中职旅游类礼仪课程改革的探索与实践

李聪

[摘 要] 结合学校发展的现状和旅游服务岗位的需求，探讨旅游服务礼仪课程改革的目标和路径。将教学方法的改革与创新作为重点，结合教学内容的调整和教学评价改革创新，以强化学生服务知识和专业技能为出发点，以提高其礼仪素养为核心，全面加强教师旅游服务礼仪课程的教学技能，达到社会、企业、学校、学生“四方受益”。

[关 鍵 词] 中职；服务礼仪课程；课程改革方案

[中图分类号] G712 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2018）32-0104-02

礼仪课程是旅游类专业的中理论与实践一体化的专业基础课程。目前，处在大众旅游消费时代，2020年中国将要迈进旅游强国行列，相对应地，旅游职业教育就要在人才培养方面与旅游业发展的趋势相衔接，培育适应旅游发展机遇期所需的人才，而服务礼仪是旅游类专业人才所必备的重要技能，且始终贯穿于旅游服务的全过程。优质的礼仪服务是旅游企业形象与品牌的形象写照，礼仪表现的优劣是影响顾客满意度的核心因素。我们所培养的旅游类专业人才不但要掌握理论知识和专业技能，更需要具备良好的服务礼仪，形成职业能力。

一、课程教学现状的分析

（一）教学内容方面

据实践调查和相关文献资料分析，在礼仪课程实践教学过程中，一方面，受传统教学思想的影响，过于偏重知识传授而忽视了技能训练；在内容安排上缺乏多样性，教学相对空泛，部分礼仪课程的教学内容与其他课程重复，甚至礼仪课程只在某个教学科目中穿插，这样会导致资源浪费，学生缺乏兴趣。另一方面，在实际课堂教学中，礼仪教学又与学生的实际生活相脱节，尤其是职业教育实践中的求职应聘、人际交流与沟通协调等方面的欠缺，只能培养礼仪服务形式，这易对旅游服务礼仪教学产生负面影响。

（二）教学方法方面

礼仪教学过程所采用的教学方法单一，注重知识点讲解，缺乏实践锻炼；在情景模拟过程设计单一，导致在学生面临真实的礼仪场景时经常手足无措；教学方法未能有效和多媒体硬件设施相结合，微视频、微课等的运用相对少一些。

（三）课程的教学评价方面

在礼仪课程评价方面，一是侧重对学生学习成果的考评，二对教师的教学效果进行相应的考核，在实际教学评价方面，偏重于对学生学习成果的考评。在评价方法上，偏重于结果性评价，即期末考试，学生课堂表现仅占20%，这样不能综合体现学生的学习成效。

二、课程改革的目标

礼仪是一门集理论与实践于一体的课程，要求学生掌握基础礼仪理论知识的同时还要有扎实的实践技能，养成良好的礼仪习惯，能够灵活应对旅游服务过程中礼仪接待任务，着实提高学生情感服务能力，在生活中拥有良好的礼仪规范，形成良好的职业礼仪素养。

三、改革路径分析

（一）教学内容的改革

根据岗位所需礼仪的技能，细化教学项目和模块，将教学内容分阶段融入实践教学过程中去，切实与旅游行业需求对接，不断更新教学内容，根据知识、能力或技能、职业道德三方面细分教学任务。

着重优化教学内容，服务礼仪课程具有广泛性特点，有仪容礼仪、仪态礼仪、服饰礼仪、交谈礼仪和交往礼仪等基础性礼仪知识，还有旅游类专业特有的导游服务礼仪、会议服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、前厅服务礼仪等五个核心板块礼仪教学内容。基于此将基础礼仪知识整合为一个板块，将其五个礼仪类专业五方面服务礼仪分不同的专题整合为另一个大的板块，并与实训项目对应。在具体践行培养目标时将五大核心板块的目标细化做成表格形式，明确目标内容和要求。同时，要根据社会需求和中职学生特点来设置礼仪教学内容，部分餐饮与客房服务礼仪需要参照国内外星级酒店的变更和潮流，例如酒店服务人员的发饰和妆容可以参照日韩酒店的流行元素。

（二）教学方法的改革

教师在运用教学方法时，一定要把握一个前提就是要讲究趣味性与实践性，足够吸引学生的注意力，方法不需要过于烦琐，但要抓住学生的兴趣点，营造快乐学习的氛围，鼓励学生在真实情景中将礼仪理论以行动展现出来。

1.多途径演示教学

图片的展示礼仪动作，例如一个引领的手势，可以通过一个清晰的图片进行展示；微课展示连续礼仪动作，例如餐中服务礼仪，相对是比较复杂的礼仪技能，可以以短小精悍的微课展示并配以教师的讲解；教师的示范也是必要的，对于抽象的礼仪知识点或者复杂礼仪动作，需要教师进行示范，并对复杂的动作进行分解，从视觉、听觉、感觉等多方面刺激学生，达到教学效果。

2.多视角的情景模拟教学

在礼仪教学中，案例教学法与情景模拟等教学方法应用相对普遍，根据不同旅游服务礼仪教学内容设计丰富且生动的案例情节，分为学习小组进行演练，在演练过程中要适当进行角色转换，经小组讨论后进行模拟演练。笔者认为情节的设置既要职业化也要生活化，化繁为简，情节生动有趣。同时，旅游服务礼仪教学的重点与难点为达到理实一体与同步，鼓励学生积极参与模拟演练，例如，为他人做介绍的礼仪课程内容，可以在职场的视角设计故事情节让学生演练，也可从生活中邻里朋友相处的视角描绘情节；还可以从校内日常生活中师生、生生之间的交往视角出发来激发学生模拟演练的兴趣。总之，模拟情节设计一定要足够吸引学生眼球，必要时利用多媒体设备将故事情节导入课堂，增强课堂教学的直观性。

3.情节导入的案例教学

教师围绕教学目标和课程内容，分析学生学习现状与特点，分不同专业方向专门设定相应的情节，将抽象的礼仪知识具体到形象的案例中，可以学生演示也可以多媒体放映，案例的情节生动并能将关键礼仪知识和技能展现给学生，让学生充分感知服务礼仪全过程，不断积累礼仪实践经验。尤其多展示经典案例，要求学生查阅资料、独立思考、充分研讨，课上还要组织学习小组代表发言并进行模拟演练，必要时可以布置案例报告，录入学生平时成绩。

4.任务驱动教学

教师在给学生布置任务时，先对学生进行异质分组，制定小组责任制，布置的任务由小组共同完成，每位成员都要参与，总成绩按组内平均成绩计算。一学期制定2个任务，教师根据教学内容和课程目标以及学生的学习进度布置学习任务，例如举办主题宴会、导游模拟演练、会议布置、接待服务等各种实践活动。活动项目由小组抽签决定，收到任务后组内先进行研讨，然后由教师指导，准备时间为一周，学习小组组长按照活动方案分配任务，任务明确且均衡，组员在相互合作下完成本组任务。成绩得分是教师评价与组内自评与学生互评相结合，每位学生都会根据自己负责的项目任务得到分数，最终得分为小组的平均成绩。

5.实践活动教学

实践活动指的是校内校外的一些会议、贵宾迎接、酒店实地参观或见习等有关礼仪的实训活动，即技能项目实训，这样的实践活动要求学生必须积极参加，并记录平时成绩。教师鼓励并组织学生参加导游技能大赛、餐饮摆台大赛、茶艺比赛等一些赛事活动，另外，组织学生成立礼仪队，参加实训活动在舞台上展现礼仪风采，并为其他学生做榜样。校内外实践活动通过这样具体的礼仪实践活动深化学生对礼仪知识的理解，并快速掌握相关的礼仪技能要领。课程结束，以活动的方式进行实践学习成果展示。

（三）教学评价的改革

根据教学大纲的规定，确定考核要素，运用理论与实践相结合的方式对学生进行综合考核，既要注重平时的学习过程，也要融入实践技能考验。

1.评价主体多元化

为了更好地适应旅游市场经济的发展，实现礼仪教学目标，提高学生职业素养和情感服务能力，从外在评价主体方面要改变学校为单一评价主体现状，转向学校、旅游企业、社会、家长、一线行业专家和教研员等多元化评价主体。在内在评价方面即课堂教学过程评价上，除了教师的点评，还要分学习小组互评与自评相结合，互相督促下习得知识和技能的要领。

2.基于岗位要求，制定评价标准

依据工作岗位的实际要求，制定礼仪评分标准，遵循规范性、操作性的原则，分为基础服务礼仪评价标准和专业礼仪评分标准。基础服务礼仪评价标准主要考核学生在礼仪教学中所需掌握的通用礼仪，专业礼仪按照岗位的不同可分为导游服务礼仪、餐饮服务礼仪、客房服务礼仪、会议服务礼仪、前厅服务礼仪等5个评价标准，不同专业方向根据岗位要求各有侧重，主要是测试学生在基本工作流程中关键礼仪技能是否掌握，可以采用实训的方法考察，必要时教师可以采用微格教学，让学生看到自己的表现，课后加强改正。

3.考评形式多样化，注重过程性评价

根据课程安排进度，笔者拟将学生的学习成绩分为三部分共36课时标准，即笔试（20%）、平时成绩（40%）和实践活动（40%）。

重点实施过程性评价，学生的平时成绩占最终考核成绩40%，平时考核中除了记录学生的考勤（5%）与课堂表现外（10%），着重专题小测验（10%）和学习小组的实践活动表现（15%）。具体课堂表现应侧重课堂回答问题的而积极性与准确性；专题小测验的实施通过两部分组成，即笔试和情景模拟考核，情景模拟考核分学习小组进行，每位小组成员在情景模擬中要表现出一种技能要领，按照规范实施加分与扣分，由学习小组组长记录组员的得分情况，最后汇报学习委员；学习小组的实践活动要求自行组织，可以参加校内的集体活动，例如会议接待、宾客迎接活动、学校礼仪之日的活动等，要求每位学生至少有一次参加礼仪服务的经历。

学生的实践活动由教师统一布置任务来安排具体活动准备事项，除了课堂45分钟的实践外，教师要积极创造各种实践机会，例如，组织班级礼仪风采展示、组织小品或情景剧演出等，同时，鼓励学生参与各种相关社会实践，例如，去景区观摩导游接待服务、去酒店观摩餐饮服务礼仪和会议接待。这与学生平时成绩的实践活动要求不同，学生参观后分学习小组进行“情景模拟”实训考核，主题自定。

总之，礼仪课程的改革不但要注重理论知识的更新与整合，还要注重教学方法与评价方式的更新，同时，教师自身服务礼仪素养的提升是关键。响应国家课程改革的大方向，秉承素质教育宗旨，加大礼仪课程改革力度，全面提升学生的礼仪素养。

参考文献：

[1]曾曼琼.《旅游服务礼仪》教学与研究[J].南昌教育学院学报，2010（4）.

[2]欧越男.“以学生为中心”理念在旅游服务礼仪教学中的应用探讨[J].济南职业技术学院学报，2012（1）.