“与生俱来的责任”

王晓霞 胡爱华

作为关乎党和人民政府形象的窗口单位，北京市公安局指挥部110接警中心的工作与首都人民生命安全息息相关。近日，在北京第22个“110日”过去不久，记者走进110接警中心模范班组接警二科，采访了“北京榜样·最美警察”、二科科长李长明等党员民警，了解这个被称为“110突击队和排头兵”的团队背后鲜为人知的故事。

“您好，这里是北京110……”

3月22日，记者走进市公安局110报警服务台接警大厅，映入眼帘的是墙壁上庄严的警徽，以及2017年由中华全国总工会颁发的“全国工人先锋号”奖牌，耳畔听到的是滴滴答答快速敲击键盘的声音和轻柔的询问声。记者在这此起彼伏的电话接警声中，采访了获得“巾帼文明岗”等荣誉的模范班组接警二科，倾听了他们平凡而又不平静的故事。

110关乎党和政府的形象

我采访的第一个对象，是2016年荣获“北京榜样·最美警察”、2017年荣获第十届北京市“人民满意的政法干警”称号的李长明，他今年43岁，现任市公安局指挥部110接警中心二科科长。从1996年6月起至今，他接听110报警电话近100万个，平均9分钟就要处理一个警情。

“身为党员干部，对本职工作一定要从政治上思考。110连着两头儿：一头连着千家万户，一头连着党和政府。群众为什么遇到危难会想到110，为什么说有困难找民警，就是因为在他们心里，110是党和政府的110。他们之所以信赖110，是源于他们心里根深蒂固地信赖党和政府。110接警员的工作，关乎民心向背，关乎党和政府形象。”李长明深有感触地对记者说。

李长明不是心理医生，却成功劝阻、解救轻生者260余名。有一次，110报警服务台接到一名重度抑郁症患者来电，称自己病情发作，不能自控，报警人情绪十分激动。凭借多年的工作经验，李长明预判事态严重，报警人随时可能轻生。“那是一个鲜活的生命，报警人在最无助的时候选择了拨打110，这是对我们的无比信任，我们必须尽全力挽救。”

通过交谈，李长明和报警人逐步拉近了情感距离。“李警官，我妈妈包的饺子别提多香了。”“小时候和小伙伴一起打雪仗、踢足球。”“咱老北京的小吃最地道，我爱喝豆汁。”在长达近20分钟的持续通话下，事主的注意力被分散，焦躁不安的情绪得以缓和平复。趁着“拉家常”的时间，民警和事主的家属及时赶到，将这位病人及时送往医院治疗。事后，家属激动地对李长明连说了六个“谢谢”。李长明说：“群众这么的信任我们，多说一句关心的话，就能让他们在放下电话之后心里是热乎的。”

110是护卫人民安全的防线

在110接警二科，记者听到党员们讲述了“135机制”，强烈感受到了“紧张”的力度：接到警情，接警员必须在1分钟内完成布警；超过3分钟，由经验丰富的指导民警立即关注；超过5分钟，指导民警上手处置，决不能拖延一分钟。

“抢先一分钟，就能让人民的生命财产少一分危险。”这是记者听到的最给力的豪言壮语。

李长明从警23年，只在家过了三四个春节，生生把自己练成了一名“活地图”，记住了北京大大小小数千个地名。他带领民警们成立了法律支援小组、疏导调解小组，建立了“量化接警时间机制”“重大敏感警情团队协作机制”等战法，使110处置突发情况和现场抓获嫌疑人能力不断提升。他先后编写了多篇工作和培训材料，经他总结撰写的《110实战培训手册》一直应用至今，是每一名110新接警员的入职必修宝典。

李长明说，我们接警员队伍平均年龄27岁，有些是刚刚走上工作岗位的应届毕业生。每名接警员在上岗前都要进行封闭培训，重点强化接警员的听、说、记“三功”训练。即一次听清报警内容、发案地址的“听功”，言语文明规范和对答流畅的“说功”，熟记相关电话号码、管辖区域划分和地理位置的“记功”。

“培训的内容除了相关法律和公安知识外，还包括局内各单位以及银行、工商、税务、市政在内的400多个电话和北京各条主要道路、标志性建筑的地理位置。因此，我们每名接警员的脑子都是一幅巨大的‘活地图，提到任何一条道路、一个小区，都能瞬间判断出所属区域。”李长明说。

别看接警员岁数小，本事可不小，小到邻里纠纷，大到各类案件，每一件警情的背后都有他们的身影，北京市行政范围内的每一条大街小巷他们都能了然于胸，而且十分善于化解各种矛盾，解决常人难以想象的难题。

“民警吗？我是个孕妇，在西三旗小区门口车熄火了，水已经快把车淹了，我出不去，快救救我。”

2017年8月2日晚上8點多，大雨倾盆而下，话筒里传来一位妇女慌乱的哭声。

入党积极分子段佩瑶立刻使用电话三方通话功能，使当地民警、消防员与遇险妇女实现电话互通。段佩瑶不停安抚道：“请保持冷静，我们已经安排民警去了。你车里几个人？能不能用硬物砸碎车窗出去？”

“我老公已经砸开窗户爬出去了，他现在想把我弄出去，可是我怀孕八个月了，肚子太大出不去，他正想办法撬门呢。”

“您放心，消防队员马上就到，他们有破拆工具，能把车门打开。”

女子情绪稳定了一些，哽咽道：“求求你们快点，水快涨到窗户了，我肚子疼得厉害。”

“民警很快就到，我也通知了急救中心，请你保持冷静。”

几分钟后，一线民警反馈，已将孕妇从车里救出，用担架抬到消防车上成功转移。这一晚，接警中心共接报100余起涉雨求助警情，李长明和他的战友们，配合一线民警共解救80多人。

110是人民的服务台

全世界各国都有警察，但只有中国，在警察二字前面，冠以人民二字。人民二字，规定了中国警察的特质和属性，规定了中国警察与生俱来的使命和责任——为人民服务！

20世纪90年代，能够服务群众的热线比较少，而110作为联系政府与群众沟通的桥梁，被百姓广泛认知，“有困难找民警”这句话在当时深入人心。现在，12345市政府热线、120急救、96310城管、96315消协等其他职能部门也早已有了自己的热线，但群众的信赖根深蒂固，仍是“有困难找民警”，以至于 110报警电话有时候变成了转接台。

“我们现在提出的是‘一站式服务理念，群众打110报警，超出公安机关管辖范围的，我们绝不能说跟我们没关系，而要提供相应职能部门的电话。”110接警中心与政府其他职能部门协调联动，建立电话直通、网络直連、系统对接和平台互连等模式，实行“一键通”“一网通”以及部门间的“平台通”，将这些“非警情”转接或引导至12345北京市非紧急救助服务中心和政府其他部门处置。

加了“服务”二字，工作量的激增，由原来每天百十个报警电话，到现在高峰期近3万电话，高峰时段每秒呼入3.5个，说明110已经成为人民群众离不开的生命线。

2017年6月26日凌晨五点，报警电话响起，一个大着舌头的男子说：“刚才四点多，我从KTV唱歌出来，打了个黑车，下车的时候，包忘了拿，里面有重要的公司资料，我报一个时间段，你给我查查这辆车的车主信息。”接警员问：“您能提供车牌号么？”“啊，没有，可我有黑车司机网名，他叫深夜小妖精，这片儿都知道！”“同志，黑车经常在一个地方‘趴活儿，您应该先去KTV看看能不能通过它门口的监控，找到这辆黑车。”

报警人一听嚷嚷道：“我去找，那要你们干什么？不是有事找警察么？我一个合法纳税公民，就这么点困难，你们能不能帮帮我，给我派警察过来？”“同志，您这是属于非紧急求助，现在街面的巡逻警力有限，您还是先自己查找，或者我告诉你当地派出所电话，您到派出所去报遗失。”“你怎么能往外推我？告诉你，我包里面有重要的客户资料，泄露了客户信息，你负责吗？我是合法纳税人，还是博主，你不给我派警察过来，八点我就发微博，信不信把你们这些录音都发网上去？”

党员接警员陈俊耐心地说：“我知道您着急，可这确实是非紧急求助。您可以去附近派出所报丢失，这样有人捡拾，就可以及时发还了。另外，我给您说几个办法您试试：一是您去KTV看看他们的监控，找找这辆黑车，二是一般黑车司机，一般都在一个地方‘趴活，您今再去问问KTV的保安，看看能不能找到那个司机，三要是都不行，您可以去上车地的派出所报丢失。”经过十余分钟耐心解释，报警人终于满意地挂了电话。

“我们110接警中心，目前有三种报警渠道。”李长明告诉记者，2012年12月11日和2016年10月1日，市公安局先后推出了12110短信报警服务和北京110手机互联网报警APP，作为原有110电话报警方式的有益补充。同时，不断拓展两个报警系统功能，在加强其打击违法犯罪职能的基础上，赋予其服务群众、接受监督的新内涵，逐渐形成集“接报警情、服务群众、收集民意”于一体的新平台！

（责任编辑：王晓霞）