CICARE流程化沟通管理在临床护理中的应用效果探究

张 君，徐 润

（1.铜仁市人民医院神经内科，贵州 铜仁 554300；2.铜仁市人民医院肿瘤科，贵州 铜仁 554300）

近年来，我国的医患关系比较紧张，医患之间常会因沟通不畅而发生矛盾冲突，严重时甚至会上升为肢体冲突[1]。如何改善护理方式，提高患者对护理的满意率，降低护患纠纷的发生率，是当前临床护理工作中面临的重要问题。CICARE流程化沟通管理是一种新兴的护理管理方法。为了探究CICARE流程化沟通管理在临床护理中的应用效果，笔者对在铜仁市人民医院住院治疗的300例患者进行了以下研究。

1 资料与方法

1.1 基线资料

择取2015年2月至2017年5月期间在铜仁市人民医院住院治疗的300例患者作为研究对象。将2015年2月至2016年2月期间（进行CICARE流程化沟通管理前）在该院住院治疗的150例患者作为对照组。将2016年2月至2017年5月期间（进行CICARE流程化沟通管理后）在该院住院治疗的150例患者作为观察组。对照组患者中有男性82例，女性68例；其年龄为22～68岁，平均年龄（36.4±2.2）岁；其中有普外科疾病患者56例，五官科疾病患者48例，妇产科疾病患者46例。观察组患者中有男性89例，女性61例；其年龄为23～69岁，平均年龄（38.5±2.3）岁；其中有普外科疾病患者55例，五官科疾病患者50例，妇产科疾病患者45例。两组患者的基线资料相比，P＞0.05，具有可比性。

1.2 方法

铜仁市人民医院于2016年3月开始对全院护理人员进行CICARE流程化沟通管理。具体的管理方法如下：1）成立CICARE流程化沟通管理小组。由护理部主任担任组长，主要负责策划、制定CICARE流程化沟通模式。小组成员为5名主任护师，主要负责对基层护理人员进行培训和考核。2）管理小组结合各科室护理人员及患者的特点制定CICARE流程化沟通模式，即C：以患者喜欢的称谓称呼他；I：让患者知道“我是谁”；C：向患者说明我来这里的原因，我将要做什么，患者应如何配合；A：询问患者是否会对什么事情感到担心，有什么需要；R：及时对患者的需求进行反馈；E：面带微笑，礼貌离开。详细地向护理人员讲解CICARE流程化沟通模式，使其充分了解沟通技巧的重要性。3）制定CICARE流程化沟通模式培训计划。管理小组根据各科室护理人员的实际情况对其进行CICARE流程化沟通模式培训，每周培训1次，每次培训2 h，连续培训2个月。同时，定期对其进行心理学知识培训和语言表达能力培训。4）落实CICARE流程化沟通模式。培训结束后，管理小组指导各科室护理人员在对患者进行护理的过程中应用CICARE流程化沟通模式。5）管理小组定期对CICARE流程化沟通模式的落实情况进行检查，总结该沟通模式落实过程中存在的问题，并提出进一步的整改措施。

1.3 观察指标

比较两组患者对护理的满意率和护患纠纷的发生率。采用自制的护理满意度调查表评价患者对护理的满意程度。该调查表的总分为100分。评分为85～100分，表示患者对护理工作感到非常满意。评分为60～84分，表示患者对护理工作感到基本满意。评分低于60分，表示患者对护理工作感到不满意。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0软件对本文中的数据进行处理。计量资料用（±s）表示，采用t检验，计数资料用%表示，采用χ²检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者对护理满意率的比较

观察组患者对护理的满意率（98.6%）高于对照组患者对护理的满意率（85.3%），差异有统计学意义（P＜0.05）。详见表1。

表1 两组患者对护理满意率的比较

2.2 两组患者护患纠纷发生率的比较

在接受护理期间，观察组患者中有1例患者发生护患纠纷，其护患纠纷的发生率为0.6%；对照组患者中有20例患者发生护患纠纷，其护患纠纷的发生率为13.3%；观察组患者护患纠纷的发生率低于对照组患者（P＜0.05）。

3 讨论

近年来，人们对护理服务质量的要求在提高。临床研究发现，约有40%的护患纠纷事件是由护患之间的沟通问题引发的。CICARE流程化沟通管理是一种新兴的护理管理方法。对护理人员进行CICARE流程化沟通管理能够规范其沟通语言的使用，从而可提高患者对护理的满意率，降低护患纠纷的发生率[2-3]。本次研究的结果显示，观察组患者对护理的满意率（98.6%）高于对照组患者对护理的满意率（85.3%）。在接受护理期间，观察组患者护患纠纷的发生率（0.6%）低于对照组患者护患纠纷的发生率（13.3%）。

综上所述，CICARE流程化沟通管理能够有效地提高患者对护理的满意率，降低护患纠纷的发生率。