柴翠翠：家用电器用户体验评测介绍

柴翠翠

目前用户体验可以说是非常热门的一个词，各个行业都在谈体验经济，其核心价值就是提升产品的竞争力。主要从消费者层面、企业层面和社会层面三个角度解读：1、对消费者，好的用户体验可以帮助用户减少学习成本，使用产品时保持心情愉悦，最典型的就是公共场合的人性化设计。对终端消费者而言，好的用户体验是要实现满足用户需求并且更好的为用户服务的价值；2、对企业层面，幫助企业了解用户对功能和交互流程的接受度、减少企业投诉、提炼用户卖点、更好的引流和销售；3、对社会层面，用户体验应用于公共服务和公共产品的设计，可以为消费者提供便利，塑造好的公共形象。

用户体验进入中国后迅速发展，互联网行业、通讯业、家电业、服务业和金融业等均把用户体验当作提升产品核心竞争力的重要一环。家电行业目前产品同质化现象非常严重，同时竞争也非常激烈，好的用户体验是体现产品差异化的一个很好的选择。为了推动行业在用户体验方面的发展，不断推出用户体验更好的产品，并且让用户真正了解到底哪些是具有良好用户体验的产品，中国家用电器研究院用户体验评测业务应运而生。

根据ISO9241标准，影响用户体验的要素有：产品、用户和使用环境，所以我们会招募那些符合产品目标人群的用户来对产品进行实际体验。不同的环境会影响用户使用感受，我们建立了仿家居环境的体验室，让用户在特定环境下对产品进行体验。具体的用户体验评测方法我们采用分析法和实验法两者相结合的方法，分析法是基于评测工程师的专业知识和经验对产品进行评测，实验法是通过招募用户来我们的实验室进行体验，基于真实用户的数据来发现产品设计中的问题以及挖掘产品中的亮点。实验法可分为定性分析和定量分析，通过问卷调查、用户访谈、焦点小组和仪器辅助测试四种方法，力求得出更加精确的评测结果。

一般来说，产品用户体验测试可以分为5步，分别是资源准备、任务设计、招募用户、执行测试、报告撰写。在评测过程中，我们会有至少两个工程师同时进行，一个工程师主要负责引导用户熟悉产品，记录用户对各项体验指标的满意度，以及完成各项设定任务的时间还有完成程度，以便后期通过统计分析对该产品的有效性、效率和满意度等指标进行计算，以及填写任务记录端，进一步来分析问卷，输出图表。另外一个工程师负责监视相关的测试仪器设备的结果，在用户出现较大的反应时提醒访谈工程师对用户心理进行深度挖掘。