导医服务标准的制订及在特需医疗中心的应用

王丽 林华洪

【摘 要】目的：探讨综合医院导医服务标准在特需医疗中心应用对提高导医工作质量及病人满意度的效果。方法：制订综合医院导医服务标准，实施后导医工作规范化、标准化，严格按照服务标准要求进行考评。服务标准实施前、实施后6个月后由病人、护士医生共同对导医的服务态度、工作质量等满意度进行评价。结果：服务标准实施后病人、护士及医生对导医工作的满意度显著上升，差异有统计学意义（P<0.01）。结论：导医服务标准对提高导医工作质量及病人满意度的效果明显。

【关键词】导医；服务标准；特需医疗；护理

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2017）11-03-00-01

我院特需医疗中心是全国开展最早、规模最大的特需医疗中心，导医工作是特需医疗中心的重要组成部分。目前国家及地方仍然没有相关服务规范的具体标准，无岗位人员统一的入职条件及学历要求，无上岗前培训及服务规范的详细要求，服务质量要求不一，非常容易引起医患纠纷。如何调动导医员的工作热情，变被动服务为主动、优质、高效服务，是质量管理重要环节之一[1]。为了完善导医制度，提高导医员的服务质量，所以应该尽快制定导医行业的标准化服务规范。本人作为广东省地方标准《综合医院导医服务标准》的主持人，负责标准的制订，2017年2月将标准应用于临床导医管理工作中，取得较好的效果，现报导如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 导医岗位的设置：我院特需医疗中心共有宾馆式病房198间，分三个病区共五个护理单元，共有33名导医员，为医务助理或医务文员编制，每个护理单元固定3名导医员， 5名在超声室负责超声报告录入工作，1名在胃肠镜室负责内镜的清洗消毒工作，其他导医在本中心特需门诊的名医诊区，除负责门诊部的导诊工作外，代替护理单元的导医夜班休息及休假等期间的工作。

1.2 方法

1.2.1 由病人、护士、医生共同对导医的服务态度、工作质量等项目的满意度进行评价。

1.2.2 制订导医服务标准

1.2.3 导医服务标准的应用：服务标准制订后，组织全体导医员认真学习，充分讨论，提出修改意见，定稿后开始实施，所有工作规范化、标准化，严格按照服务标准要求进行考评。

1.2.3 效果评价方法 服务标准实施6个月后，由病人、护士、医生共同对导医的服务态度、工作质量等项目的满意度进行评价。

1.2.4 统计学处理方法 采用SPSS13.0统计软件进行统计学处理，

2 结果

导医服务标准实施后，病人、医生、护士对导医工作满意度明显提高，導医服务标准实施前后病人、医生、护士对导医工作满意度比较见表1.

由表1可见：导医服务标准实施后，病人、医生、护士对导医工作的满意度明显提高，差异有统计学意义（P<0.01）。

3 讨论

3.1 导医服务标准的内容

3.1.1 入职条件：拥有医、药，护理专业中专以上文凭，身体健康、形象良好、掌握一定的沟通技巧。

3.1.2 导医的岗位工作职责：负责预约、安排并陪同病人做辅助检查，运送检验标本、领收集各项检查结果、协助办理病人的出入院手续并领取病人的出院带药；负责内镜的清洗消毒工作；负责超声报告的录入工作；门诊导医负责门诊病人的导诊、负责预约、安排并陪同病人做辅助检查，发放及邮寄检查结果，整理及补充诊室的物品。

3.1.3 导医员的要求：患者就医或就诊后，首先与导诊员接触，导诊服务，在一定程度上，反映医院护理水平。导医员的仪表、仪态对病人有暗示作用。整洁的外表，热情、和蔼、诚恳的态度，熟练而轻柔的动作.可以缩短与病人或服务对象的距离，使病人或服务对象愿意与导医员配合治疗。医院工作具有预防、保健、治疗、康复四大功能，这就要求导医员使用文明礼貌用语.实行“首问负责制”，有问必答.理解和尊重患者.将“以病人为中心”的服务理念贯穿工作中，最大限度满足患者的合理要求。导医员除具有高尚的品德.扎实的专业知识外。还必须具有良好的心理素质.以满足导医员应对各种角色的要求，驾驭各种复杂的护理环境。

3.1.4 培训内容：形体、沟通技巧、工作流程，并从2017年1月始开展《惠侨导医讲坛》及进行情景对话练习，每月安排1次，授课内容为导医工作相关的知识。

3.1.5 工作质量考评标准：把仪表、服务态度、工作质量、劳动纪律、团结协作精神等进行细化考评，每项分值2-10分。

3.2 制订导医服务标准的必要性

门诊导医人员的服务应起到向导、咨询、宣传和管理的作用，对病人满意度有较大影响[2]，在医疗工作中，患者经常与导医员接触，导医员的一言一行、一举一动都影响到患者满意度和忠诚度。因此，在导医工作中树立顾客满意的经营理念，才能保证服务质量，提升医院的竞争力。随着人民群众对医疗服务行业要求的不断提高，大部分医院的特需病房都建立了导医制度并设立了导医员岗位。但是由于导医员岗位设立的时间较短，大部分人员为临时合同工，目前国家及地方仍然没有相关服务规范的具体标准，无岗位人员统一的入职条件及学历要求，无上岗前培训及服务规范的详细要求，服务质量要求不一，非常容易引起医患纠纷。为了完善导医制度，提高导医员的服务质量，所以应该尽快制定导医行业的标准化服务规范。使导医员的工作流程更加具体化、程序化、规范化，做到有章可循，有理可依。也有利于导医员本身增加职业荣誉感，有利于医患双方的有效沟通，又可以填补广东省甚至国家此项目的空白。

3.3 导医服务标准实施后，护理工作的成效

导医员坚持淡装上岗，注重仪表、仪容，精神面貌焕然一新；通过情景对话练习，导医员掌握了与病人有效沟通的技巧；每项工作按标准要求，导医员的工作流程更加具体化、程序化、规范化，做到有章可循，有理可依。服务标准实施后病人、护士及医生对导医工作的满意度显著上升。

参考文献：

华静.倪静玉.黄亚娟等。综合性医院门诊导诊优质服务中难点与对策[J].护理实践与研究杂志，2015年第1 2卷第2期2015，2（12）：153-154.

赵岩.提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响[J].中国实用护理杂志，2012，28（i0）：33.