新常态视角下企事业管理者情商研究

覃丽　秦婧

在经济发展模式转轨、经济增长方式转变的新常态下，现代企事业管理者要面对更加多变和复杂的部门环境。作为管理者，需要不断地提升个人情商，运作好人际关系，是管理者成功的关键要素。本文从情商的内涵延伸出管理者情商，并结合管理者情商与管理品质的关系阐述情商对领导力的重要性，最终提出新常态环境下企事业组织管理者情商领导力提升的建议。

新常态下，市场竞争环境愈发激烈。作为企事业组织的管理者，不仅要有面对挫折、困难和冲突的能力，还要与企业内外部的关联利益方建立强有力的人际关系。在复杂的市场环境中，情商成为管理者必备的基本素质，提高情商是一项长期常态化的任务。

一、情商

情商，全成情绪商数，简称EQ，主要指人在情绪、意志、耐受挫折等方面的品质。哈默大学心理学博士Daniel Goleman认为，情商包括了五个主要方面：了解自我——能够认识自己的内心；自我管理——能够及时地调整自我；自我激励——促使个人走出生命低谷；识别他人情绪——认知他人情绪，并顺利沟通；处理人际关系——调控自我与他人的情绪反应。

二、管理者情商

管理者情商，目前国内学术界并没有确切的定义。美国佛州诺瓦大学公共决策博士、美国哈佛大学企业管理博士、英国牛津大学国际经济博士后余世维认为“EQ真正决定管理的成功”；Daniel Goleman在著作中也提及，“仅仅因为某人在技术方面出类拔萃就将其提拔至领导岗位”这一逻辑是错误的，管理者80%的成功與情商有关，而仅有20%与战略、目标规划等相关。“情商能够转化为利润、收入和成长性”，因此企业必须雇佣和提拔高情商的员工，以形成企业的战略性优势。

三、管理者情商与管理品质

情商包括一系列相关的心理过程，这些过程包含一系列的能力，都能深刻影响管理者的管理能力以及管理品质。情商是一种心灵力量，其蕴含丰富的管理技巧和管理能力。如自我认知能力、自我控制能力、社交能力和领导激励能力等。

（一）自我认知能力

管理者在繁杂的工作中，难能可贵的是能够对自己正确的洞察和理解，通过自我观察、自我反省，最终进行客观的自我评价。优秀的管理者知道自己的能力范围，不盲目挑战，也不错失良机。在需要帮助时积极地寻求团队的支援，在能够独立完成任务时毫不犹豫地立即执行。自我认知能力强的管理者，会清晰地分配任务，并进行项目排期，既不会使团队缺乏目标规划导致组织涣散，也不会让团队盲目挑战不可能的工作，最终疲于奔命丧失信心。

更加难能可贵的是，自我认知能力强的管理者会时时反省自身，勇于承担责任、承认错误。他们能够对工作中的过错坦然接受，并迅速改进，代领团队走向正确的道路。2017年9月，华为总裁任正非在90号文中，就员工孔令贤的离职公开道歉，指出“是组织错了，不是你的问题。回来吧，我们的英雄”。任正非在员工离职后，勇敢地承认了自己的错误，并积极地反思“为什么优秀人物在华为成长那么困难，破格三级的人为什么要离开。我们要依靠什么人来创造价值？”对于具备强自我认知能力的管理者而言，错误并不可怕，也不可变，重要的是对自己有清晰的认识，才能代领团队走向组织既定的目标。

（二）自我控制能力

自我控制的核心在于对情绪的控制。管理者在情绪低落时能够把控自己的糟糕情绪，并迅速不如正轨。在面对员工时，情感和理智始终能够辨别，就事论事，对事不对人。他们在面对员工的汇报时，不会急于下定论，而是通过问题分析，阐明厉害关系，引导员工学会思考并产生自我判断。因为他们知道，在繁杂的工作中，管理者不可能事事亲力亲为做出决策。在庞大的组织中，他们需要快速培养员工应对问题的判断能力和处理能力。即使在个人情绪烦躁时，强自我控制能力的领导也会稳定自己的情绪，并迅速转变成工作状态。而情商低的领导，往往很难控制自己的情绪，并把糟糕的情绪带到工作中，这样只会迫使员工尽快结束工作沟通。在这过程中，领导的形象和威信也会大大折扣。

美国9.11事件时，总统小布什在现场面对记者表现得镇定自若。在向美国人民发出反恐的号召后，又对未来表现出极强的信心。他用积极的语言展示出对国家和未来的信心，并影响了下属和国民。

（三）社交能力

社交能力主要指的是人在社会交际中与他人建立合作协调的能力，是情商的重要组成部分之一。领导力研究专家John Zenger曾做过一项大规模的调查，要求被调查者对自己领导进行打分，最终发现，社交能力是伟大管理者不可或缺的五大领导力之一。

在企事业组织的日常工作中，社交能力强的管理者能够很好地处理员工的社会反馈和情绪反馈。当未能恰当地完成自己的工作时，社交能力强的管理者会用理解、支持性的方式进行提醒和纠正。而社交能力弱的管理者则很有可能会采用相对生硬的方式对待，从而使员工感觉自己被否定、被拒绝，从而失去改正错误的意愿，甚至因为自责影响工作的积极性。一个优秀的管理者，一定是一个强社交能力者。因为他们知道社交是管理的基础，沟通是人与人交流的桥梁。有社交才会有理解，才能上员工感受到自己是团队的一份子，才能激发员工工作的积极性和战斗力，进而提升工作效率，为组织创造更多的效益，甚至可以避免组织内耗和安全事故的发生。

历史上有个著名的“霍桑效应”。美国心理学家梅奥曾担任美国西方电器组织霍桑工厂的临时管理者。面对充满怨言的工人们，他利用优秀的社交能力与工人展开了2万余次的沟通，耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，任凭工人们发泄，并适时进行引导。最终使得工人们心情舒畅，干劲倍增，霍桑工厂的生产效率也大幅度提升。管理者在团队的管理中，人与人之间、部门与部门之间难免会有摩擦、矛盾、隔阂、冲突和无解，而良好的社交能力则可以及时解决各种矛盾和不愉快，从而增强团队的士气、组织的凝聚力和向心力。

（四）领导激励能力

领导激励是指管理者激发、鼓励和调动员工热情和动机，使员工潜在的工作动机尽可能充分发挥和维持，从而更好地实现社会和组织目标的过程。激励是伟大管理者的重要职能之一。

首先，领导激励可以提高员工接受和执行组织目标的自觉程度，解决员工的工作价值观问题。优秀的企事业管理者应当尊重和维护员工的个人利益，并引导其将个人利益与组织目标有机结合，保持高度的一致性，从而使员工的自觉性、主动性和创造性能够得到有效发挥。而缺乏激励能力的管理者，则会使员工出现消极怠工的抵触情绪。

其次，领导激励还可以激发员工的工作热情和兴趣，使员工在工作中投入自己的全部精力，并为达到预期目标而努力。正确的激励是使员工掌握工作技巧，充分发挥自身能动性，对工作产生强烈而稳定的职业兴趣。

最后，领导激励还可以激发员工的工作积极性，充分挖掘员工的潜力，从而提高工作绩效。美国哈佛大学心理学家William James在研究中发现，收到充分激励的员工，其能力可以发挥至80%以上。同一个人，通过充分激励后，发挥的作用是激励前的3倍左右。

成立于1994年的海底捞，一直是餐饮行业的佼佼者。它们利用一整套激励系统提升员工的满意度，满意的员工会带来优质的服务，提升顾客满意度以及降低许多餐饮企业都很头疼的浪费和损耗等隐性成本。而创始人张勇体现出的优秀的领导激励能力，符合了海底捞自身的實际，满足了员工各个阶层的需求，使员工最大程度地发挥了个人潜力，使海底捞在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并稳步发展。

四、情商领导力提升的建议

（一）提升管理者的人格魅力

管理者的人格魅力是由信仰、操守、才学等诸多因素综合体现出来的一种凝聚力和感召力。管理者要通过不断地学习，有效地改善自己的知识结构，提高自身的人格魅力。管理者优秀的人格魅力可以在复杂的组织内外环境中，快速、恰当地调整个人心态和情绪，从而冷静、果断、理智地分析和处理遇到的各种问题，最终提升自我工作效率。

企事业管理者要提升对员工的号召力和影响力，其人格魅力是最重要的前提之一。人格魅力是一种无形的力量，可以形成管理者和员工之间的和谐关系，从而使员工主动、自愿地追随管理者，并形成组织成长的强大凝聚力。

（二）尊重人才，营造和谐的工作氛围

首先，对于工作能力较强的员工，企事业的管理者应对其表现出足够的尊重，并发掘他们身上独特的潜质，进行引导和培养。一方面获得人才的相互尊重，利于团队竞争力的提升；另一方向，可以为组织提拔优秀的人才，保持组织的新鲜血液和积极向上的活力。

其次，注重组织内外的双向沟通和交流，充分倾听员工对组织的抱怨，及时地分析和改正，培养他们积极工作的动机。同时，对员工提出的有益建议及时采纳，并作出相应的物质激励或精神激励，保持员工旺盛的工作动力。适当的时机，可以组织员工进行团建活动，让员工在繁忙的工作中活跃自己，保持组织里面有张有弛、劳逸结合的宽松分为。

最后，注重情感的管理。管理者以真挚的情感与下属进行情感沟通与交流，不仅仅限于工作范畴。双方坦诚相待、和睦相处，消除员工对管理者的畏惧、恐惧等情感障碍，减少摩擦，形成和谐、进取、凝聚力强的组织。

优秀人才的团结，可以使组织保持强有力的凝聚力；和谐宽松的工作氛围，则使员工时刻保持战斗的状态。

（三）提升情绪管理能力

第一，提升情绪控制力。企事业管理者需要科学地了解情绪的科学过程，掌握情绪变化的原因和规律，并分析积极情绪和消极情绪的出发点，从而更好地予以控制。了解情绪产生的机理，可以使管理者更加清醒地认知自己的情绪，从而在组织所处的内外部环境、事情发展态势等过程中管理自己的情绪，并能够感染组织成员，以积极的姿态引领团队走向成功。

第二，提升情绪同情力。管理者应该在工作过程中与员工进行积极而有效的沟通，充分运用同理心，使管理者与员工产生情感上的共鸣。优秀的情绪同情力，不仅有助于更加了解员工的情感需求、工作动态、及时纠错，还能够使员工积极发挥自我能动性，有利于组织工作效率的提升。

第三，提升情感促进力。情商能力的本质是非权力性的影响力。管理者在工作过程中，通过自我的积极影响力，可以感染和号召员工积极地工作和思考问题，能够及时地听取员工的建议，及时地了解组织的发展动态，及时地纠正组织目标实现过程中的错误与偏差。

五、结语

管理者的智商决定了他看问题的深度与广度，而情商则决定了他解决事情的能力。在日益复杂的新常态社会环境下，管理者想要立于不败之地，就必须加强学习，提升人格魅力；在公司中尊重人才，营造良好的工作氛围；同时最重要的是要提升情绪控制力、情绪同情力和情绪促进力。（作者单位为广西外国语学院）

基金项目：2017年度广西高校中青年教师基础能力提升课题：新常态视角下企事业管理者情商研究[2017KY1414]。

作者简介：覃丽，讲师，南宁，广西外国语学院；秦婧，讲师，南宁，广西外国语学院。