基于诊断与改进的项目实施质量保证制度体系建设研究

陈建明

[摘 要] 随着现代学徒制试点工作的不断推进，成效已经显现，当然也遇到一些困惑。通过诊断发现存在着合作企业积极性不高、项目学校重视度不够、部分学生和家长对项目不理解等情况。为此，从多方争取上级政策关怀、全面统一学校层面认识、努力赢得学生家长理解和积极寻求企业领导支持四个方面提出了改进策略。

[关 键 词] 诊断；改进；质量保证；制度体系；现代学徒制

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）14-0036-03

2015年以来，国家和省市先后出台多项文件积极推进教诊改工作，《教育部办公厅关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》（教职成厅[2015]2号）、教育部职成司《关于印发〈高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）〉启动相关工作的通知》（教职成司函[2015]168号）、《关于做好中等职业学校教学诊断与改进工作的通知》（教职成司函[2016]37号）和《省教育厅办公室关于开展职业学校教学诊断与改进工作的通知》（苏教办职[2016]14号）等。根据《江苏省职业学校教学诊断与改进工作实施方案》要求，江苏省46所国示范中职学校为首批试点学校，于2017年启动，其余學校于2018年全部启动。同样在2015年，全国上下轰轰烈烈地开展现代学徒制试点，南通被确定为首批全国试点市。同年，南通中专客户服务专业获批南通市首批现代学徒制试点项目。

一、试点专业实施简况

南通中专现代学徒制试点专业客户服务是首批国家改革发展示范学校重点建设专业，江苏省职业教育特色专业，并于2011年5月率先推行工学交替试点。该项目合作企业是中国联通江苏省分公司南通客户呼叫中心，它承接苏州、无锡、常州、南通四个地市联通用户的电话咨询、业务受理等工作，业务与学校专业人才培养吻合度较高。

经过近三年项目实施，取得了初步成果与成效。学校与企业共同研讨，科学制定现代学徒制人才培养方案，所订人才培养方案通过南通市教育局备案。结合企业对专业学生职业岗位能力、职业素质的要求，以及教育部对客户服务专业的培养要求，整合课程内容，并根据实际情况以及学生对职业能力的需求，对专业培养方案进行动态调整，构建了与客户服务职业需求紧密结合的专业课程体系。制定了学生（学徒）管理制度、考核办法、企业师傅标准等一系列制度。举办现代学徒专题分析会，对学生的阶段学习情况进行了细致的分析。第一批试点15级学生在联通客服中心圆满完成了各项学习、实践任务，即将成为合格的客服专业人员。第二批试点班级已经开班，目前正在企业进行学徒。

二、基于质量提升的问题诊断

作为国示范校的南通中专，在2017年全面启动教学诊断与改进工作。为了确保客户服务专业现代学徒制试点项目实施效果和质量，根据《南通中专教学诊断与改进工作实施方案》，基于该项目的质量提升，展开全方位自主诊断，主要问题表现在：

（一）合作企业积极性不太高

客户服务是南通地方经济发展技术人才紧缺专业。多年来，南通中专一直向南通客户呼叫中心输送该专业毕业生，在实现双赢的同时，双方也建立了良好的友谊。但就此试点项目在实施过程中公司热情并不高，原因有：

1.培养时间跨度较长、经济成本高，不能为企业急需

依据现代学徒制试点项目的人才培养方案，采用校企联合培养，整个培养时间为三年（见下页图）。对企业来讲，与学校共同培养学生的时间太长了，需要投入大量的人力、设施设备和财力，给企业的正常经营带来较大影响。单从师带徒一个方面来计算，现代学徒制项目培养一个学生，前后三年，花费人员工资成本在2.4万元左右。

2.学生年龄小，心智还未完全成熟，影响企业业务开展

客户服务企业的业务重要是与客户交流、沟通，由于试点项目学生年龄范围在16周岁至18周岁，该年龄还没有达到正常工作的生理年龄，心智还没有完全成熟，与客户交流、沟通还存在较多困难。特别在跟踪业务时，接听电话过程中投诉现象很多，整个中心的投诉率较往常上升了许多。为此，企业不仅需要再花费大量精力应对客户的投诉，而且还会影响省公司对其业务质量的考核。

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3.培养完成后，学生留在企业人数不多

项目实施结束后，全部36个学生已经基本精通了业务技术，企业也很希望全部留下，但最终有意向留在企业的只有13人，流失率达到63.9%。这个结果是合作双方都不愿意看到的结果。当然学生选择离开的原因是多方面的。

（二）项目学校重视度还不够

客户服务专业现代学徒制试点项目，自申报到立项再到实施，没有在学校相关工作中得到足够的重视，特别是在学校整体工作规划中充分体现，给项目的推进带来诸多难度。

1.缺少管理组织机构

项目从申报开始，学校只是转发市级相关申报文件，要求系部对照文件组织申报。立项后，学校也只是告知相关系部，并没有对今后的项目建设提出指导性意见，更没有建立起相应的学校管理组织机构来推进该项目。缺少对该项目的组织和实施的领导小组，进而项目在实施过程中会遇到很多困难，有些工作要来回反复多次沟通协调，效率很低。

2.派驻企业教师很难固定

项目实施过程中，需要派驻多种类型的教师到企业，包括文化课教师、专业课教师以及管理教师（或班主任）。授课教师要完成授课必然要往返学校和企业，因为这些教师不仅仅只有试点班级的课务。试点项目的学生必然要与企业内部打交道，因此这些沟通协调工作就需要学校派驻专门的教师处理相关事务。另外，学生年纪尚小，生活、学习等方面也需要关心和管理。这些教师及管理人员，短期内克服一下困难还可以，但长期坚持下来就很难了。

3.项目学生安全问题棘手

试点项目在实施过程中，会涉及许多关于学生安全的问题，往返路上的交通、人身安全，企业里的学习、实训安全。这些安全问题，由谁来负责落实、管理、检查、监督，责任承担主体又是谁等，这些安全问题处理起来比较棘手。

（三）部分学生和家长对项目不理解

最初报考南通中专选择客户服务专业的学生及其家长对该专业人才培养的前景充满着希望，许多人是冲着将来有美好的就业前景而来的，其实他们对该专业的认识还不够全面。

1.少数人反对，将会影响整个项目的开展

目前，试点项目是整班行动，只要有部分学生家长反对，即使是少数，也会影响整个项目的开展。因为该专业只有一个班级，不同意该项目的学生将无法再安排学习活动，除非为这几个人专门组班学习。这个在学校看来基本是不可能。

2.半企业模式学生不适应

学生到企业参与现代学徒试点项目，具有学生与学徒的双重身份。学生的不适应主要表现在：企业的管理考核制度主要是采用经济手段来实现的；企业的班次安排与学校的作息时间存在差异；企业师傅的教育方法与学校老师不一样。这些不适应，给项目的正常实施带来了较大麻烦。

3.生活与交通的不方便

虽然项目实施的学校和企业在同一城市，但一个处在城南，一个处于城北，相距较远，许多学生需要重新考虑是否住宿（或走读），改变了他们原来的生活安排。

三、基于质量保证的改进策略

以上问题，在一定程度上制约了项目全面实施以及实施的效果。但是，不能因为有困难就裹足不前，诊断的目的是改进，寻找积极有效的策略和方法来应对和解决这些问题和困难，方是正解。

（一）多方爭取上级政策关怀

现代学徒制试点项目，从教育部到省厅再到市局均在有条不紊地推进中，关键是要合理利用好相关政策。

1.制度层面

试点学校、企业以及教育行政管理部门要多汇报、主动协调，积极争取，通过试点省市政府部门出台相关制度文件，解决一些困难和问题。例如，学徒（学生）期间安全事故的责任认定规定、工伤保险办法，现代学徒制试点项目学校经费支出的政策性文件，等等。目前，我市已经就现代学徒制试点项目相继出台了《南通市现代学徒制试点学徒（学生）工伤保险实施办法》《南通市现代学徒制试点学生（学徒）实习管理制度》（试行）、《南通市现代学徒制试点企业和学校（专业）遴选办法》（试行）等制度文件。

2.经济层面

光有制度文件还不行，对学校来讲，项目的实施没有项目经费的支持，就很难推进。企业在一定程度上是经济效益为先，学校办学是实行的严格预算制度，学生参与项目适当的补贴也是需要的。目前，配套的项目经费奖励办法已经出台，《南通市现代学徒制试点企业导师遴选、培训、考核与奖励办法》《南通市现代学徒制试点专项经费筹措及使用办法》（试行），初步解决了经费困难问题。

（二）全面统一学校层面认识

作为全国性的试点项目，不仅全校上下应该高度重视，还要在多种场合进行宣传，扩大其影响力。

1.构建项目领导机构

在学校，为了凸显项目的重要性，同时也便于工作协调，组建项目领导小组是很有必要的。依据领导小组各成员的分工以及对应的工作职责，具体实施部门就有章可循了，对项目的推进和工作效率的提升很有帮助。

2.研究配套（奖励）制度

有了相关部门的政策文件，学校要对应出台一些制度，才能有效解决实际操作问题。例如，项目申报奖励办法，进驻企业教师的工作量认定管理制度，学徒（学生）补贴的具体办法和金额，企业师傅的补贴标准，等等。

（三）努力赢得学生家长理解

做好学生和家长的思想工作，转变他们对项目的不良认识，积极争取赢得他们的理解和支持，很是重要。

1.事前宣传

项目开展之前要做好学生、家长的思想工作的宣传，从国家层面的重视、学生自身专业成长、今后的就业待遇等多方面，展开立体式宣传。在成功宣传的基础上与学生、家长、企业签署现代学徒制试点项目四方协议，明确各方权利和义务。

2.事中关怀

项目实施过程中，给予学徒（学生）更多的关怀，是项目实施成功的关键。主要有三个方面和途径：一是校方领导要协同企业领导多给予学徒（学生）关心，表示对该项目的重视，同时帮助学生处理协调解决一些困难，体现更多的温暖。二是企业师傅给予学徒的关照，他们与学徒直接接触打交道，师徒之间的关系直接影响学生在学徒过程中的状态和热情。三是学校老师给予学生的关爱。这种关爱是润滑剂，是消除学生心中顾虑、困惑等不稳定因素的关键。

3.事后总结

项目实施结束之后，首先要多方总结，包括企业、学校和学生三个方面。通过总结，以事实说话，坚定项目实施的正确性，巩固项目成果。其次，对试点学生进行跟踪研究，与以往的学生比较，从个人发展的角度和后劲上来证明该项目的优势。

（四）积极寻求企业领导支持

项目是否可以实施，企业的支持很重要，核心在于领导，如何赢得领导的心，并长期支持该项目，可以从以下几个方面入手。

1.调整项目领导结构

让项目合作企业领导真正融入项目当中，将企业领导加到项目领导小组成员中，参与项目决策管理，并邀请其参加项目定期汇报会，了解项目进展情况以及最新政策动态。

2.完善学徒入职服务办法

实现谁培养、谁得益、让更多的企业参与现代学徒制试点项目。这个问题的关键，就是要解决学徒（学生）的企业服务期。可以用以下途径来处理这个问题：（1）通过学生、家长、企业和学校四方协议，以合同的形式来约定；（2）借助《南通市现代学徒制试点学生（学徒）考核与入职办法》（试行），来帮助企业优先选合适的人才。

3.采用对比数据说话

学校要注意收集和记录合作企业留用学徒（学生）工作表现和个人业务发展情况，并适时形成报告或简报，送达合作企业领导传阅。另外，也可以在相关媒体上就现代学徒制试点项目对人才培养的优势作相关报道。

四、当前的改进实施进程

在现代学徒制实施过程中，以第一批试点班级为例，针对客服专业特点，探讨学徒过程中学生的心理疏导及带教过程中的实习管理等问题，通过情与理的交融打开客服专业学生学徒过程出现的“心锁”，着重实习生的心理塑造，具体做法为：使学生认清现实，变盲目的心理期待为清醒的心理准备；认清自我，变不良的自我为耐挫的自我；认清客服岗位特点，变不成熟的我为自信自强的我；认清角色，变不自信的小徒弟为自信成熟的职业人。

当然，诊断与改进的进程是循环并螺旋上升的过程，我们将继续探索。

参考文献：

[1]李文静，周志刚.德国职业学校质量可持续发展OES模式研究[J].外国教育研究，2014（1）：30-36.

[2]陈向平.高职院校内部质量保证体系建立与运行策略[J].职业技术教育，2017（20）：56-58.