文/周林富
众所周知,物业公司的产品是服务,服务过程即产品生产过程,也是顾客(房屋业主)评价物业服务满意度的过程。如何收集和整理业主评价是物业服务企业的聚焦点,如何提高服务评价值则是塑造物业企业品牌的关键点。传统物业企业的目标是在物业服务合同约定下收缴100%的物业管理费。住宅小区的物业管理费收缴与住户息息相关。没有小区高满意度的支撑,则无法实现物业企业的目标。
维修工作是物业服务中非常重要的一项内容,是与业主进行最直接互动的服务过程。维修满意度是指业主对物业公司所提供的房屋维修服务质量的综合感知。这不仅体现在某一次维修工单的作业结果上,而且体现在对整个维修服务体系的综合评价上,最终反映出业主满意度的量化统计上。维修满意度涵盖了维修各个流程的服务效率和态度,包括报修的接通率(签收率)、维修上门及时性(及时率)、维修解决结果(合格率)、维修状态反馈评价(回访确认)等。
1994年,美国在密歇根大学费耐尔教授的费耐尔逻辑模型基础上发布了美国顾客满意度指数模型,由“顾客期望”、“顾客对质量的感知”和“顾客对价值的感知”三个输入变量决定顾客满意度,输出变量“顾客抱怨”、“顾客忠诚”作为结果。而在物业服务领域中,物业服务满意度主要是业主对物业企业服务的感知值和业主在接受服务之前的期望值相比较的结果。一般情况下,业主对于物业服务评价分为三种情况:
1.感知远远超过期望时,业主将非常满意,其对物业公司将产生好感乃至忠诚。
2.感知接近或大于期望时,业主将感到基本满意、满意。
3.感知低于期望时,业主会感到不满意或进行投诉。如果物业服务企业采取积极措施给予解决,则可能使业主向满意甚至忠诚转变。
传统物业服务提供四保(保安、保洁、保绿、保修)和综合服务,这五类服务是房屋和小区正常运行的基本保证。
保安、保洁、保绿的管理水平直接关系到房屋业主和居住人的感受。而综合服务体现出物管企业的品牌效益。保修涉及房屋使用人最个性化的感受,大楼的电梯、房屋的供水排水、家庭的供电等,都直接关系到业主的家庭生活,也是业主形成满意度中最重要的指标。
笔者所在物业集团2017年投诉分类汇总情况统计如下:综合服务投诉比例为5%,保绿投诉为5%,保安投诉为20%,保洁投诉为21%,保修投诉则为49%。因此,保修投诉约占物业服务投诉总量的50%,可见业主对保修的期待值和感受度最高,也最不满意。此外,集团又将维修投诉细分:不及时占比49.15%,不合格占比21.25%,乱收费占比4.18%,服务态度不佳占比19.91%,其他占比5.51%。统计数据表明,维修不及时占维修投诉总量的五成,严重影响了居民对维修的满意度,是公司管控的焦点,而维修水平和服务态度分别占投诉总量的二成,也是物业集团管控的重要关注点。
房屋维修服务主要遵循相关行业法规和企业服务标准,物业企业按标准执行。业主则会自主选择参照其他服务行业水准产生预期。这种现象导致业主很“任性”,对维修评价不满意。
包含维修服务收费的物业管理费测算是按照接盘时的物价水平进行的,物业企业用工成本随着每年的CPI指数进行调整。物业费上涨需要经过业主大会的投票认同,这种决策机制的效率和可行性在现实中不尽如人意。因此,企业容易压缩维修人员数量或招收技术水平不高的维修工,导致维修及时率、合格率跟不上。
房屋维修过程包含接报修、派单、维修作业、回访等许多环节,只要一个环节出现纰漏,就会带来维修全过程评价不高的结果。
具体而言,维修服务满意度是由成千上万的维修工单构成的,为确保每一张工单可以跟踪、分析,要将信息系统架构与维修基础数据进行统一规划,记录每一环节人员的作业痕迹并予以保留。
信息系统技术架构中,数据库服务、电话呼叫受理与应用服务器分离,确保了服务独立与通信有效。根据企业现状可将其部署在私有云或公有云上,小型物业一般可考虑公有云,而大型集团资金实力雄厚,可建设私有云。在信息技术高速发展的情况下,这一类型服务器都可根据用户要求采取云计算方案,增强服务性能的可伸缩性。
呼叫中心坐席计算机只与应用服务器交互,这样既可确保数据库服务器安全,也可使应用服务器与坐席之间通过配置交换机实现有序隔离。
服务中心通过广域网与应用服务器连接,其网络防火墙可抵御外网的攻击。如果企业向业主提供移动报修服务,那么第二个应用服务可部署在公有云,这样能减少公司成本支出。
建设强大的数据库,前提条件是要有好的数据规划和设计,如果没有做好规划,待实际应用时,修改和实施的成本将远远超过首期开发成本。公司应成立由业务人员和IT人员组成的设计小组,团队决策者应是熟悉业务流程的IT领导或是熟悉IT的业务领导。
产业数据库中,单元户地址、门牌幢地址、小区地址的勾稽对应合理与否直接关系到日后报修系统的反应速度。数据权限的设置须根据实际管理现状来决定,不能随意开放权限。例如,报修项目明细、报修类型、报修部位、结算标准等数据字典必须统一增加或修改,否则会导致业务在信息系统中的反映口径不统一,给数据分析和报表查询带来极大困惑。
报修系统部分字段有报修ID、报修单号、报修方式、报修人、业主姓名、报修工单状态、电话、手机、产业地址、产业小区、业委会名称、报修详细信息、报修类型、报修部位、维修工种、来电时间、制单时间、制单人、派单时间、派单人、签收时间、签收人、派工人、派工时间、维修工人、维修工人电话、反馈时间、反馈概述、反馈人、回访人、回访方式、回访结果(满意度结果)、结算人、结算人工费、结算材料费等。从这些字段名称可以看出,维修工单每一环节的处置都应有详细的系统记录,具有时间、人员、状态等关键字段。因此,对评价较低的维修工单可追溯到每一操作细节,如同CT扫描人体器官般,及时诊断具体症状,为优化管理提供精准决策。
整个数据规划既要考虑到原先手工操作流程习惯,也要结合信息系统交互特点。
通过近三年的闭环运营,本物业集团的维修满意度提升效果显著。维修满意度指标统计来源于业主对每一个维修工单评价的大数据积累,来源于呼叫中心对每个维修工单的闭环回访与办结。据统计,工单回访满意度从第一年66%提升到第三年80%,处置满意率则由第一年的55%攀升至第三年的80%,投诉工单数量下降了40%。
随着信息技术的发展,大数据分析应用成本越来越低,在商业应用和管理提升上发挥的作用越来越大。当前,信息系统的常规操作界面可以查询、统计具体维修业务数据和报表,而具体的分析挖掘可利用第三方分析软件进行,这种方式减轻了业务人员对信息技术的依赖程度。大数据的分析可以借助ETL工具和分析工具进行,这可显著减少信息技术操作的复杂性,从而达到实时分析的效果。
随着移动互联网的发展,面向业主进行流程改造已经成为可能。例如,工人满意度的数据可向业主开放,业主在线报修即可自主选择满意率高、有时间的维修工人。“业主是上帝”在互联网条件下真正得到体现,业主也能“调度”工人。业主可以通过移动终端下单,查看报修工单的结算费用,并进行线上支付。同时,企业也减少了现金收费风险,减少了收费标准投诉的数量。大数据使业主保修服务级别与物业缴费信用度形成关联,帮助企业实现了面向业主提供个性化服务的目标。