武汉出租车服务质量提升研究

丁先宏

[提要] 当前武汉出租车运营受到很多不利因素的影响，为了提升武汉出租车服务质量，分析制约当前武汉出租车服务质量的因素，提出提升武汉出租车司机归属感、加强服务质量的动态管理、完善法制建设和增加互联网服务等建议。

关键词：武汉;出租车服务;服务质量

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2018年3月22日

武汉出租车最早出现在1975年，20世纪80年代中期，武汉出租车行业开始大力发展。随着城市规模和人们出行的需求，出租车迎来了大力发展的时期。根据网上最新数据表明，目前武汉出租车数量为18，526辆，位居全国第四位。出租车在城市发展中有着重要的意义，但经济发展对出租车行业带来很大的挑战，主要表现有：武汉地铁线路网络的逐步完善、个人私家车数量增加和网约车的发展。武汉地铁已有线路已经覆盖大部分城区范围，地铁的快速和准时分流了部分出租车乘客。家庭收入的增加必然会产生家庭用车的需求，私家车进一步普及也带来出租车行业的竞争。网约车是一个备受争议的行业，国家已经开始规范该行业，部分私家车进入客运市场，进一步分食该市场。武汉出租车行业面临重大的挑战，为了振兴武汉出租车市场，必须提升武汉出租车的服务质量来赢得市场。

一、提升武汉出租车服务质量的意义

（一）提升武汉城市形象。一个城市的第一印象对外地游客有着重要影响。目前，武汉正在打造旅游城市和大力招商引资。外地游客和商人有可能会在武汉第一次接触到的本地人就是出租车司机和该行业。如果出租车行业整体服务质量低下，外地商人和游客有可能对武汉的整体形象和投资环境有着一定的质疑。在建设文明城市的今天，作为城市的服务窗口行业的出租车行业必须要重点关注，采取多渠道控制和提升服务质量，为武汉的大城市建设做出一定的贡献。

（二）有力补充公共运力。虽然武汉的公共交通有了长足的发展，但是出租车行业作为政府调控的行业之一，它有着存在的意义，尤其是在应急情况下，如生病等。有些外地乘客对武汉路线和目的地并不熟悉，出租车司机经验丰富，能够准确地送到目的地。出租车行业合理合法，司机都在公司进行了相关的审核和注册，司机驾驶技术熟练，乘坐很安全。纵观世界很多发达国家的发达城市，出租车行业依然是公共交通的重要补充。

（三）提升出租车行业竞争实力。出租车行业目前主要的竞争对手是网约车公司、专车公司和共享汽车。网约车和专车市场在前几年进行了一次大的洗牌和革命，目前主要有滴滴、易道、神州等全国知名的公司。武汉市场又有出现了斑马专车和曹操专车，市场竞争进一步加剧。除此外，共享单车和共享汽车在一定程度上也分流了部分出租车乘客，面对市场新的动向，出租车行业不得不反思，如何提升该行业的整体质量，重振市场定位。

二、武汉出租车服务中的主要问题

（一）拒载和不打表现象严重。拒载现象在武汉出租车市场比较普遍，主要有以下几个：乘客距离较近或者途径目的地的交通堵塞;打车高峰期，供需不平衡;司机处于交接班时间。深究这些原因的内因还是司机自身的经济因素，由于司机交给出租车公司的份子钱较重，他们不得不在生意当中斤斤计较，争取自身最大的利益。目前，武汉出租车司机每天向公司缴纳的份子钱不得超过135元，按每月26天计算是3，510元（不含车辆保险和社会保险费）。

（二）司机整体素质有待提高。由于出租车行业工作辛苦、时间长、收入不高，从业门槛较低，目前武汉出租车司机年龄普遍偏大，从业人员一般由下岗再就业或者其他灵活就业人员组成，受教育程度也不高。基于以上原因，武汉出租车司机整体素质不高，于是出现了很多运营中的不文明现象，如车内抽烟、语言不文明、普通话不标准、过多的沉溺出租车电台聊天和故意绕路等现象。以上行为直接影响了武汉出租车的服务质量。

（三）出租车公司管理水平偏低。目前武汉出租车经营一般有三种模式：全承包模式、买断经营模式和其他经营模式。全承包模式是指司机向出租车公司企业交付大约为车价20%的资金作为风险保证金，之后司机取得对该车的经营权，司机每月向企业上缴相关费用，这也是平时说的份子钱，其余则为司机所有。买断模式则是司机完全买断车子产权，司机向公司缴纳费用获得经营权。出租车公司从政府获得经营权，但是很多出租车公司看重经济利益，并没有重视对司机的教育和运用质量的提高，出租车公司管理队伍整体学历不高、公司管理水平低，这最终导致了武汉出租车服务质量不高的现实。

（四）相关法规不完善，基础设施和预约机制不健全。目前武汉出租车是一个封闭的市场，没有一个退出机制，对于那些经营不良的企业并没有太多的惩罚机制出台。出租车作为公共服务的一部分，需要更多的政策给予支持，武汉市场上对出租车扶持力度有待加强。武汉大力兴建了地铁和公交设施，出租车基础设施却有所忽视。乘客的上下客岗亭、机场和火车站的出租车车位和排队设施也存在不足的情况。网约车最大的优势就是直接通过网上预约服务，在规定时间和地点给予服务，武汉虽然有电招出租车电话，但是使用率较低、效率差，有时候打了电话并没有及時找寻到可以提供服务的出租车。

三、提升武汉出租车服务质量的建议

（一）提升武汉出租车司机的职业归属感。根据马斯洛需求理论，职业不仅给予个人生存需要，更要给予个人荣誉感和成就感。出租车行业是一个辛苦的行业，司机的努力工作应该获得经济和精神的双重回报。政府应该重视司机队伍建设，设立一定的准入门槛、着装和服务接待标准，公司应该重视出租车的车容和车貌，让出租车和司机成为城市流动的风景。公司积极听取司机的诉求，积极解决他们的困难，政府出台相关的政策，进一步减轻公司的税费，最终减少司机的负担，增加司机的收入，提升他们的生活质量。政府在各类标兵和劳动表彰中，重视对出租车队伍的选拔，树立武汉出租车司机先进榜样，并通过各类媒体宣传，让整个城市了解该行业，理解该行业，这样让武汉的出租车司机更有职业的归属感，做事更有劲头，服务质量更好。

（二）加强服务质量的动态管理和监督作用。武汉出租车违规事件出现屡禁不止，无非就是利益驱使和惩罚太轻。为了从源头上杜绝这些行为，除了对司机进行教育外，一定的动态管理、监督和惩罚措施必不可少。如给予出租车公司和司机进行计分和考核制度，对于那些扣分严重的公司和司机给予分类管理，没有得到及时改正的司机应该永久禁止从事该行业。武汉交通委员会相关部门和出租车公司成立专班有组织地对出租车服务进行明察和暗访，重点监管信用差、違章和投诉记录多的车辆和驾驶员，确保稽查力量和稽查时间，切实提高稽查效率。

（三）完善相关法规，依法行政。健全相关经营权制度，经营权应该在政府监督下进行转让和续期，对有些经营权已满的企业不再续约，不得私下进行经营权的转让。加快出租车公司股份制改革，厘清出租车公司和司机之间的产权和利益关系。根据客流量来增加部分车辆，不要一次性投入过多，增加运营车辆来缓解打车难，政府也建议不同的公司进行不同时间的交接班时间，避免由于交接班影响服务供给。政府应该出台更多的政策扶持该行业，如财政资金的补贴。武汉政府也应该出台与时俱进的出租车专业的客运法规，处理各类纠纷的时候做到有法可依。

（四）增加基础设施建设和互联网服务。在武汉重要的交通结点和商业街附近增加一些专业的出租车候客岛，方便司机和乘客。在武汉各区设计部分司机停车休息区域，免费停车、免费上厕所和饮水服务。健全机场和火车站出租车区域建设，增加管理人员，做到有序上车。建议武汉公交车专用道（BRT）部分时间对出租车开放，提高出租车行使速度和效率。随着移动互联网的发展，各行业都开展“互联网+”服务，武汉出租车行业尝试设计微信公众号和APP服务，通过手机可以完成车辆预定、车辆服务评价和车辆投诉等服务，并可以设计一些互动活动，进一步拉近乘客、司机和出租车公司的距离，培养一批忠实的出租车乘客。

主要参考文献：

[1]梁丽娜.金华市出租车服务质量调查与分析[J].经济研究导刊，2012（31）.

[2]何海龙.当前出租车管理的问题和对策研究[J].城市交通，2010（24）.

[3]陶海平.我国出租车经营管理问题研究[J].技创业月刊2015（4）.

[4]乔小燕.我国城市出租车行业管理的现状、问题及对策[J].山西青年，2013（10）.