基于设计结果的服务设计范畴研究

李顽强 胡鸿

摘要：服务设计颠覆了设计以单一领域作为对象的传统设计模式，而是以整合资源、跨界融合、协同创新的多领域、多学科的交叉来解决复杂系统问题的设计思维方法。为此，运用文献调研法、群体文化学为主要研究方法，对比分析了服务设计相关概念的差异性，重新构建了服务设计范畴层级，提出并解析了在程序与方法上服务设计与产品设计的共性与个性，最后对未来提出了设计展望。

关键词：服务设计；设计服务；产品服务系统设计；服务设计范畴；服务设计程序与方法

一、引言

随着社会的发展，服务业在国民经济的比重逐年升高，美国服务业在GDP中的占比已达到77.8%，中国也达到了48.1%，而世界的平均占比是62.5%，并保持着快速增长的趋势，服务经济的发展壮大，使得设计在我们生活中不断发生转变，设计角色、设计对象、设计范畴边界不停扩充。人们对设计的需求也不断提高，传统单一领域的设计模式已无法满足用户需求，自此，需要跨领域、多学科交叉的服务设计来整合创新服务体验。

如今，服务设计的研究已逐渐地兴起，许多高校、研究机构和企业都已经开展对服务科学的理论研究与实践，但对服务设计与相关概念和相关学科之间的关系、服务设计的范畴与程序方法的研究需要被界定和梳理。

二、服务设计的独特性分析

（一）以体验为动机的“服务设计”方法论

服务设计并不是一个新兴事物，其定义不同学者、机构站在不同的视角对其进行了阐述，有服务管理角度的，有服务科学角度的、也有服务工程角度的以及设计角度的，总体都离不开服务提供方、服务接收方、服务体验。服务设计是一种跨领域的方法论，是提升用户满意度的设计创新工具，是协调各个利益人在服务流程中的特定服务场景里完成某项服务对象（接触点）从而获得服务体验的系统开发手段。为了提升用户体验过程中的满意度，服务提供者更好的为服务接受者提供更好、更全的服务。

（二）以设计为驱动的“设计服务”模式

所谓“设计服务”，是指以设计为业务的服务提供者向设计服务需求方提供相关设计服务来创造新利益与价值的服务行为。设计服务强调的是“设计”本身，通过设计的手段来获取利益。如设计企业或独立设计师承接其他企业所提出的设计需求项目，以设计师或设计团队的设计能力为其提出解决方案，包括产品设计服务、视觉传达设计服务、建筑规划设计服务、室内空间设计服务等，来满足需求方，从而获取报酬、利益。

（三）以顾客或消费者为核心的“产品服务系统设计”思考范式

产品服务设计是指服务提供者（更大程度上是指企业）为用户（消费者/顾客）提供以产品为中心的售前、售中、售后等周边服务设计。更合理的说是产品系统设计，更多的关注产品本身，以产品的生命周期来提供服务，主要以售后维护、维修、升级、回收。例如：Apple的产服务系统，以苹果手机、苹果电脑、ipad等产品为中心，在售前提供免费体验，来让用户更了解产品，是用户能在买之前充分感受产品；售后提供保修、系统升级、以旧换新、App store等服务。

总而言之，服务设计包含设计服务、产品服务设计，设计服务仅是服务设计中的一种服务模式，而产品系统服务设计只是设计服务中的一项内容。三者之间是点线面的关系，产品服务系统设计是其中的点、设计服务是线、而服务设计则是面，服务设计是由很多个点串成类似设计服务的线，再由线组成面。因此，服务设计更加注重系统性的服务行为，具有全局观的思维范式，考虑所有用户在整个服务系统中所担任的不同角色，提供或体验相应服务，来达到和谐运作。也就是服务提供方为服务接收方提供全方位的服务体验。

三、现有的服务设计结果分析

随着社会的发展进步，服务经济时代的来临，人们生活水平的提高，对生活品质的需求也相应提高，与此同时对设计需求也更大（市场）、更多（产品种类）、更高（品质），设计的范畴也不再仅仅關注物的本身，而已经扩展到了事物、系统、战略、哲学、文化的构建。在服务设计的研究过程中，“服务设计到底做什么”“服务设计到底为企业、政府能提供什么”等问题，一直在学术界、企业界等进行不同角度的探讨，究其问题根本来说，是在谈论“服务设计的范畴问题”。从近些年设计师、高校、企业等所做的设计产出，观察到设计结果的变化，从产品外观、造型、材质、颜色等的设计，到用户行为方式、生活方式的设计，再到系统的设计与规划，再到贯穿所有环节的全链条的服务设计，在上升到文化的传递、意识的呈现、价值的表达、道德的体现。

四、从设计的结果对服务设计的范畴层次就行划分

在服务设计的研究过程中，“服务设计到底做什么”“服务设计与系统设计、设计管理有何区别”“服务设计到底为企业、政府能提供什么”等问题，一直在学术界、企业界等进行不同角度的探讨，究其问题根本来说，是在谈论“服务设计的范畴问题”。从服务设计课题实践以及文献调研来看，服务设计的范畴可分为四个层级，包括哲学层、战略层、系统层、产品层。在服务设计研究领域中，有不少学者认为服务设计就是产品设计的延伸与拓展即产品服务设计，所做的研究与实践基本属于产品层，就作者认为服务设计更关注的是系统层与战略层。

（一）哲学层观服务设计价值观

强调用设计思维促进产业/项目构建服务价值、服务意识、服务道德跟服务文化，提升服务的品质，例如：一个企业、组织、个人等单元体，必须要有一个正确的价值观导向，整体的发展才能正向发展，即使法轮功再成功它也是邪教，是错误的价值导向。在设计上表现即是设计最初的理念必须是对人、环境、社会有引导、优化或改良的，而不是破坏、损害的。

（二）战略观谋服务设计全局观

服务设计的战略层以服务规划、服务管理、服务评价作为主要设计活动，一个成功产品能提升企业的形象与利润，但要保持一个长久的盈利状态，就必须对企业进行长远规划、高校管理、定期评价，基于此，不能以传统的的思维来进行考虑，而应以设计的立场来进行全面整体谋划。用设计的全局观来展开服务规划、服务管理、服务评价创新，获得更高的用户满意度。一个良性循环的企业必须有好的管理、评估、规划的全链条体系，而不会因一个产品本身的强大而永远强大，包括企业的转型升级，首先应该在战略上的转变

（三）系统层服务设计

服务设计中的系统层主要以流程优化与设计开发为主，服务设计中流程主要包括三大类，即业务流程、战略流程、支持流程。就研究现状来说，业务流程是目前学术界主要探讨范围，虽已用户体验地图来拆解用户体验服务过程，但所考虑的利益相关人还是以消费者为主，而针对其他利益相关人的考虑相对较少。

用设计的系统论优化流程、系统，完善体验，为企业/项目建构新的商业模式，就如苹果公司，存在iMac，iPod，iPhone，iPad等产品，但他们是一个体系下的，无论从它的设计风格、设计语言，还是系统，都是在一个DNA系统下的，而非一个局部。

Airbnb（AirBed and Breakfast）就是一个很好的案例，其是为旅游人群提供住房出租的服务系统设计，合理的将空闲的房屋资源有效利用，既降低了旅游人群为住旅店的高价消费，又为空闲房屋的租主带来了经济收入，还有效的带动了民宿经济的发展，也将共享理念发挥到了极致。

（四）产品层视服务设计表现层

产品层次是服务设计的基础层次，主要以直接感受到的服务体验为主，包括视觉信息、交互产品、空间环境，产品层的服务设计主要以产品为中心的服务体验设计，更多的是产品服务设计，即以产品为中心的周边服务系统的设计。例如自行车租赁系统，所考虑的是以自行为中心所发散的服务延伸，有自行车、自行车停车索、租赁收费、租赁卡。用设计的手段打造看得见的显性服务接触点。即是我们日常所見的设计，例如实体产品、视觉传达、数字媒体等。

五、结语

服务设计作为一个多学科、跨领域的设计思考方法，不仅包括服务场景、服务接触点、服务流程等部分，用户心理感受在体验整个体系中不会单一某个环节、某个节点来衡量，而是以其整体性服务来评价体验。因此在服务设计过程中绝不能以单一点来思考问题，应通过系统思考原则来以点成线，以线组面的方式分析、解决复杂体系问题，来完善和充分理解影响因素、创新设计机会，提高用户满意度，展现服务的全面性。一个服务系统包含着许多利益相关人，有不同族群的顾客、不同岗位的员工、不同领域的设计师、政府等完成服务体系构建。在服务设计过程中，不能闭门造车，而应该邀请不同利益相关人共同讨论，从不同角度对服务设计进行问题陈述、建议提出和协同服务创新，创造更高的价值，进而创造更高的用户忠诚度以及长远的服务机会。