航空公司航班延误的服务补救策略

潘晨月

一、航空公司航班延误服务补救的现状及问题

（一） 航班延误服务补救的现状

大部分航空公司在航班延误发生后，虽然有一定的补救措施但服务补救工作做得都不到位，主要表现在缺乏合理的延误原因解释和道歉，相关情况通知不及时，工作人员态度生硬且对延误的处理过程缺乏必要的了解。可想而知，乘客对于这样的航班延误处理感到非常不满。

（二）航班延误服务补救存在的问题

1.服务补救意识不具备。目前我国一线的航空工作人员面对各种航班延误事件却没有足够的补救意识，不能主动对不满的乘客做预防性的安抚工作，放任乘客的情绪由不满转为愤怒，对乘客合理的补偿要求搪塞应付，敷衍应对，不能及时的进行服务补救，极易导致更严重的航班延误后果。

2.航班延误补偿标准未规范化。在2004年国家民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》中只对航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。关于补偿标准，指导意见并没有统一规定。因此，航班延误后旅客究竟能获得多少补偿，最终取决于航空公司自行确定的补偿标准。然而，大部分航空公司却一直回避补偿问题。

3.缺乏企业服务补救文化。服务补救文化是企业文化的重要组成部分，一个企业缺乏服务补救文化主要表现在发生航班延误时，有关工作人员用“公司政策”、“国际惯例”等说法唬人，缺乏合理解释和道歉、相关情况通知不及时、态度生硬且对服务补救流程缺乏必要的了解。可想而知，乘客对于这样的航班延误处理会感到非常不满。

二、航空公司航班延误服务补救的策略

（一） 提高服务意识，端正服务态度

服务人员应秉承长沙机场“真诚待客、用心服务”的服务价值观，在提高服务意识，端正服务态度上下功夫：

1.要积极、主动、用心为旅客服务。即不管旅客叫我们做什么，只要旅客的要求和行为不违反法律、不违背社会公共道德以及不涉及飞行安全，服务人员应该尽量满足旅客的需求。

2.要准确进行角色定位。

3.要充分旅客的想法和心态，充分尊重旅客。

4.提出解决问题的建议，在有多个建议的情况下，与旅客商讨适合他的解决方案。

（二）制定因航班延误引发突发滞留旅客的补偿标准

1.适当提高延误旅客的食宿标准。航班延误特别是属于机械故障、航班调配等可控原因导致的航班延误，相关航空公司不仅有责任和义务根据延误程度为延误旅客提供免费餐饮、住宿等基本生活服务，而且在当前旅客满意度相对不高的条件下，应该适当提高补偿标准，以平息旅客的不满情绪。

2.制定航班延误经济补偿标准。响应社会有关对航班延误统一补偿标准的呼声，航空公司应该出面协调并制定航班延误经济补偿标准并签订协议，同时对社会公开承諾相关服务。

（三）建立企业服务补救文化

1.建立和培育补救文化。补救文化是企业文化的一部分，它除了要坚持以人为本、顾客导向、服务社会、员工平等、平衡相关者利益、提倡团队精神和鼓励创新等基本念外，还应包含与突出下述价值理念：（1）移情于顾客的理念。（2）互惠互利的理念。补救工作是互惠互利的，而不是企业的额外支出或单方施舍，企业必须在全企业范围内灌输此理念。（3）勇于承担责任意识。

2.培训和授权员工。补救工作对员工的综合素质也是提出了高标准的要求。沟通能力和业务能力是服务组织员工综合素质的两大主要构成，服务补救的有效开展有赖于对员工的沟通能力和业务能力进行有针对性的培训。

此外，要想有效地对航班延误实施补救，还有非常重要的一点，就是要给予员工一定的权力，即进行合理授权。只有这样，补救人员才能使在发生航班延误后，根据具体的情况，采取合适的补救措施使问题得到快速有效地解决。

三、结 语

本文通过分析航空公司航班延误的现状及服务补救存在的问题，提出了相应的措施，希望能为我国的航空公司提供一定的指导和借鉴。（作者单位为东北林业大学交通学院）