完善便民服务中心反馈机制的几点保障措施

王政

【摘要】便民服务中心是近年来全国农村新兴的一种服务农民，服务农业，服务农村地方组织机构。服务宗旨为便民、规范、廉洁、高效。在日常生活中，便民服务中心发挥了重要作用，为和谐社会做出了重大贡献，但仍存在一些问题。本文以Z区便民服务中心为例，提出几点完善便民服务中心反馈机制的保障措施。

【关键词】便民服务中心 反馈机制 保障措施

一、Z区便民服务中心实施现状

Z区隶属于H省Y市，位于Y市中心城区以北，总面积571.8平方公里，人口42.3万，面积680平方千米，辖5镇1乡2个街道办事处和1个省级工业园。全区辖88个行政村，从2017年起每个行政村都建有便民服务中心，服务项目有：家电下乡补贴、支农惠农资金补贴、残疾证申领、社会救助、技能培训、办理独生子女、计划生育服务、流动人口婚育等证明、就业援助、求职介绍、招聘推荐、失业保险金申领、小额贷款担保、创业培训、党员服务、农业科技推广、申请定期抚恤金、定期补助金、办理老人优待证、退休老人社会化管理等。

便民服务中心在公众的日常生活中发挥了重要作用，2017年1-5月共受理公众的投诉、举报、建议、咨询、求助等问题761件，签收率、办理率都在99%以上，公众满意率都在92%以上，为社会和谐稳定打下了坚实的基础。

二、便民服务中心反馈机制存在的主要问题

Z区的便民服务中心作为一个向公众提供服务的非营利性机构，涉及到外部环境、信息传递、执行处理三个环节。

（一）外部环境的问题

1、存在对社会事务的处理重视程度不够的问题，有漠视现象。不管是政府还是有关工作部门的工作人员，并没有真正把处理社会事务这件大事放在心上，有的甚至置之不理。还有政府部门和相关人员的干涉和左右，导致便民服务中心发展的政治和法律环境不健康。

2、改革开放30多年后，我国的经济发展取得了长足的进步，但资源总量相对不足。当前便民服务中心虽然已经采取了很多先进技术和手段，但并未真正形成依靠科技建立高效快捷的反馈机制和相应的信息搜集和处理系统。

（二）信息传递的问题

1、公众投诉反应问题不准确，有时无法提供准确外围信息。当前实践中，公众对诉求信息的准备不足，有时就很难找到相关诉求反馈的类型的设置。在反馈机制的实施过程中，不同公众参与的热情、程度与效果会有很大差距。这其实也恰恰能从组织行为学模型的“噪音”中窥见一二。

2、有公众时诉求期望过高，超出实际。由于我国人口众多，因此也引发了不同的公众诉求。据统计，在我国所有公众诉求中，真正实事求是的诉求，只有不到58%的比例。其余的公众诉求有的存在要求过高的要求，严重影响了反馈机制的实施。

3、公众投诉还存在不及时、不主动、不同公众重复投诉等现象，浪费社会资源的现象也相当严重。由于公众投诉时间上的滞后性和投诉内容的重复性，公众的积极性和热情度也因人而异，给当前服务中心反馈机制的实施造成了较大的障碍。

（三）执行处理的问题

1、部分相关部门重视程度不高，不及时处理流转的事件，配合性较差。服务中心的反馈水平体现在对公众诉求的解決效果，这是打造令公众满意的服务中心的关键所在，也是提升其影响力的重要手段。

2、对交叉事件有推委扯皮现象。出现问题后，有的部门自觉不自觉的选择回避，并不主动站出来，在尊重事实的基础上妥善解决，而是把事情推来推去，有时导致一些常规琐碎的事情也得不到妥善解决，严重影响了反馈机制的实施。三、完善Z区便民服务中心反馈机制的保障措施

（一）加强政府宏观管理，创建良好实施环境

便民服务中心只有和外部环境进行有效沟通和协调后才能正常开展业务，而外部环境复杂多变，需要借助政府的宏观调控才能顺利实现。为了适应时代的发展要求，要协调好政府部门、便民服务中心、公众三方的利益关系，处理好政府部门、便民服务中心、公众三方的关系。

1、建立和完善法律法规。目前我国关于便民服务中心的法律法规仍然比较滞后，即使有些地方已经开始制定和实施，但是效果甚微，甚至流于形式。所以我国宜在相关法律法规的制定和实施方面狠下功夫，把具体细节明确下来。便民服务中心经过一段时间发展正逐渐趋向成熟，但是目前其社会职能和责任、公共权力等还没有通过法律形式作进一步的明确，因此加快立法进程，可以保证便民服务中心更加规范的维护公众的利益、解决公众诉求，保证便民中心更加积极地管理社会事务。便民服务中心反馈机制的相关规定还不够完善，需要尽快明确主体和客体之间的权利、义务和责任，确定能够界定公众投诉信息真假合法的方法，明确诉求内容的分类和标准，从而保证便民服务中心的反馈有法可依，确保信息公开和绩效评估等制度与时俱进，这也有利于提升中心的服务能力。

2、加强法制教育宣传。政府部门工作人员要带头学法用法，并时刻树立权责意识、监督意识和违法必究的意识，只有这样才能提升政府的法制能力和服务能力。但是传统的法制教育宣传形式比较单一，还可以进行补充和完善，在宣传教育中政府是主导法制宣传的关键因素，除了普通的广播、电视和报刊等宣传形式外，还可以借助微博、网站、微信、公众号等形式进行宣传，将枯燥无味的法制宣传变得生动活泼。充分把握法制文艺作品的质量，确保法制宣传的感染力。

3、鼓励和支持便民服务中心发展。政府在便民服务中心和公众之间起到主导作用，只有政府为便民服务中心营造出良好的宏观政策环境，对其提供良好的政策和财力支持，才能确保其更加健康的发展。同时政府又尽量避免对便民服务中心业务流程的干涉和打扰，确保它能够独立充分的完成工作。同时政府也要积极转变自身职能，依法赋予便民服务中心的自主权利；只有政府积极倡导和鼓励，便民服务中心和公众才会打心底的愿意积极参与到社会事务管理中来。

（二）加大宣传力度，拓展反馈渠道建设

便民服务中心建立反馈机制后，公众其实并不知道有这么回事，只有加大宣传力度，才能保证反馈机制的重要性深入人心。通过多样化的宣传方式保证反馈机制能够在公众之间形成普遍的意识，公众才会更好的配合便民服务中心的工作，双方才能顺利展开进一步的反馈活动。通过各种传播途径，宣传便民服务中心的社会功能，工作流程，反馈机制实施状况，扩大公众知晓率，提高公众的参与热情。

便民服务中心还要多措并举，拓展反馈渠道，更好的发挥反馈机制的作用。以往的传统的反馈机制主要局限于信息的单向推广，指令传达方式是“自上而下”进行的，这种传播方式使得反馈渠道狭窄，反馈信息根本无法顺利传递到公众耳中。如果要取得充分互动和信息的良好传播，就必须拓展受众接受反馈渠道，使便民服务中心与公众互动的实现形式更加丰富多样。在双方的关系中，社会资源基本集中在政府部门和一些精英人士手中，而公众作为弱势群体，社会资源和信息的分配应该适当向他们倾斜。业务处理过程中必须根据公众的特点开展拓展渠道。同样，公众在文化水平和经济能力上也处于弱势地位，工作人员可以通过现场示范、广告宣传、报告讲解和专题讨论等形式进行反馈。加上互联网技术的支持，目前新媒介的双向异地实时交流也大大减小了便民服务中心和公众的交流难度。

（三）提高公众参与反馈运行的积极性

加強便民服务中心与公众的良好互动，努力提高公众参与反馈运行的积极性，充分确保公众能够有组织、有纪律的参与到互动中来。作为与公众打交道的服务机构，我们应该多多培育具有合作意识的公众，因为公众是最为广大的群体，只有他们积极参与到互动中来，便民服务中心才能够真正聆听到他们的心声。也只有更多的公众参与合作，才能真正维护他们的权利，所以要不断壮大公众参与的队伍。有国外研究表明，处于社会弱势群体中的广大公众，只有通过组织渠道才能真正参与到社会事务管理中来。只有通过加入组织，公众才能够找到归属感和群体意识，也才有热情参与到管理事务中来。另外，公众社会作为一个重要的载体，承担着提升公众道德境界和增强其社会意识的责任，打造出一批具有专业素养的公众主体，有组织的参与到管理中来，逐渐改变公众的冷漠状态和疑虑。便民服务中心的反馈机制也会随着社会进步而不断进步。但随着社会发展和人们需求的增加，目前便民服务中心反馈也面临着更严峻的挑战。重塑公众反馈主体理念，强化“以人为本”反馈理念，提高公众参与，加快构建公众参与平台，加快培育公众社会。