浅析如何提升金融机构的服务意识

曾海曦

摘要：随着存款保险制度的落实，以及金融机构的互联网资金逐渐从产业边缘走向服务主流，商业银行的管理体系将更加多元化和市场化，储户对金融机构的认可更加注重金融机构提供的理财产品和服务。基于此现状，以商业银行为代表的金融机构面临着巨大挑战，在面对诸多竞争压力的情况下，通过提升金融机构的服务意识，进而提高客户满意度，是增强综合实力的最为有效的方式。

关键词：金融机构；服务意识；客户满意度

一、引言

“坚持客戶利益至上”是金融机构的经营原则和方法，也是金融机构竞争力的直接体现，金融机构服务水平的高低，也是客户选择金融机构时一个主要的衡量因素，也是金融机构能否在激烈竞争中脱颖而出的衡量标准，基于此种现状，金融机构也逐渐意识到服务质量的重要性。从时间角度而言，金融机构的服务质量有所提高，但是从实施效果来看，金融机构所提供的服务和储户期望值期间尚存在一定的差距，容易引起部分客户的不满情绪，导致优质储户流失，从此以往，必然影响金融机构的经营效益。故此，针对金融机构的服务意识有必要进行深入的分析和探讨，进而提出针对性的解决措施。

二、金融机构服务中存在的问题

（1）员工主动服务意识低下，客户满意度较低。以工商银行宁波分行为例，73%的储户认为该分支机构的服务水平低于金融行业的平均水平，个别储蓄柜员和会计人员服务态度较差。在金融行业的快速发展过程中，虽然金融机构的主动服务意识有所提升，但是与客户期望仍有一定的差距，在实际工作中，单纯因为柜员服务态度较差引起客户投诉的数量达到6.7%。在对工商银行宁波分行的内部访谈中发现，部门员工和分理处主任管理意识较差，关注的重点局限于总行下发的指标，内部服务管理环节较薄弱，导致客户满意度较低。部分员工在工作中存在“客户需要我服务，我才肯服务”的工作态度，主动服务意识较差，对自身服务质量要求较低。其次，柜员在办理业务时，部分员工存在态度冷漠和推脱责任的现象，主管部门对客户投诉处理不及时，电话客服人员对储户问题缺乏耐心。最后，大堂经理对于银行规章制度存在“强硬执行”的态度，例如柜台20000元以下的存款可去自助设备处理，部分客户因时间原因不愿执行此规定，大堂经理无法进行变通处理，这也是导致客户满意度较低的重要原因。

（2）客户层次划分界限模糊，服务针对性较差。金融机构的客户是不同的，导致客户的需求也千差万别。商业银行对客户层次划分界限模糊，导致金融机构可提供的针对性服务缺乏依据。例如，对老年人推销理财保险业务，老年人缺乏必要的理解和分析，对当前的经济环境把控较差，容易引起经济纠纷。客户在办理银行业务时也需时间成本和金钱成本等，希望在购买金融机构产品的同时，将上述的成本降到可接受的范围内，寻求获得收益和付出成本的平衡点。例如，在2015年人民银行前后五次的降准和降息后，商业银行的存款利息和理财利率都大幅度下降，客户此时由于没有合适的投资渠道，商业银行的定期存款是最优选择，但是随着客户的增多，银行等候时间的加长，导致客户焦躁的情绪逐渐爆发，影响了客户满意度。

三、金融机构强化服务意识的措施

（1）建立以服务意识为核心的文化氛围。第一，金融机构可坚持每日晨夕会制度，每周召开工作分析会议，对这周出现的问题进行总结并反馈，坚持集中讲评，深入挖掘服务中存在的问题，提升员工服务意识。第二，增强实战演练环节，在每月月末用服务情景演练的方法，在实战演练中融入疑难问题，提高员工的随机应变能力，掌握服务要点，通过案例实战演练，磨炼大堂经理和储蓄柜员的配合，定制特殊业务的处理流程。第三，开展“提升服务”为核心的活动，例如签署消费者权益保护责任书，通过签字的方式强化员工服务意识；定期开展服务标兵的评比活动，对优秀员工适当加以资金奖励。第四，改变部分员工“按心情服务”的现状，金融机构的部分员工往往依据心情提供服务，心情愉悦时面对客户则和风细雨，心情低落时面对储户则冷漠推诿，鉴于此种状况，商业银行必须严格落实各项制度，及时对员工的心理状态进行了解并调整，坚持做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，为客户提供贴心、舒心的服务，进而增强储户的忠诚度。

（2）完善员工服务考核标准。金融机构需建立健全督导检查制度，保证各项检查制度落实到实处。强化非现场检查环节，定期对员工进行监控抽查，确保考核实施到个人。其次需完善考核机制，完善奖惩办法，逐步建立奖励为主、惩罚为辅的考核政策，对优秀员工适当提高工资、延长年假期限等等，多措并举提升金融机构的服务意识。例如，在考核内容方面，可将金融机构的考核内容从单纯的业务考试扩大到“德”“能”“绩”等多个方面。“德”环节，主要考核员工的思想品质，着重考察工作作风和工作外的八小时，将员工的服务质量、监控抽查等均放在工作作风中；工作外的八小时主要考察员工下班后的生活重心，密切关注员工是否参与赌博等。“能”环节主要考察员工的业务能力和职业资格，定期考核员工的业务知识和点钞技能，对于点钞成绩优异者给予资金鼓励，有针对性的提高员工的专业技能，进而更好地为储户服务。“勤”环节主要就是考核员工的出勤率，本课题阐述的出勤率即包括工作出勤，还包括金融机构活动出勤，估计员工积极参与群体活动，以饱满的热情参与到活动中。

（3）规范员工文明用语和服务流程。由于金融机构服务网点众多，若想提升客户满意度，必须规范员工文明用语，优化服务手势流程。金融机构可聘请礼仪培训机构对员工分批培训，从柜员、会计员工、大堂经理到分理处主任，从员工妆容礼仪到接待客户、回答问题的每一个流程都需进行优化，全方位提高员工服务流程。

（4）强化客户关系管理，提供差异化服务。可以客户存款为指标，对客户进行分类。对于高净值客户，了解其家庭收入、教育程度、风险偏好、投资经验等相关数据后，制定个性化的理财产品，以此强化客户关系管理，实行差异化的客户服务。理财经理不仅可提供“一对一”服务，还可依据高净值客户的需求，为其配备专业性强的投资团队，主动围绕储户理财需求，依据市场宏观环境，整合金融资源，为储户提供针对性的个性服务。对于中低端客户，可依据客户需求的差异进行分层，在借助以往传统手段宣传的同时，也可借助微信等平台营销理财产品，挖掘潜在客户，例如针对需求不同的客户建立不同的微信群，例如：理财群、保险群、基金定投群等等，在群里适当发布相关金融资讯，提高客户的满意度。

随着金融机构客户群体的不断拓展，客户需求也逐渐发生质的转变，从“交易需求”转变为“服务需求”，本课题在分析金融机构服务方面存在的问题后，提出针对性的解决措施，希望为金融机构的发展提供借鉴意义。