友服务水平的一项工作，也是可以让校友感受到母校温暖的一项工作。

（六）校友福利服务

校友福利服务是服务型校友服务体系的一个点睛之笔。我国高校逐渐开始意识到校友福利对校友的吸引和激励作用，许多高校陆续给离校的校友办理校友卡等凭证，如北京师范大学的校友可凭借“校友E卡”享受进入图书馆阅览、优先参观校史馆、刷卡在校食堂就餐、自由出入操场等便利。一张卡连接母校与校友的深切情怀，足以使校友感受到母校的细致和温暖。其次，校友会也应给有需求的校友提供母校专属纪念品的定制服务，如印制带有北京科技大学标志的手绢、戒指、书签、钥匙以及徽章等小物件，方便校友随身携带，感觉一直和母校在一起，校友也非常愿意在微信、微博等公众平台上传播母校给自己的这份礼物。校友会送去的不仅仅是小小的纪念品，更是母校的问候和牵挂。此外，许多西方高校会为校友提供全方位的服务，如：当你思考去哪里休闲度假时，哈佛校友机构会组织专家、师生和校友组团参加主题旅行；当你想找一本书籍时，学校会告诉你怎么获得这个图书资源的权限，校友会从生活中的点滴中温暖校友的心。

四、结论

总之，校友服务要加快从浅层次的联络型向全方位的服务型转变，为校友服务要本着一颗真诚的心，热情负责、细致周到，但并不意味着忽视原则、丢弃底线。校友的需求多样且丰富，如果因各种因素事情得不到推进，一定不能推诿，及时给校友明确的答复和解释，校友也会理解的。其实，母校为校友做的点滴小事，校友都会记得，会倾力回馈母校，对母校的感情也会深厚。

大学校友是一个知识丰富、信息密集与母校有着千丝万缕的感情的特殊群体，理应受到高校的特别关注和服务。服务型校友服务体系是校友服务的理念和重要指南，积极热情的工作态度应是校友工作的出发点和落脚点，唯有如此才能让“校友”这个高校生产的产品彰显出它的价值，百年树人的目标才会离我们更进一步,才能促进高校和校友事业的协同发展。

注释：

①宓佳.美国大学校友管理研究[D].上海师范大学,2010.

②李珍刚.校友参与与现代大学治理结构的完善[J].广西民族大学学报(哲学社会科学版),2014,36(05):141.

③【美】弗朗西斯•福山.信任：社会美德与创造经济繁荣[M]．海口:海南出版社,2001.

④张玲.将“服务校友”变成一种习惯[N].江苏教育报,2014-11-07(002).