门诊退号原因分析及应对效果评价

戴 娟，许锡樱

（无锡市第四人民医院门诊服务台，江苏 无锡 214062）

患者就诊过程的第一个环节就是门诊挂号，由于各方面原因，挂号后退号现象逐渐增多。退换号现象不仅浪费了时间和医疗资源，另一方面还会造成患者对医院不满，从而引发医患矛盾。对患者退号现象进行调查研究，并在此基础上实施持续改进管理，进行干预，对主要问题进行整改，降低退号率［1，2］。本文通过对无锡第四人民医院2016年4—7月、8—12月两阶段的门诊患者退号进行对比分析，探讨原因结果，对管理效果进行评价。

1 研究对象和方法

1.1 对象

门诊一站式服务中心派专人负责记录患者退号情况，采用门诊部自行设计的《门诊就医人员退号因素调查表》，当天清算并详细了解退号原因。

1.2 方法

在分析2016年4—7月的退号原因之后，于八月份开展针对退号原因的持续改进管理进行退号干预。医源性（因医院原因）退号率=门诊医源性（因医院原因）退号人次/门诊退号人次×100%；病源性（因病人原因）退号率=门诊病源性（因病人原因）退号人次/门诊退号人次×100%［3］。

2 结 果

2.1 改进前门诊退号情况

2.1.1 2016年4—7月门诊退号分类统计情况。由门诊部统一组织负责，要求门诊一站式服务中心工作人员对经手的每一张退号票认真询问、核实和填写退号原因，指派一站式服务中心负责人统计分类，分类包括医源性（因医院原因）退号、病源性（因病人原因）退号［4］。2016年4—7月门诊退号共计740例（见表1）。

表1 2016年4—7月门诊就医人员退号分类统计表［n（%）］

2.1.2 退号原因分类。结果表明，医源性退号因素共计566人。其中医生推诿占88.52%，因此医生推诿是该期间退号的最主要原因。推诿科室详见表2。

病源性退号共计174人，挂错号占病源性退号的37.36%；候诊时间长占病源性退号的34.48%。因此挂错号、候诊时间长为该期间病源性退号因素中的主要原因。详见表3。

表2 医生推诿因素退号科室统计表［n（%）］

表3 病源性因素退号分析统计表 ［n（%）］

2.2 改进阶段（8-12月）门诊退号情况

针对出现的问题，门诊部及相关部门采取了相应措施。对推诿医生通报批评，约谈相关科室主任，对情况严重的医生采取惩罚措施。加强出诊医生管理、对一站式服务中心工作人员加强培训与监督。具体措施：（1）加强医生出诊情况管理。做到每月抽查，每月与人事部联合进行专项督查，扣科室管理分，加强监督。（2）自行设计《门诊就医人员退号因素调查表》，由就诊医生填写退号原因并签字，一站式服务中心人员负责对经手的每一张退号票进行核实，每月进行分类汇总，门诊部对有医源性退号的科室和个人进行警告。在门诊科主任例会、行政查房等会上进行通报。（3）对一站式服务中心工作人员加强培训，工作人员要以患者需要为前提，耐心倾听患者问题，细心为患者分诊，尽可能的避免挂错号的可能。（4）机动灵活处置门诊日常工作。如内分泌主任要求延长挂号时间，经得挂号室同意后，予以适当延长。即落实相关人员准确分诊、挂号，不推诿患者。

2.3 数据对比阶段（11—12月）门诊退号情况

改进后8—12月退号案例情况共计884份。其中，8—10月份562例，11—12月份322例。8—12月医源性退号共394人次。病源性退号490人次。

2.4 管理效果追踪阶段

在医源性退号中，干预前（4—7月）医生推诿是主要原因，该问题经过持续改进后得到很大改进，成为次要原因。在病源性退号中，改善效果不明显。病人未看、挂错号、候诊时间长是病源性退号的主要原因，用他人卡、未转诊、转科、换号暂时属于次要原因。2017年度门诊新一轮退号持续改进拟解决的问题有：（1）主要问题：病人未看、挂错号、候诊时间长（2）次要问题：医源性退号、用他人卡、未转诊、转科、换号。

综上，经过不断的持续改进，在干预前一直居于主要问题的医源性退号问题得到很大改善，成为次要原因，而病源性退号成为退号的主要原因。在所有退号因素中，病人未看、候诊时间长、挂错号这三项因素是下一阶段持续改进的重点。

3 讨论

3.1 改进前后退号因素分析对比情况

3.1.1 医源性退号对比。改进前退号数据显示，医源性退号566例，占总数的76.49%。经过持续改进8—12月医源性退号降至394例，占总数的44.57%。医源性退号较之改进前数量下降了172例，降幅31.92%。详见图1。

图1 改进前后医源性退号数据图

3.1.2 医生推诿对比。4—7月医生推诿人数501人，占总数的67.70%，经过干预后，8—12月份医生推诿导致退号人数降至339人，其中，从8—10月到11—12月推诿现象从306人降至33人。

3.1.3 病源性退号占比情况对比。数据显示，改进前病源性退号数量为174例，改进后，病源性退号增加了262例。8—10月至11—12月病源性退号从219例增加到271例。

病源性退号改善效果并不明显，占退号总数的55.43%。通过分析11—12月期间病源性退号数据，得出病人未看、候诊时间长、挂错号分别占11—12月退号总数的75.47%，因此应成为下一阶段持续改进重点。

3.2 退号原因分析

退号不仅耽误患者正常就医，也会造成医患双方人力物力资源浪费，甚至会引起医患矛盾［5-7］。为此，我们进行了专项门诊退号原因调查和分析，针对问题严重的退号因素，开展持续改进干预。

3.2.1 候诊时间长。根据调查，此项位居退号因素第一位。我院共有床位1 145张，平均日门诊量3 100-3 500人次。每天都会有患者因为焦急不愿意等待或另外有事等不及而退号。目前我院已经开始对该问题进行干预，加强对预约诊疗的宣传，特别是以医生为主导的诊间预约，使患者合理安排到院时间，减少患者的等候时间。

3.2.2 挂错号。位居退号因素第二位。针对该问题，具体原因如下：（1）来院就诊患者大多为无锡本地中老年人，用杂夹着方言的普通话来表述病情，而有些分诊台护士或者挂号室工作人员非无锡本地人，容易产生表述不清而导致分诊错误。（2）挂号员未详细询问患者情况就将号挂出，责任心不足，使患者往返于挂号、退号之间，从而滋生怨气。此外，有一些挂号员不认真，录入信息错误而导致退号。（3）一些患者看病时（特别是初诊患者）自以为对自己的病情很清楚，未经分诊台分诊自行前往挂号导致错挂。（4）有的患者用他人医疗卡挂号，挂号窗口未做好患者身份识别，就诊时医生发现而退号［8］。

3.2.3 病人未看。病人未看因素占第三位。该退号原因的主观因素比较多，比如，患者钱没带够、身体隐私原因、挂了号只是想咨询一下、家属挂号病人未来等等。但是有些问题虽然表面上是由于患者主观因素所为，但也反映了门诊服务的一些漏洞［9］。

3.2.4 医生推诿。医生推诿有两方面原因，第一是有一些医生在作风素质方面确实稍有欠缺，对待病人不够认真负责，随意马虎。第二个原因是由于病人病情特殊，该医院没有此治疗项目建议去外院就诊，医生没有做到首诊负责制，草草了事，没有对该病人负责到底从而导致退号。

3.2.5 无药。此因素虽然占比不是特别多，但有上升趋势，应予以重视。“缺药”问题给医务人员及患者均带来了不便，影响到临床诊疗活动。该阶段缺药原因经调查为医药公司未送货［10］。为此，门诊部应加强与药剂科的信息沟通交流，及时调整，督促药品公司按时发货送货。

3.2.6 医生未在岗。有些值班医生和出诊医生在上班时，由于临时有事，例如去开会等，离开工作岗位导致患者不满意，因而退号。

无锡四院经过半年的持续改进，医源性退号得到控制，改善明显；在针对病源性退号的改善中存在不足。病人未看、挂错号、候诊时间长占11—12月退号总数的75.47%，是病源性退号中的主要问题，拟在下一轮持续改进中完善。

［参考文献］

［1］ 刘瑞鸿，李培法，陈 曦.第四人民医院门诊患者退号原因分析与思考［J］.人民军医，2017，67（1）：96-97.

［2］ 王肖然，吕 方，石 斌，等.某院门诊患者退号现状的调查分析［J］.中国病案，2015，16（12）：39-40.

［3］ 张 枫.门诊就医人员退号因素调查分析［J］.现代医院管理，2014，12（6）：53-55.

［4］ 魏鸿雁，毕艳玲，信丽颖.门诊退号原因分析及改进［J］.中国药物经济学，2014，9（S1）：421-422.

［5］ 李维维，王 韬.门诊退号分析及干预措施［J］.中国病案，2013，14（5）：7-9.

［6］ 龙 彬，张 文，张 彤，等.门诊患者退号原因及应对效果分析［J］.中国医院管理，2013，33（3）：50-51.

［7］ 程 辞，胡 岚，雷淑清.门诊退号原因调查分析及管理对策［J］.中国医院管理，2012，32（7）：26-27.

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［9］ 胡 岚，滕红红，雷淑清.探索我院门诊退号原因及防范［J］.中国医学装备，2009，6（3）：28-30.

［10］成 琳，方秀华，胡 静.口腔门诊预约挂号失约的原因及对策［J］.江苏卫生事业管理，2011，22（3）：50-51.