机器人改变快餐业

阿兰娜·塞缪尔斯

日本长崎市郊有一家名为henn-na的餐厅，在那里，食客们会看到这样奇特的一幕：一排酷似电影《终结者》 里的那种人形机器人正在准备食物。“主厨”有个西式名字，叫安德鲁，但它的工作是专门制作御好烧——一种日式煎饼。它用两条长胳膊在一个金属碗里搅拌面糊，然后把它倒在一个烧热的烙板上。它一边将面糊烙成饼，一边愉快地用日语表达自己对这份工作的喜爱。与此同时，它的机器人同事们有的炸甜甜圈，有的往蛋筒里层层装入软冰淇淋，有的搅拌饮料。有一个还为我调制了加了奎宁水的杜松子酒。

经营这家餐厅的H.I.S.公司，还打理着附近的一家酒店。在这家酒店里，机器人会为客人办理入住手续并搬运行李。在一定程度上，拥抱自动化是有必要的：日本的经济正在增长，虽然目前的失业率仅为2.8%，创历史新低，日本的人口却在萎缩。“在日本这样缺乏劳动力的国家，使用机器人很有意义。”H.I.S.公司CEO泽田秀夫对我说。

泽田预测，在日本，70%的酒店工作将在未来5年内实现自动化。“一到两年就能收回投资，”他说，“它们不需要休假，可以每天工作24小时。说来说去，还是使用机器人更划算。”

这一似乎发生于未来的场景或许只适合日本，但麦肯锡全球研究所的合伙人迈克尔·邱伊表示，餐饮服务和住宿行业的许多工作很容易实现自动化。邱伊在其最新研究中预测，在美国的餐厅和酒店里，54%的工作可以通过现有技术实现自动化——这使其成为美国第4大可实现自动化的行业。

实际上，机器人已经在这个领域大显身手了。加州雷德伍德城有一家名为Chowbotics的公司，制造了一款名为“萨莉”的盒子状机器人，可为顾客准备他们在触摸屏上点的沙拉。在加州另一座城市帕罗奥图的一家咖啡馆里，我看到它把莴苣、玉米、大麦和一些不小心挤碎的圣女果放进碗里。在美国的数十家酒店里，机器人博特尔为客人提供了额外的毛巾和洗漱用品。我在庫比提诺的雅乐轩酒店就见到了一个这样的机器人。

从表面上看，这是令人担忧的。美国经济并没有像日本经济那样活跃，那样顺畅运行。餐馆和酒店提供了几乎比其他任何行业都要多的就业机会，这是近几年来为数不多的亮点之一。事实上，这种增长已经缓和了自动化给其他行业带来的冲击。餐饮服务和住宿行业现在雇佣了1370万美国人，比2000年增加了38%。而自2013年以来，它所创造的就业机会超过了制造业。

曾几何时，这些新增岗位看上去似乎不可能被机器人取代，因为它们需要人与人之间的交流，而制造业或采矿业却不需要。在点一杯咖啡或入住酒店时，人们需要与他人互动——或者说，我们是这么认为的。不过，将机器人引入服务领域的公司都认为，我们会很乐于与性格活泼的机器人咖啡师或知识渊博的机器人前台接待员沟通，以提高效率。他们还深信，增加机器人并不一定意味着削减人类的工作岗位。

机器人被美国的餐馆和酒店采用的原因，同它们最初被工厂采用的原因是一样的。波士顿咨询公司提供的数据显示，近些年来，机器的成本——即便是复杂的机器，也在大幅下降，自2005年以来降低了40%。与此同时，随着一些城市和州通过了提高最低工资的法律，劳动力成本正在增加。

“在我们看来，我们现在的劳动力与工资的比率，使得在这些领域的工作中推行自动化变得更有意义。”美国第二大汉堡包快餐连锁公司“温蒂汉堡”（Wendys）的首席运营官鲍勃·赖特说道。他指的是那些具有“重复性生产任务”特征的工作岗位。温蒂汉堡、麦当劳和美国最大面包连锁餐厅“潘娜拉”（Panera）面包店正在全美各地的门店安装自助服务亭，顾客无需与店员交谈就能下单。星巴克鼓励顾客在其移动应用上下单，现在这部分业务已经占到了公司销售额的10%。

企业主们坚信，机器人将接管肮脏、危险或枯燥的工作，让人们能够专注于其他事情。比如，国际连锁品牌“卡利堡”（CaliBurger），很快就会安装Flippy，这款机器人每小时可制作150个汉堡。该公司首席执行官约翰·米勒表示，员工们不喜欢操作热乎乎、油腻腻的烤架。厨房里的工作由机器人承担后，人类员工就能以更有针对性的方式与顾客互动，向他们提供餐巾纸，并询问汉堡的味道如何。潘娜拉的首席执行官兼总裁布莱恩·赫斯特告诉我，公司已不再需要收银员，目前这部分人的最新工作内容是密切关注客户体验。潘娜拉的顾客通常是自己从柜台上取食物，但如今在门店里，他们可以在自动售货机上下单，然后由员工把食物从厨房端到餐桌上。“这部分劳动力已在店内进行了重新部署，以提供差异化的客户体验。”赫斯特说。到底需要部署多少员工在店里转来转去呢？这些自动售货机的初步成功表明，至少在订购快餐时，顾客们更看重快捷的服务。

Eatsa的实践可能具有启发意义。这家位于旧金山的初创餐厅让顾客可以在智能手机或店内的平板电脑上订购藜麦炒饭和沙拉，然后去一排怪异的白色小隔间取餐——这是一家适合于应用软件时代的自助餐馆。最初，还有两名服务员站在小隔间的边上，欢迎和引导顾客。但随着时间的推移，顾客对服务员的依赖越来越小。该公司联合创始人兼首席执行官汤姆·杨告诉我，现在公司的门店里只有一名服务员。

会在手机上下单订一份谷物杂烩的那类人，或许不愿意一进餐馆就被服务员笑脸相迎。Eatsa宣布，将关闭在纽约、华盛顿和伯克利的门店。杨告诉我，问题在于食物而非技术，其他一些连锁餐厅也有兴趣采用Eatsa的模式。不过，我点的墨西哥卷饼沙拉相当不错，售价8美元，比其他许多沙拉连锁店更便宜。

在加州山景城的Zume披萨店，我看到了不那么反乌托邦的一幕：一组流水线上的机器人把酱汁撒在面团上，并拿起馅饼放入烤箱。得益于早期对自动化的投资，Zume在劳动力上的预算是10%，而在一般的餐馆运营中，这部分的比例为25%。Zume的雇员有着高于平均水平的薪水和津贴：起薪为每小时15美元，各种福利齐全。Zume还提供学费补助以及编程和数据科学方面的辅导。我采访了一位名叫弗里德姆·卡尔森的员工，没有大学文凭的她从厨房工作做起，在那里和机器人一起工作，后被提升为烹饪项目主管，目前正在学习如何操作软件，计算Zume披萨里的营养成分。

关于自动化有一个典型说法：科技会消灭旧的工作，但也会创造新的工作——比如放射医师。然而，朝著不同以往的新的工作模式过渡向来不容易，对于许多服务行业的人来说，可能尤其困难。在技术变革中产生的新工作往往需要那些下岗工人不具备的技能。毕竟，并不是所有雇主都能像Zume一样进步。大学教育可帮助工人免受自动化的影响，使他们能够提高机器人无法比拟的专业知识水平、判断能力和解决问题的能力。然而，美国劳工统计局提供的数据显示，在食品加工和服务等相关职业中，近八成工人拥有高中或以下学历。

对于工人来说，更好的希望可能是，自动化有助于餐饮服务和住宿行业继续繁荣发展。潘娜拉的赫斯特告诉我，他们推出的全新自助服务亭，以及一款可使顾客在线订购的应用，正让公司收到更多的订单，这意味着它需要更多的员工来满足顾客需求。星巴克则表示，使用移动应用的顾客比不使用的顾客消费更频繁，而且在线订购服务的效率更高，在高峰时段提升了那些顾客爆满的商店的销售额。2016年，星巴克在美国的员工人数比推出这款应用前的2015年增加了8%。

当然，自动化是否会对餐馆和酒店的员工带来积极的正面影响，而不仅仅成为某一个连锁店的竞争优势——比如在美国，比起那些不愿更新技术的熟食店，潘娜拉连锁店里的生意更为兴隆——这将取决于得到改进的顾客体验是否会让人更有兴趣外出就餐和住酒店，而不是点外卖或在爱彼迎上订房。

事情可能就是这样。波士顿大学的经济学家詹姆斯·贝森发现，从1990年到2010年，全美的ATM机数量增加了5倍，银行柜员的数量也在增加。贝森认为，ATM机推动了消费者对银行业务的需求：不再受营业时间限制，消费者更频繁地使用银行服务，而没有银行账户的人则会开一个账户，以利用这项新技术。尽管每个分行的柜员数量减少了，但银行增加了更多的分行，所以柜员的数量总体上反而增加了。随着机器接管了许多基本的现金处理业务，柜员的工作性质发生了变化。他们现在的任务是向客户推销产品——存款、汽车贷款等，这反过来又使他们对雇主而言更有价值。贝森对我说：“目前还不清楚餐饮业的自动化是否会导致失业。”

我对从事服务工作的机器人的看法是好坏参半。在我参观库比提诺雅乐轩酒店那天，它的机器人管家就出了故障。而当我通过万豪酒店新推出的人工智能聊天系统，来查询我的奖励积分时，它竟然说它会让一个人来帮我解决这个问题。上述两种互动让我不再期待住酒店。然而，到我写这篇文章的时候，我已经从每周买一次星巴克变成了每天买一次。这款应用的便利性很难被忽略：我可以在公交车上下订单，等我来到柜台跟前时，就会发现刚才订的饮料已经准备好了。

有一天，我来到一家咖啡店，发现这里有了一项新规定，顾客需要到一名咖啡师那里检索订单。我不喜欢这种变化，我已经习惯了无障碍交易。于是，我去了附近的一家星巴克，在那里，我可以在不受他人干扰的情况下拿到咖啡。

[译自美国《大西洋月刊》]