加强铁路客运服务管理工作的思考

孔维芳

【摘 要】铁路是我国重要的交通工具，对城市化的发展进程具有重要的推动作用。随着我国经济的不断发展以及人口流动的逐渐加快，铁路运输在社会发展中的地位显得尤为重要。在市场环境下，要想推动铁路行业的发展，需要优化客运服务，从而保证旅客出行安全，为旅客提供全方位的优质服务。本文对现阶段客运服务工作中存在的几点问题进行了简单分析，并提出了提高铁路服务质量的措施。

【关键词】铁路客运；服务管理；服务质量

引言：

加强铁路客运的服务质量，贯彻“以人为本”的客户服务原则是现在铁路部门的重要目标。由于我国铁路的客运量大、流动快的特点，使铁路客运服务呈现了很多问题，直接影响了服务的质量，此外，铁路客户服务中的小问题不断累积，逐渐演变成全民对铁路客运服务的不满。鉴于此铁路相关服务人员应该采取措施提高服务质量，将更好的服务呈现给旅客。

一、客运服务工作存在的问题

（一）服务意识不强

铁路客运服务的一个重要问题就是服务意识不到位。有些客运服务人员并没有按照国家以及地方规定的关于铁路客运服务有关意见来进行客运服务工作。当旅客有问题时，服务人员对其不理不睬，有时敷衍，完全没有按照相关的服务标准来对待旅客。另外，铁路部门人员的分工不同，有的负责整节车厢的工作，他们的服务态度都比较良好，对待旅客的问题也能妥善的进行解答，对于旅客提出的要求也能尽量的满足，但是有些铁路服务人员如送水人员，他们不能满足旅客的要求，对旅客问题很多人员都是选择不理不睬，这种现象在铁路客运服务中普遍存在，给乘客留下了不好的印象。

（二）服务管理欠缺竞争意识

当前社会经济生活水平不断提高，旅客对于铁路的服务质量要求也不断提高，加强铁路客运服务工作水平的一个契机就是将客运服务推向市场，在旅客心理建立良好的服务形象。当前，铁路客运服务总体上缺乏现代市场的竞争意识以及营销管理意识，忽视了旅客群众的服务需求，他们的日常工作千篇一律，缺乏竞争意识，导致铁路服务不到位，影响铁路运输行业的发展。

二、加强铁路客运服务管理工作的必要性

首先，提升铁路客运服务管理的工作效率，是铁路运输行业树立良好社会形象的必要条件。铁路运输是一项具有公益性和服务性的行业，和人民群众的自身利益密切相关。提高铁路客运的服务质量，不仅能够体现社会主义的精神文明，而且还能提升旅客出行的满意度，从而提升铁路行业的形象；其次，铁路客运服务管理工作成效关系到铁路行业的市场竞争力。现代交通日益发达，铁路运输行业面临着巨大的挑战，在激烈的市场竞争下，铁路行业必须转变传统的运营观念，优化服务质量；最后，当前旅客的维权意识不断提高，使得铁路客运提高服务管理水平成为一种趋势。铁路是社会公共基础建设，如果铁路的客运服务水平不能满足旅客的预期需求，旅客就会通过一些手段来维护自身合法权益，这样就会影响铁路客运的形象。因此，铁路客运必须要加强自身的服务管理水平，有效提升铁路行业的可信赖性、权威性。

三、改善铁路客运服务质量的措施

（一）加强内部竞争

由于铁路客运一直处于垄断地位，市场中很难形成有竞争力的对手，因此可以通过加强内部竞争来增加服务人员的竞争意识。首先，根据客运服务的好评度，或采取暗查、随机抽查等方式来对服务人员的服务质量进行评分；其次，对全体员工进行服务培训工作，不仅包括铁路服务人员，对铁路其他相关人员也要进行服务意识的培训，这是由于旅客是很难分辨员工工作性质的，所以要对所有员工进行相应的培训。同时，对铁路相关人员的服务态度以及服务内容也要形成基本的服务标准，按照标准对服务人员的服务质量进行评估，服务质量好的应该给予一定的奖励。

（二）提升客运人员的服务意识

要想提高铁路客运服务的整体质量，需要强化客运服务人员的服务意识，使其形成旅客至上的服务观念，为旅客提供周到、细致的服务，将旅客的满意程度作为服务的核心。要提升客运人员的服务意识，要求客运人员具备基本的服务能力，了解旅客的心理需求，能够主动、有针对性的为旅客提供优质的服务，避免出现服务不到位或盲目服务的现象。此外，铁路行业还应该加强对客运人员的服务培训，对相关客运人员进行岗位知识、思想品德教育以及服务知识培训，从而有效提高客运人员的服务意识。此外，还应该使其掌握一定的沟通技巧，能够抓住旅客心理，有针对性的服务，从而满足不同的旅客的需求，进而提高铁路客运服务质量。

（三）实行个性化服务

铁路客运人员在工作中，经常会遇到各种各样的旅客，为了提高旅客的满意程度，客运人员应该尽量满足旅客所提出的合理的要求，从而实现个性化服务。首先，在铁路客运服务管理过程中，要对客运质量进行规范化管理，严格按照铁路规章制度管理，铁路客运人员在日常的工作中要不断积累、总结服务的经验；其次，铁路管理人员要制定出统一的、标准化的服务规定，不仅要保证旅客的乘车安全，还要为旅客提供优质服务；最后，铁路客运人员要不断学习铁路乘车服务标准，对不同的服务对象提供不同的服务。此外，各级部门要对乘务人员进行严格监督和考评，规范客运人员的服务工作。

（四）完善铁路客运服务系统

在铁路客运服务管理过程中，铁路管理人员需要充分了解现代化的发展趋势，并适应现代化的发展需求，充分利用现代化的信息技术、以及网络技术，将这些先进的技术融入到铁路客运服务工作中，完善铁路信息化平台建设，满足旅客的需求。此外，铁路的信息化平台建设，要充分利用信息技术，加强铁路信息化建设，考虑信息系统在铁路信息集成、运营管理以及信息维护中的共性和矛盾问题，并不断完善，使铁路服务实现信息化，为旅客购票、出行和咨询等提供便利。

（五）提升车站环境管理

首先，加强车站的保洁工作，明確工作场所、站内服务场所、生活场所的保洁分工，对服务场所实行不间断的保洁服务，对工作场所以及生活场所进行定时保洁。落实交接班卫生的巡检制度，一旦责任区域环境卫生不符合要求，需要按照相关规范进行处理；其次，引导保洁人员进行换位思考，站在旅客角度思考问题，纠正作业中的不规范现象。对于工作要做到不放过每一个角落，不放松每一个细节，这样才能赢得旅客的满意。

（六）打造文明服务作业标准

客运人员在服务过程中要严格按照规定穿着，管理人员更要带头执行，打造文明服务，将文明落到实处。将“请、您好、对不起、谢谢、再见”等文明用语常挂在嘴边。有声文明用语与无声微笑展示的都是真诚的服务，对于提升铁路客运服务的形象具有很好的作用。此外，要定期组织客运人员走队列、练站姿、讲礼仪，通过各种培训，让客运人员掌握并执行服务的标准，规范服务作业，从而提高服务的质量。

四、结束语

综上所述，铁路客运不只具有交通运输的职责，还应该具有服务职责。铁路客运服务是企业的一项重要的客运服务，因此应该明确服务人员的职责，在企业内部形成竞争模式，将铁饭碗式的员工制度打破，同时完善员工的福利制度，从而提高铁路客运服务人员的工作积极性，进而提高服务的质量，促进铁路运输行业长久发展。

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