浅谈智能语音交互技术在酒店的应用

马南芳 刘易鑫

摘要：随着人工智能产业的兴起，人工智能各项技术不断成熟，对传统服务业产生巨大的冲击，酒店面临巨大的服务革新压力。文章简要介绍了智能语音交互的工作原理和特点，分析了其在酒店不同场景下的应用，梳理了智能语音交互技术在酒店未来发展中应用的可行性，论证了酒店应用智能语音交互产生的巨大价值以及对酒店未来发展的意义，对智能语音交互与酒店结合的现状和当下所存在的问题进行了较深入探讨并提出了相应对策。

关键词：智能语音；人工智能；语音交互；酒店管理

中图分类号：F592.3 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）07-0024-03

1引言

人工智能的不断发展、智慧旅游的兴起，酒店这种依靠传统人工服务为主的产业面临巨大的服务方式、产品、理念的革新。智能语音交互作为当下人工智能热门产品，具有高效、快捷、低耗能的特点，与酒店追求的服务理念不谋而合。因此，研究智能语音交互技术在酒店的应用具有重要意义。那么，智能语音交互是一种怎样的人工智能？酒店在应用智能语音交互后能否降低运营成本、提高酒店工作效率和服务质量？酒店行业应用智能语音交互现状如何？酒店当下应用智能语音交互所存在的问题以及相应解决对策有哪些？本文拟对这些方面进行初步研究和探讨。

2智能语音交互技术概述

2.1智能语音交互技术简介

智能语音交互技术，是当下人机交互的主要表现形式，其语音交互流程包括语音收集、语音信息化输入、信息后台分析处理、信息语音输出。从交互流程可以看出，智能语音交互技术主要由语音技术和数据处理技术组成。

1）语音技术

语音技术包括语音识别技术、语音输出技术、声纹识别技术[1]。语音技术是智能语音交互服务的核心，决定了整个智能语音服务的质量。语音识别技术是让系统或者机器对客户语音进行信息数字化处理，使人类语言转化为系统或者机器的“语言”，让系统或者机器理解客户本身意图。语音输出技术则是在语音识别技术所转换的“语言”通过数据处理技术处理后，得出相应结果，对信息化结果进行再次转换，将系统或者机器的“语言”转化为人类的语言，让客户得到满意的答复。声纹识别技术主要用于用户身份的识别，其原理是人的语言产生是人体语言中枢与发音器官之间一个复杂的生理物理过程，每个人在讲话时使用的器官在尺寸和形态方面的差异很大，所以任何两个人的声音纹图谱都有差异[2]。

2）数据处理技术

如果说语音技术是智能语音交互的“耳朵”和“嘴巴”，那么数据处理技术就是智能语音交互的“大脑”。数据处理技术是语音交互系统的一个核心技术，结合云计算技术对语音识别技术转换的信息数据快速分析计算，在云计算数据库中进行匹配找到相关内容，得到相应数据结果，转入语音输出系统。

2.2智能语音交互特点

VI（语音交互）与目前其他人机交互方式区别在于无须用户亲自交互界面，用语音即可操作，这是智能语音交互最关键、最根本的特点。VI（语音交互）具有比GI（屏幕交互）更低的负载，能在特定区域场景下能完成比GI（屏幕交互）更快捷、更人性化、更灵活的服务，将复杂任务简单化，快速反馈用户想要的结果。语音掌控、高效、灵活、便捷以及低负载是智能语音交互的特点，也是智能语音交互应用在酒店的优势。

3智能语音交互在酒店的应用价值和现状

3.1应用价值

1）提高酒店服务质量，降低运营成本

酒店提供着各种各样的服务，在过去场景中，送餐、清洁、唤醒、预约车辆、收取快递、预约疗养等服务几乎都是依靠电话与酒店服务人员沟通才能完成的，这不仅是个没有效率的过程，同时也增加了酒店的人力成本，而且在沟通服务过程中，难免出现语言、文化、沟通方式不同，以及接线员的疏忽失误而造成一些错误反馈甚至无法服务，此时，使用语音交互有着明显的优势。在支持多语言识别、与酒店服务预订系统直接连接的条件下，标准化的语音助手服务态度、引导性的、逻辑的交互对话流设计，对于预定失败的柔和反馈，使智能交互有着快捷高效的执行力。由于酒店的服务是有限的，在智能交互的世界里意味着各个任务在语义理解对应相关领域的相对独立性，无形中减轻了复杂场景下对于语音训练集和测试集的大量需求，意图（intent）和实体（entity）都更容易界定，能够有效缩短产品迭代的时间，从而大大提高酒店运行效率。如果酒店有服务变更和拓展的需求，也能够更快达到上线要求，与酒店的各项调整趋同一致。

2）改善客房物联网的体验

如今，物联网（Inter Of Things）把用户端拓展到了物与物之间，通过智能感知，识别技术进行通讯和信息交换，智能家居是物联网当前发展比较成熟的领域之一，而酒店客房存在众多的家居电器，智能语音交互与客房智能家居设备的连接，则可以彻底实现“不用动手”（“hands free”），免去了我們亲力亲为分别操作每一款家具设备的痛苦，躺在床上即可控制一切，可以一声令下打开电视、切换影片、调节灯光、控制水温、窗帘、热水器、门锁、空调、电视、水壶、音箱、路由器等各种智能家居，即它们都可受语音控制，这大大提升了家居控制的效率，也能为旅客带来智能化的酒店体验。该系统的使用，一定程度简化了用户操作流程，一定程度上提高了服务的准确性，而且能使用户在最短的时间内得到需要的答案，从而保证了用户的使用满意度[3]。

3）提供丰富多彩的服务

智能语音交互的另外一个突出优点是，其自身存在的数据处理技术可以作为本地计算机提供服务，而且通过接入互联网大数据库，整合各类网络资源，从而提供更加丰富多彩的服务产品。针对不同类型的旅客，提供不同的符合其使用习惯的多元操作和服务。对于商务型旅客，可以通过语音交互制定行程便签和会议流程，预定会议地点，制定会议PPT、重要事件提醒等“私人助理式”服务；对于度假型旅客，则可以通过接入后台大数据库继而推送相关热门旅行产品和交通产品，也可以语音输入个人需求，在后台生成系统根据客户搜索记录推荐私人定制套餐并帮助旅客打包预定，以清晰的引导逻辑结合大数据，能够更好地为旅客梳理行程，解决游客各种需求；对于家庭型旅客，声纹识别技术的智能语音交互更能满足家庭旅客不同的习惯、不同的特质，通过对孩童语音的识别，智能语音交互将实现用不同于成人的交互方式，如放慢语速、改变音色、增加模糊匹配和联想功能，并开启儿童模式的各项保护功能，与各种儿童智能硬件玩具连接，增加游戏的互动。

4）建立大数据平台

在目前智能语音交互技术使用中，酒店为客户提供全程服务，而所合作的第三方互联网企业仅仅提供智能语音交互产品，相比之下，酒店与客户“零距离接触”更了解客户的需求、更清楚产品的不足与发展方向，因此，酒店需要建立自身专属的大数据平台，从而减小对第三方企业的依赖，进一步提高酒店效率、降低运营成本、提供更贴心的服务，而智能语音交互产品就是最好的工具。通过与第三方互联网企业的合作，成立相关信息技术部门，依托于所应用的智能语音交互产品结合第三方企业的互联网、云计算技术等基础应用，对客户产生的信息数据进行分析、计算和储存，建立酒店自身多维度大数据知识平台[4]，人工智能产业必然是以数据为基础的，掌握大数据库技术的服务型产业将拥有应用和发展人工智能的主导权。

3.2智能语音交互在酒店的应用现状

基于智能语音交互技术所衍生的产品已经在部分酒店开始应用。阿里巴巴集团旗下旅行品牌——飞猪已宣布在杭州打造完全的“人工智能酒店”，这座西溪西轩酒店的部分客房安装了智能音箱“天猫精灵”[5]，能够实现对整个客房设备的控制，实现智能语音交互技术在酒店的初步应用。随着阿里巴巴、飞猪与万豪酒店集团战略合作的全面铺开，像这样的客房，天猫精灵曾计划在2017年内覆盖10万间。而作为科大讯飞与京东智能合作的首款智能产品叮咚（DingDong）智能音箱，近日宣布与花间堂连锁酒店进行合作，正式开启高端酒店智能入口的大门。虽然智能语音交互技术在酒店进行了初步应用，且呈爆发式增长，但还停留在初级阶段，纵向结合深度上增长缓慢，仍然存在许多问题。

4智能语音交互存在的问题与解决对策

4.1存在的问题

1）产品问题

目前，智能语音交互技术大多数是以智能音箱作为载体在酒店客房应用，存在语音交互产品单一、智能音箱服务区域有限等问题，智能音箱的服务质量会随服务距离的增加而下降，而其本身较大的体积，让客户携带不方便，这导致客户失去智能体验，从而降低酒店服务的质量。

2）安全隐私问题

随着语音技术的发展，语音隐私泄露一直是隐私泄露的重灾区。作为客户的酒店“私人助理”，智能音箱在提供服务的同时是否也在监听对话？声纹识别技术是否可靠？客人遗留在语音交互产品的信息是否会被下一客户获取？客户在使用智能语音交互产品时所产生的对自身安全信息问题考虑，在一定程度上限制了智能语音交互的发展。

4.2解决对策

1）多类产品的协同工作

智能语音交互技术在酒店的应用不能单单依靠智能音箱，应采用多类型智能语音交互产品来构建一整套智能语音交互系统。如采用语音微型处理器与智能音箱结合，进行点状分布、区域协调工作，语音微型处理器仅仅起到“收”、“发”的作用，智能音箱处理传递而来的语音信息。微型语音处理器与智能音箱的这一服务系统，能够在酒店客房每个角落提供服务，无须客户携带、无须担忧服务距离。另外，酒店应加强与第三方企业合作，积极研发探索新型智能语音交互产品，适应未来酒店发展模式。

2）多方发力构建安全保护体系

首先，酒店与相关合作企业应该树立高度的道德标准，遵守职业道德并做出相应承诺[6]，澄清自身立场，禁止工作人员和研发团队监听、窃取客户个人信息；其次，酒店应该加强保护客户允许授权下保存的个人信息，引进行业领先信息隐私保护系统，防止外部势力盗取信息。除声纹识别安全系统外，增加数字密码，建立双重保险系统，在客户退房后对客户个人信息及时清理；最后，国家以及地方政府应进一步完善人工智能相关的法律法规，加大对倒卖用户隐私的利益相关者的惩处力度。由于声音交互存储的用户信息更加隐形，因此更要注意对于企业行为的监管措施。只有落实好信息安全和隐私保护机制，智能语音交互才能真正发挥其增强体验聚合服务的作用。

5结束语

随着相关问题得以解决、酒店自身专属数据平台建立，酒店将具备向智能信息型服务业转型的能力，酒店就可以在此基礎上进行人工智能服务网络的建设，以智能语音交互技术作为整个酒店人工智能服务网络的中心轴，客户通过智能语音交互直接连接其他人工智能，整个过程无须人工介入。这是人工智能在酒店应用的必然趋势，也是酒店智能化转型的最终产物。酒店服务技术革新的根本是为了提供更好的服务。酒店智能化的发展离不开智能语音交互技术，而智能语音交互技术则可以通过在酒店的应用证明自身的巨大价值。

参考文献：

[1] 李枫，徐韬.智能语音交互技术在呼叫中心中的应用[C].2016年电力行业信息化年会论文集，2016-09-24.

[2] 杨阳，陈永明.声纹识别技术及其应用[J].电声技术，2007（2）：45-46+50.

[3] 刘琴墨.浅谈客服系统中智能语音的应用[J].电脑迷，2017（18）：208.

[4] 董鹏.靠谱的酒店智能化服务，让客人体验更多神奇[J].智能机器人，2018（1）：37-38+55.

[5] 郭旗.人工智能给酒店带来多少想象空间[N].中国旅游报，2017-09-07（A01）.

[6]杨琼静.浅论企业文化建设在酒店管理中的作用[J].度假旅游，2018（1）：69-72.