酒店管理专业顶岗实习对口语教学的促进作用

雷静 陈吉瑞

[摘 要] 顶岗实习是高星级酒店服务与管理专业教学中不可或缺的重要环节。学生经过实习后，在心智、专业技能、职业规划等方面都收获颇丰，这些收获为他们返校后的进一步学习奠定了良好的基础。英语口语课可以利用实习后的优势将情境法、自主教学法等教法与之结合，努力改善课堂效率，帮助学生进一步提高专业技能。

[关 键 词] 顶岗实习；情境教学法；自主学习法；自主教学法；任务驱动法

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）20-0142-02

顶岗实习是高星级酒店服务与管理专业中不可或缺的重要环节。顶岗实习使学生个人的修养、能力、素质各方面的成长和锻炼得到了学生本人、酒店管理层和学校老师的一致认可。实习结束之后，学生又回到了学校。我们不妨利用这段宝贵的实习经历促进学生英语口语的学习，期望学生能在老师的指导下将实习前的知识系统化、丰富化，接下来明确下一步的学习内容和目标，并探索更合理有效的学习方法。

一、顶岗实习前在校的知识储备

在顶岗实习前，学生已经对酒店的功能、结构、服务模式等有了基本的了解和适当的操练。在英语口语课上也相应地讲授了酒店中几个主要营运部门的常用英语。职业养成和礼仪老师也培训了相关的知识。

二、顶岗实习前在店的培训

学生到达酒店后，通常酒店会对全体学生进行在店培训，然后按照酒店的工作需求，参考学生的本人意愿将他们分配到各个具体的部门或岗位。学生到达岗位后，部门经理或主管会安排师傅对学生的岗位要求、岗位技能等进行实操培训，最后学生在师傅的带领下上岗工作。

三、顶岗实习结束后学生的收获

在专业知识方面，顶岗实习期间，学生不仅将实习前所学的理论知识应用到实际工作中，还从实际工作中扩充和填补了前期对课本知识理解的不足；学生在9个月到12个月的实习中，对本专业有了更深入的理解；對行业的特点和前景有了新的体验和认识，许多学生也有了新的或更长远的职业规划。

在个人修养和素质方面，经过了大半年或近一年的参与酒店日常服务的工作，观摩、体会酒店基础管理工作，通过与客人、师傅、同事、上司打交道，学生变得成熟了许多。学生个人的成长得到了酒店员工、管理层和学校老师的一致认可。在个人情绪管理上，有分寸、有理性、多角度地看待和处理问题，对情绪的管理也渐渐成熟起来。在个人职业生涯规划上，目标更具体，实现目标的路径更清晰，执行力也显著增强。在个人素质方面，也许是服务业的职业要求，学生自觉地注重礼节，重视与人沟通的有效途径；学生也逐步学会主动学习知识，解决问题，提升自己。

以上这些对学生顶岗实习前后的分析和总结对他们返校后的学习是非常有帮助的。据此，在英语口语的教学中可以应用目标驱动法、情境教学法、自主教学法等来提高课堂教学质量。下面就这几种方法在口语课堂的具体操作做一个简单的探讨。

（一）自主学习&教学法

本方法的提出，实际上是基于“以生为本”的教学思想，让学生成为学习和教学的主角。教师的作用只是为学生搭一个框架或者设计模块，学生依照框架来构建其中的内容。

第一步：鉴于前面学生实习前后情况的介绍，要求学生根据自己在酒店部门实习的情景分类整理。整理为以下几类：常规工作、特殊情境、投诉及处理、工作必备英语、需扩充的专业知识和英语表达等几部分。

第二步：以学生为课堂主体完成一到两次口语课（两到四节课）的教学工作。在同一部门实习的同学组成一个或多个小组进行课下准备，课堂上每个小组选一人为代表来陈述小组讨论的内容。

以客房部的“洗衣服务”为例：

1.从专业知识的角度来整理洗衣服务的常规工作程序并介绍给其他同学。

2.列举在收集和送还衣服给客人的服务中，出现“送错衣服”或者“衣服中有现金或其他物品”的特殊情况，并讲述当时的处理过程和结果以及自己的体会。

3.将实际工作中曾经遇到的客人投诉事件及处理过程和结果分享给其他同学，并与同学讨论、拓展其他可能导致客人投诉的情况。

4.列举“洗衣服务”中必备的英语表达。例如：

服务人员用语：

Do you have any laundry？

What does it made of？

If you have any laundry， please put them in the laundry basket in the bathroom and fill in the laundry list.

Normally，we collect laundry before 10：00 am and send it back before 4：00 pm the next afternoon.

If you need your laundry back to you earlier， we provide express service with more 50% service charge.

We also help our guest with some button-sewing service or minor mending if necessary.

Words & Expressions：

laundry， collect， send back， dry clean， hand wash， water wash， ironing， shrink， fade， express service， service charge， sign the bill， laundry list， laundry price list， and etc.

客人用语：

I have some laundry. Could you help me？

How can I do with my laundry？

Where is the laundry list？

When can I expect my laundry back？

I need the silk pajama dry clean.

My sweater is 100% wool. Please be careful with it.

5.需要擴充的专业知识和英语表达。对各种衣服的面料成分及不同洗涤方法的了解；对衣服出现缩水或褪色等而引起客人投诉的处理；对高档衣服品牌的了解；与客人沟通的方法和技巧；各种衣服的英语表达；衣服面料成分和不同洗涤方法的英语表达；帮助客人填写洗衣单的英语表达；听懂客人的英文投诉和处理客人的投诉（英语表达）。

6.在其他部门工作的同学提问和补充。依据能力本位的教学思想，学生从实际工作中已经提炼出了完成本岗位具体任务所需的专业能力、方法能力和语言能力，并且学生还发现了自己所欠缺的方法、能力以及尚需提高的专业知识和英语表达的能力，教师可以根据学生的需求进行后面教学内容和形式的准备和安排。

（二）任务驱动法&情境教学法

从学生的角度来说，任务驱动是一种有效的学习方法。将以往以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念。将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前任务的理解，运用共有的知识和自己特有的经验主动参与、自主协作、提出方案、解决问题，为每一位学生的思考、探索、发现和创新提供开放的空间，使课堂教学过程充满趣味、个性和创造力，课堂氛围真正活跃起来。

在前面课堂的基础上，由老师和前面的小组同学共同设计几个情境（包括常规服务情境、特殊情境、投诉情境等）。全体同学分组进行角色扮演和演练。每一个情境就是一个可能在实际工作中待完成的任务，引导学生应用已学的知识完成任务，然后请其他同学给出评价和建议。设计的情境可以是单一的洗衣服务，也可以和客房清洁服务结合起来，还可以和客人遗失物品后却发现在送洗的衣服中等情境融合，毕竟真实的服务场景远比我们能够预见和想象的要复杂得多。情境难度也遵从梯度设计的原则让不同层次的学生都可以参与其中，并有所收获。

职业英语口语教学的关键点就是要让学生感觉到课堂上所学的内容和自己的专业是紧密结合的，和以后的工作是息息相关的，是有用的，是必须掌握的。鉴于酒店服务与管理专业的特点和学生在学习中有一段时间的顶岗实习经历的有利条件，恰当应用教学方法，提升学生的专业知识，提高学习兴趣和效率，助力学生的职业发展。

参考文献：

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