孕妇便携式产品服务设计研究

张磊 李晓英

摘要：随着医学与科技的发展，大家已经不仅仅关心孕妇身体健康的情况，而更多会关注孕妇自身的心理状态，孕妇的心情可能会直接影响她们自己乃至整个家庭。而孕妇产生这种负面情绪大多数情况下是来自外在的压力。比如说家庭陈旧落后的观念会导致孕妇做出一些极端的行为或者有抑郁症的倾向。孕妇健康管理不仅是一个概念，更是一套完善的、周密的服务程序，它的目的在于使孕妇及胎儿拥有一个更健康、安全的生长环境，并节约经费开支，有效降低医疗支出。

关键词：服务设计；孕妇；健康管理

服务设计其实是非常生活化的，我们衣食住行的方方面面都离不开服务设计，也都需要服务设计的介入来提供更好的服务。其实我们每天经历的方方面面都在服务设计范畴内，大到城市公共交通系统、小到机场办理登记柜台、海底捞就餐等。

1.服务设计的相关概念

服务设计强调的是一个系统的解决方案，不仅包括服务模式、商业模式等模式方面，还包含产品平台和交互界面的一体化设计，注重的是整个过程中的服务体验，是一种设计策略和方法。

Jenny Winhall 曾提出服务设计的 4D 法则。

1）发现——挖掘用户需求，设想他们需要的服务。

2）界定——将洞察的需求转化为确定的解决方案。

3）开发——深化解决方案，并转化为可行的系统。

4）呈现——将设计方案完整实现并传达给用户。

在服务系统中，强调的不是单独的产品或者其功能，服务设计的目标主要表现在两方面：（1）从用户的角度来看，服务的接口是有用的、可用的、好用的；（2）从服务提供者的角度来看，服务是高效的、有效的、有特色的。

2.服务设计要素

如果类比交互设计是设计复杂行为，要考虑5个要素：人、目标、动作、媒介和工具和场景；服务设计则是对系统的设计，对应的要素包括：利益相关者、接触点、服务、流程。

1）利益相关者。服务设计需要综合考虑所有利益相关者，如何通过设计让各方利益相关者都可以高效、愉悦的完成服务流程。其中利益相关者又可以按照和服务的联系紧密程度分为核心利益相关者、直接利益相关者和间接利益相关者。以孕妇健康管理服务作为例子，该服务的利益相关者包括孕妇、孕妇家人、医生以及后台信息整理人员等。

2）接触点。接触点字面上的意思是事物之间相互接触的地方，在服务设计中是利益相关者与服务系统进行交互的载体。接触点可以是有形的，也可以是无形的，比如超市购物付款这个服务环节的接触点可以是线上的支付应用，也可以是线下现金，还可以是无形的触点如收银员的金额提醒以及优惠提醒。触点的选择和设计是服务设计的重要环节之一。

3）流程。服务设计的对象不是单一的触点，而是由多个触点组成的系统的、动态的流程。服务系统的节奏、各触点、服务阶段的划分与组织都是进行服务设计时要重点考虑的。比如孕妇健康管理服务可以分为两个环节，第一个环节是产前，孕妇产生的一系列心理以及身体的变化记录，之后再由后台进行整理，医生可以根据数据进行再处理。第二阶段是产后，主要围绕孕妇和家人之间情感的变化。

4）服务。设计服务系统，最本质的要素是服务，比如早期可能更加重视的是孩子以及孕妇的身体情况，但现在会强调孕妇自身的心理变化以及和家人之间的相处关系的协调。

3.服务设计的干预方式

1）整合资源，挖掘机会。在服务设计的过程中，会涉及到不同的利益相关者，他们不同程度的参与到整个系统中。每个角色在系统中起到的作用是不同的，此时设计师担任的角色不仅仅是设计的参与者，更是策略层次上的规划者。设计师通过对各利益相关者进行分类、洞察、探析不同角色的参与动机，挖掘设计机会，实现最大程度的资源整合，构建稳定的服务系统。

2）价值创造，研究共创。共同创造价值基于能动系统。能动系统使不同的利益相关者都参与到系统解决方案的过程中，在这样的环境下，不同角色積极参与，解决自己的问题。同时也能实现价值利益最大化，满足各利益相关者的特定需求。在能动系统中，服务的接受者在享受服务时，不同程度的参与到系统的维护和建设中，发挥自身的优势和特点。在这种情况下，相对于其他服务接受者，这部分用户他们同时成为服务的提供者。由于用户的参与积极性提高，以及他们所担任的角色的转变，有利于保持系统稳定性与持久性。

3）主体赋能，协同创新。在服务设计中，服务对象不再是单纯的服务的接受者，可以充分挖掘其自身的能力，将其转变为服务的提供者。同时，设计师不再是独立的设计者，更是设计的引导者，为服务对象提供工具和指导，鼓励其参与解决问题，发挥自主能动性。

4.孕妇产品服务设计下健康管理的主要方式

在服务设计下孕妇健康管理可以总结为从产品层次和精神层次两方面展开的。产品层面主要是从产品的形状、材质、功能等方面满足孕妇的生理等方面基本需求，进而产生情感上的积极反馈。例如在国外孕妇产品 mylively。这是针对于孕妇的健康的监护产品，由智能手表和家庭传感器两部分组成。手表有服药提醒、紧急救助、日常行为检测等功能，家庭传感器可放于冰箱，浴室，门上等位置，其他家人可以通过传感器的检测察觉异常情况，比如吃饭、洗澡、出门频率降低等，进而对孕妇进行关注和慰问。

5.孕妇产品设计的机会点

通过前面的调查研究，总结出孕妇的需求层次，并依此来导出设计机会与方向。由调研总结出发，设计方向可从孕妇自身、孕妇家庭、社会这三个方面来切入。孕妇自身可以从心理和外在行为角度出发，孕妇家庭可以分从内部和外部因素考虑，社会方面可以从他们的态度和相关举措来分析。服务系统的核心价值主要体现在以下几方面：（1）服务系统能够使孕妇获得情感关怀，使他们能够积极参与社交活动。通过线上 APP 工具，孕妇之间也可以相互交流和沟通。（2）为孕妇提供与家人无缝沟通的工具，使他们能够时时获取亲人的动态，以便随时联系。

参考文献：

[1]原研哉.设计中的设计.山东人民出版社，2006-11-1.

[2]唐纳德·诺曼.设计心理学.中信出版社，2003-10-1

[3]Andy Polaine.服务设计与创新实践.清华大学出版社，2015-6.

作者简介：张磊（1986.10.17—）男，汉族，籍贯：宁夏石嘴山人，湖北工业大学工业设计学院，16级在读研究生，硕士学位，专业：工业设计工程。