医院投诉接待中心在防范医疗纠纷中的作用

张健

摘要：改革开放以来，我国医疗事业得到了快速发展，但是医患双方在社会观念和人生追求等不同方面发生了明显分歧，从而导致医疗纠纷频繁发生，尤其是急诊科，一旦患者的治疗效果不佳，更容易发生投诉事件。尤其是近年来人们对医疗认知水平的提高、法律意识逐步增强，其自身的维权意识也不断提高。基于此本文就如何解决医院投诉接待中心在防范医疗纠纷的问题做出研究，旨在说明合理解决医院投诉接待中心在防范医疗纠纷对医院具有良好的作用，并针对我国医院如何防范医疗纠纷提出几点策略，有助于我国现代医疗事业的发展，为医院管理工作者提供理论和实践参考价值。

关键词：医疗纠纷;医院投诉;预防管理

近年来，随着社会的发展和进步，我国公民的维权意识正在逐步提高，在另一方面，人们对医疗质量水平的要求也越来越高，在新形势下的医疗工作者在工作中仍然以一种积极的心态工作，但有极少数患者的想法和医方做法不相谋合，有些患者不理解国家医改政策，将矛盾转达到医护人员身上进而出现过激行为。譬如，某市医保要求住院患者在住院期间不允许擅自离开，但是有些患者出于某些自身原因自行离开，离院后导致病情没有得到好转后职责医院，随即发生纠纷。在这种情况下，如何把医疗纠纷和预防纳入到稳定医院的工作环节中来，是医院管理者需要切实解决的问题。

一、正确解决医疗纠纷的意义

伴随着我国医疗事业的发展，医患双方在价值标准、人生追求方面发生了显著变化。但是也不乏出现不少医疗纠纷，如何处理医疗纠纷是医院管理者需要解决的实际。解决医疗纠纷过程中交流是十分重要的，要求医务工作人员做好沟通工作，与患者达成共识。如果出现医疗纠纷时，在处理过程中要做到規范化、人性化，耐心的解决矛盾，有些纠纷的产生主要是由于医患双方立场不同，没有及时沟通，导致彼此产生误会^[1]。此种情况，医院要通过和患者和当事人进行面对面解释，最终达到双方满意。据多方试验表明，子在没有加强风险管理时，2014年某市医院急诊科共计发生医疗纠纷事件共计14起，遭到投诉26次;2015发生的医疗纠纷事件共计16起，遭到投诉28次，在加强管理后2016年急诊科发生医疗纠纷事件共计110次，遭到投诉13起;在2017年发生医疗纠纷事件共计5次，遭到投诉8起。加强风险管理和正确解决医疗风险有助于提高医院在社会上树立良好的形象，促进医院的长期发展^[2]。

二、防范纠纷的措施

（一）重视医师资历水平

美国社会学家帕斯通通过对医生和病人的角色分析，人为当身体异常的个人对他无能力完成其正常任务和对角色不能负责时，医生起着社会控制力量的作用，据有关调查发现，病人尤其注重医生的资历水平和经验，更加信任医院的资深专家教授。注重护士、技师的稳定，由于护士技师队伍的工作与环境、器材等共工作流程密切相关，即使需要轮换，周期也在一年以上，这样就需要护士和技师的规范化和标准化，有利于医护人员有充分的机会了解慢性病人的特殊需求，减少由于客观原因造成的医疗纠纷^[3]。

（二）建立健全的诊治转诊机制

医院投诉接待中心要建立健全的诊疗转诊机制，避免出现服务盲区，严格限制诊治范围。医院外诊需要医院方面制定转诊制度，注重落实各环节责任，制定完整工作流程，制定常见疾病急诊、急救关键人员的联系人和联系方式。实时掌握医院急救病床和备用病床的使用情况，与医院急救中心急救绿色通道无缝对接，做到各个环节紧密联系，避免因为医院工作失误造成不必要的麻烦，保证急诊、急救和转诊的收治入院工作的顺利^[4]。建立健全的诊治机制，用规章及制度约束医护人员行为，才能让医院投诉接待中心在处理投诉及纠纷问题时才能有章可寻。

（三）走进社区，预防风险

医患关系是因健康需求而形成的特定的社会关系，由医学工作者和病人为主体构成的一种社会关系。医患之间的不信任是导致医患关系紧张的一个非常重要原因。门诊是医疗纠纷的高发地点，构建和谐的医患关系是护士长的重要考虑问题。在社区门诊，诊疗环境简单又复杂，简单的是接诊人群相对医院来说较为简单，诊疗病种也相对简单。复杂的是街道环境复杂，没有专业人士协调工作，医生护士需要走近周边小区，熟悉社区环境，做好各方面共作的提前量，定期问卷调查，尽量设置开放性问题，与街道办事处协调工作，收集社区居民的各种需求，预防风险，让医护人员对于社区居民的大致情况有初步了解，这些工作要尽最大可能识别并切断纠纷来源，或者把各种安全风险隐患尽可能消除在初始阶段。

（四）严格执行规章制度

医院投诉接待中心要严格按照各项规章制度进行工作，针对员外门诊的特殊情况，对相关规章制度的操作可适当进行修改，但是必须有相关主管部门同意才可更改。院外门诊管理的细节也是十分重要的，门诊可制定各种温馨提示流程，例如检查须知、滑倒提示等整体体现了门诊严禁管理，又起到了告知作用。院外门诊要清楚的表示工作时间，服务时间不少于工作时间，比实行有效制度避免人员因工作时间发生纠纷，要求员工提前15分钟到岗进行工作，确保各岗位工作人员准时到岗。积极通过学习培养医护人员的职业道德规范，在工作态度。精神状况方面予以提升，树立良好的服务意识，建立良好的医护关系。

结论：综合所述，虽然我国医疗事业取得了极大进步，但依然存在很多问题，譬如我国各地几乎每天都存在医院投诉问题，而医院投诉接待中心要严格执行规章制度，医院要重视医师资历水平、建立健全的诊治转诊机制、走进社区，预防风险，才能防止医疗事故纠纷，减少因纠纷引发的民事诉讼，不仅有利于建立良好的医患关系，还有利于提升医院在患者心中的形象，促使医疗质量和医院服务管理水平显著提高。

参考文献：

[1]徐梦.浅谈护理文书书写现状及防范医疗纠纷中的作用[J].中国卫生标准管理，2016，29（1）：249-250.

[2]刘梦佳，蓝野，陈泽炜.论加强医院管理与预防医疗纠纷的关系[J].管理观察，2017，50（13）：185-186.

[3]夏云，李再，刘慧中，等.某三甲医院医务人员对影响医疗纠纷的医患沟通因素的认知分析[J].中国医院，2016，20（1）：44-45.

[4]梁子亮，王藩，杜金赞，等.加强基础?环节医疗质量管理在减少医疗纠纷中的作用[J].中华灾害救援医学，2016，4（9）：486-488.