品管圈在门诊药房管理中的应用

蔡瑞媛 吴婷 曾玉婷

随着我国医疗条件的不断提高，越来越多的医保政策被不断提出，医疗体制的改革也在慢慢推进。各个医院之间的竞争也更加的激烈。医院管理的重要环节和内容之一就是门诊药房各方面的管理，也成为了各大医院最重要的对外服务窗口和经济来源的支撑部门。要想在这种激烈的竞争中生存下来，各个医院就要不断地完善规章制度和加强硬件设施的建设。在门诊药房的管理中引用品管圈的管理模式，可以很好地改善门诊药房管理中存在的各种问题，提高了医护工作人员地自我约束能力和工作效率[1]。在对研究组和对照组工作人员管理地过程当中，研究组使用品管圈进行管理，取得令人满意效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取了2015年9月—2016年2月当地某医院门诊药房的工作人员10名作为对照组采用常规的管理方法；再选取2016年3月—2016年8月门诊药房的工作人员10名作为研究组采用品管圈管理门诊药房的工作人员。研究组：男性工作人员3名，女性工作人员7名，年龄在22～44岁，平均年龄为（27±2.17）岁。文化程度：1名大专学历，9名本科以上学历。对照组：男性工作人员3名，女性工作人员7名，年龄在23～33岁，平均年龄为（26±2.01）岁。文化程度：1名大专学历，9名本科以上学历。所有接受本次实验的工作人员均知情并同意本研究，一般资料具有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

从2016年3月采用品管圈对门诊药房的工作人员进行管理，详细的内容如下：首先，要注意对门诊药房工作人员的培训，医院可以聘请这方面的讲师给所有的工作人员进行品管圈内容的讲解。如：方法、操作的流程和活动意义，树立工作人员的质控意识，充分调动工作人员的工作积极性。其次，建立品管圈[2]。选门诊药房的工作人员10人，这10人当中包括包药、配药和换药等工作人员，品管圈的圈场也需经过民主选取，组织创建一个LOVE品管圈，以提高门诊药房工作人员的工作效率和服务质量为目的。最后，工作人员需要明确活动的相关流程。选取活动的主题-制定相关计划-了解当前的现状-拟定目标-提出解决的方法-评估的效果-提出改正的意见[3]。通过采用不同的方法对研究组和对照组的门诊药房工作人员进行管理，分析其在对照组的管理方式中存在的各种问题，总结这里面的不足，研究组针对这些弊端实施品管圈管理[4]。

1.3 观察指标

分别对研究组和对照组工作人员的业务能力和门诊药房的管理指标进行对比。工作人员的业务能力包括专业知识、团队精神、沟通协调等，每个方面的评分为30分，分数越高表示业务能力越强；门诊药房的管理指标包括责任心、工作效率等，每个方面的评分为10分，得分越高表示门诊药房的管理越好。

1.4 统计学方法

数据应用SPSS 18.0进行统计分析，采用均数±标准差来表示工作人员的业务能力评分和门诊药房的管理指标，t检验，P＜0.05提示有显著差异。

2 结果

通过一段时间的管理之后，研究组工作人员的工作效率和门诊药房的管理效果更为显著，具有统计学意义（P＜0.05），具体结果见表1。

3 讨论

患者接触的医院最多的窗口是门诊药房，提高医院门诊药房的管理水平和服务质量有助于树立医院的形象和荣誉，同时，最关键的还是门诊药房的工作人员的业务能力[5]。本次的研究过程中，总结了从以往管理工作中存在的种种工作问题，在2016 年3月采用品管圈对门诊药房工作人员进行管理，采用以下几点的具体措施。

首先，建立品管圈、确定出本次活动的主题。品管圈由某医院的10名门诊药房工作人员组成，品管圈的副圈长和圈长由民主投票选出，活动的主题由大家共同商量并讨论出来，对工作人员的各项业务能力（责任心、专业知识、团队精神、沟通协调）和门诊药房的管理情况进行管理和评估[6]。第二，品管圈的目标设定也是十分重要的。品管圈的管理目标包括医院门诊药房实际服务的对象数量和管理情况，减少调配药物的错误发生和错误事件的发生，意在提高门诊药房的管理质量和门诊药房工作人员的工作效率。第三，对管理中存在的各种问题进行分析。对门诊药房的工作人员管理中存在的种种风险和问题，如种类错误、私借药品、错发药品等问题，并且门诊药房的工作人员的工作效率、工作积极性和责任心都比较低[7]。最后，对管理效果进行评价。对整个品管圈的管理效果进行评价，分析没有完成的项目中存在的各种不足，对服务质量进行持续有效的改进，加强对工作人员的管理[8]。

管理方法:第一，多组织几场培训。总结门诊药房管理过程中存在的种种问题，通过专门的培训，可以详细地了解品管圈管理的具体操作流程、注意问题等，努力提高门诊药房工作人员的工作积极性和学习热情。第二，针对存在的问题制定相关的管理政策。规范工作人员在岗位上的操作流程，在药物的发放和药物的调配过程中，要严格执行相关的规定，严格做好登记的记录工作，避免出现账面记录和药物不匹配的现象。根据药物的类型、作用和名称，让工作人员合理安放药物。防止再次出现药品数量和品项的错误。培养工作人员的应急能力和工作责任心，提高工作人员的学习业务的能力，加强对工作人员的岗位教育[9]。第三，管理药房中的相关药品。门诊药房的工作人员首先需要熟悉的了解各种药品放置的位置和药品属性，对药品分发、调配过程中中存在的问题及时进行查证，安排专门的技术人员来不断维护和完善医院的电脑系统[10]，做到对药物信息及时有效的更新，对于那些比较容易混淆的药物做到行之有效的区分和备注。针对药物的储存、保质期、生产日期等安排专门的工作人员来进行管理，避免反复出现药品过期、药品不足、药品变质等现象[11]。

本文的研究表明，经过了品管圈的管理之后，取得了比较好的效果。提高了工作人员的各项业务能力和工作效率[12]。医护工作人员的操作技能和知识储备相比较之前都有所提高，差异十分显著（P＜0.05）。

综上所述，应用品管圈对门诊药房的工作人员进行管理，提高了门诊药房工作人员的工作效率、服务质量，确保了发放药品的准确率，减少了患者的投诉数量，使门诊药房的工作人员的综合素质有了明显的提高。品管圈对门诊药房工作人员的管理应当进一步被推广和应用，这也是未来医院的门诊药房工作研究的重要领域。

表1 两组工作人员的工作效率评分和门诊药房管理指标（分，

表1 两组工作人员的工作效率评分和门诊药房管理指标（分，

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