让“上海服务”成为优质服务的代名词

◎阎梦华

“服务”二字，对身处上海的广大职工而言，并不陌生。“上海服务”有着美誉的历史：上海人的服务细致、细心、周到，是上海的一种独特风情和记忆。眼下，上海的服务经济占比已经稳定在经济总量的70%左右，成为经济发展的第一支柱；不论是陆家嘴金融机构云集的摩天大楼，还是街头巷尾层出不穷的“互联网+”服务新模式，每个人无时无刻不在感受“上海服务”……

服务功能是上海的核心功能，是经济中心城市的使命所在。金融中心要融通全球，贸易中心要买卖全球，航运中心要覆盖全球，经济中心、科创中心要影响全球。传承历史，延续当下，而未来，把服务品牌做大做强，不只是复制过去的辉煌，上海更要在新起点上走向新的高地，上海任重而道远！

热点聚焦

上海服务，体现在申城处处

上海，一座 “服务之城”。上海的服务，体现在申城处处，不论你是短期前来参观游玩的游客，还是长期工作生活于其中的本市职工，都能感受到 “服务之城”的魅力。

“上海服务”之初体验

这一天，来自福建泉州的游客张宁宁乘坐高铁来到了上海虹桥高铁站。还没出站，大气、亮堂的高铁车站已经给张宁宁留下了深刻的印象。

这是她第一次来上海，到上海的第一站便是上海的地标——外滩。从地铁虹桥站出发，大约半个多小时便到了南京东路地铁站。“上海的地铁真是太快了！”张宁宁不由地感慨道。轨道交通，是“上海服务”的一张名片。据申通地铁方面提供的数据显示，2017年，上海地铁全网共运送乘客35.34亿人次，全网工作日日均客流1077万人次，全年累计列车开行正点率、兑现率均达99.8%。

在上海的几天里，张宁宁先后游玩了外滩、东方明珠、迪士尼等旅游景点，对其赞不绝口。近年来，上海的旅游服务功能地位也在日益凸显。上海在各类全球旅游城市权威排行榜中居于前列，先后斩获“世界旅游大奖-2017亚洲领先节庆及活动目的地”（世界旅游大奖组委会发布），“2017全球目的地城市指数-中国大陆最受外国游客欢迎城市”（万事达公司发布）等荣誉。

“上海服务”之深挖掘

作为一名老上海人，70后职工刘文涛谈起“上海服务”便有着深深的自豪：“金融中心、航运中心、科创中心，浦东陆家嘴金融业云集，张江高科技园区领先全国……别的不说，上海的医疗、教育资源在全国都是数一数二的吧？华山医院、瑞金医院、长海医院、复旦、交大、同济……这都是与我们每一名职工的工作生活息息相关的。”

而作为上海引进类人才的新上海人，付洪波对“上海服务”更深的印象是来自办事的高效、便捷。“我记得自己办理上海户口的时候，不同于以往行政流程的繁琐，现在程序清晰明朗而且速度非常快。”没错，这其实是上海服务“店小二”精神的体现。

当好全国改革开放排头兵、创新发展先行者。今天，上海要做改革开放排头兵，当创新发展先行者，实现新作为，不只是体现在自身硬的水平上，更深层次含义是要强化服务功能，提高服务能级。

中国（上海）国际技术进出口交易会、上海电影节、上海国际马拉松赛……一项项大型活动、一个个创新平台、一批批重大赛事，搭平台、造氛围、促发展，上海无不以“店小二”精神，为新时代“上海服务”写下完美的注脚。

13颗最靓丽“珍珠”

串起凸显上海服务优势的“珍珠项链”

1 提升金融服务能级行动

1．形成一批具有国际影响力的金融市场“上海价格”。

2．实施一批提升金融市场国际化的标志性改革开放措施。

3．做强做优一批科技金融产品。

2 提升航运服务能级行动

1．建设一批现代航运设施标杆工程。

2．打造一批现代航运服务示范项目。

3．打造一批区域航运协同发展的重要载体。

3 提升科技创新服务能级行动

1．建设一批世界级大科学设施群提升原始创新服务能级。

2．建设一批高水平研究机构和功能性平台创新品牌。

3．打造一批科技创新承载区和品牌众创空间。

4 提升专业服务能级行动

1．实施“专业服务品牌计划”。

2．实施“专业服务品质计划”。

3．实施“专业服务出海计划”。

5 建设国际会展之都行动

1．以办好中国国际进口博览会引领国际会展之都建设。

2．举办一批提升城市影响力的重大会展和节庆活动。

3．集聚和培育一批具有国际竞争力和市场活力的会展业主体。

6 建设国际设计之都行动

1．做强工业设计。

2．做优建筑设计。

3．做大服务设计。

4．做实广告设计。

5．提升上海设计国际影响力。

7 扩大上海优质教育供给行动

1．以“双一流”建设为抓手打造一批名牌大学和学科。

2．积极打造“家门口的好学校”教育品牌。

3．着力扩大上海教育品牌国际影响力。

八大任务

●聚焦创造高品质生活； 加快推动生活性服务业向精细化和高品质提升。

●围绕推动高质量发展； 加快推动生产性服务业向专业化和高端化拓展。

●充分发挥辐射带动作用； 全面提高服务国家战略能力。

●深化中心城市的核心服务功能； 全面增强城市综合服务的全球竞争力。

●强化品牌建设要素支撑； 全面扩大『上海服务』品牌影响力。软环境。

●全面提升城市精细化管理服务水平； 精心打造有序、安全、干净的城市

●深化服务领域改革开放； 着力打造具有国际竞争力的良好营商环境。

●全面提升服务创新能力； 加快培育服务经济新动能。

8 建设亚洲医学中心行动

1．加快建设一批国内领先、国际知名的临床重点专科。

2．大力培养和集聚一批“名医”。

3．做实做优“家庭医生制度”品牌。

4．打造“海派中医”上海服务品牌和“海上中医”国际服务品牌。

5．建设“健康上海”一体化公共服务智慧信息平台。

9 建设国际老年友好城市行动

1．实施一批养老服务能力提升项目。

2．实施一批适老环境建设项目。

3．完善长期护理保险制度。

10 建设世界著名旅游城市行动

1．打造一批世界级旅游品牌。

2．塑造一批“品质上海”旅游产品和项目。

3．全面提升旅游服务和游客体验。

11 建设国际体育赛事之都行动

1．引进和打造一批国际顶级品牌赛事。

2．培育和提升一批具有自主品牌的本土赛事。

3．着力提升体育产业化社会化水平。

12 提升城市精细化管理服务能级行动

1．打造高效协同的城市网格化管理体系品牌。

2．打造“12345”政务服务总客服品牌。

3．打造安全、智慧、畅达的综合交通服务品牌。

4．打造“美丽街区”、“美丽家园”和“美丽乡村”品牌。

13 深化“青春上海”志愿服务行动

1．实施“城市窗口行业和重点领域青年志愿服务计划”。

2．实施“大型赛会青年志愿服务计划”。

3．实施“社区文明青年志愿服务计划”。

4．实施“扶贫援外青年志愿服务计划”。

来源：《全力打响“上海服务”品牌加快构筑新时代上海发展战略优势三年行动计划（2018-2020年）》

深度思考

新起点，上海服务再出发

在目标设定上，牢牢紧扣1个总目标。

到2020年，上海配置全球资源能力明显提升，服务经济实现高质量发展、服务民生创造高品质生活迈上新台阶，“上海服务=优质服务”的感受度和认知度全面加强，形成一批名企、名家、名师、名校、名医、名院、名胜、名展、名赛、名节、名会等，“上海服务”成为国内外驰名的金字招牌和城市名片。

在行动路径上，注重抓住2个关键。

一是要着眼品牌，做强做优“上海服务”。对标国际最高标准、最好水平，坚持需求导向、问题导向、效果导向，紧扣扩大服务供给、提高服务质量、创建服务品牌、优化服务环境等关键环节，精心挑选出重点领域和行业最靓丽的“珍珠”，串起凸显上海服务优势的“珍珠项链”。

二是要着力打响，落实落细“上海服务”。打响“上海服务”品牌不是政府大包大揽、自拉自唱的“独角戏”，而是要奏响全社会共同参与的“交响乐”，确保“上海服务”品牌打得出、打得响。在落实市区两级政府部门职责，切实优化政府服务的同时，更要充分发挥好各类企业、行业协会、社会组织、专业机构、新闻媒体等多主体作用，凝聚形成强大合力。

在品牌培育上，聚焦把握4条标准。

一是服务功能要有辐射度。上海作为全国最大的经济中心城市，要更加注重对外拓展综合服务功能，在全球范围内配置要素资源，在服务长三角、服务长江流域、服务全国、服务“一带一路”和服务全球中切实增强辐射带动能力。

二是服务水平要有领先度。要坚持质量第一、效益优先，推动服务环节不断向价值链高端汇集，努力做到“人无我有，人有我优，人优我强”。

三是服务对象要有感受度。服务的核心是人，打响“上海服务”品牌，要坚持社会评价是第一评价、受众感受是第一感受，着力提升服务对象、消费者和市场主体对上海服务的感受度、体验感和获得感。

四是服务品牌要有美誉度。美誉度好的品牌具有更持久的知名度和影响力，要弘扬追求卓越的服务理念，坚守公平普惠的服务取向，强化改革创新的服务意识，倡导开放包容的服务精神，不断强化“上海服务=优质服务”的社会认知，使“上海服务”品牌成为恒久响亮的城市名片。