门诊护理纠纷的原因与对策研究

任蓓蓓

【摘要】目的：本文针对门诊护理纠纷的原因与对策进行研究。方法：对我院从2017年2月至2018年2月收到的30例门诊护理纠纷进行分析，针对纠纷过程和处理结果进行研究，尋找门诊护理纠纷的原因，提出对策。结果：护理人员、患者和患者家属与门诊护理纠纷问题都存在直接关系，护理方式不规范、护理信息数据存在偏差、患者和家属的治愈期望或高、护理人员与患者沟通不积极、护理人员的服务态度较差、医院卫生环境较差等都会引起门诊护理纠纷问题。结论：门诊护理相关工作人员要规范自身护理方式、认真记录患者的信息数据、积极与患者和患者家属进行沟通交流、增强自身责任心、改善医院卫生环境可以有效减少门诊护理纠纷原因。

【关键词】门诊；护理纠纷；原因与对策

[中图分类号]R473 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2018）04-088-02

随着社会的进步发展，人们的自我保护能力不断增强，对医疗机构的期望也逐渐增大，门诊护理纠纷发生频率呈现上升趋势。医疗纠纷是指发生在医疗卫生机构中，当事人认为另一方在提供医疗服务时存在过失、造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方对多争议的事实不认同、相互争执、各执己见的情形[1]。在就诊过程中，许多原因都会引起门诊护理纠纷事件，不仅会增加护理人员的工作压力，还会导致患者治疗护理效果十分不稳定，而对医院整体形象造成不利影响。下文针对门诊护理纠纷的原因与对策进行研究，做如下报告。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对我院从2017年2月至2018年2月收到的30例门诊护理纠纷进行分析，针对纠纷过程和处理结果进行研究，寻找门诊护理纠纷的原因，提出对策。

1.2 方法 针对我院30例护理纠纷的原因进行统计分析，将相关信息数据录入电脑，使用Excel表格对数据进行统一整理研究。

1.5 统计学原理 本实验通过spss20.0专业统计学软件，对相关数据资料开展x2检验，并以（%）表示，当P<0.05时，表示此次数据具有现实意义。

2 结果

根据统计结果显示，护理人员、患者和患者家属与门诊护理纠纷问题都存在直接关系，比如护理方式不规范、护理信息数据存在偏差、患者和家属的治愈期望或高、护理人员与患者沟通不积极、护理人员的服务态度较差、医院卫生环境较差等都会引起门诊护理纠纷问题。详见表1.

3 讨论

门诊护理纠纷的原因：①许多护理人员缺乏责任感，不能根据相关规章制度开展护理工作，忽视许多护理细节，可能对患者的身体带来不利影响，从而导致许多患者向门诊进行投诉，增加门诊护理纠纷发生几率[2]。②许多医院意识不到规章制度的重要性，护理人员对法律法规的了解程度有限，在记录患者信息数据时不能端正态度，导致信息数据存在偏差，而对后续的治疗工作造成一定影响，从而引起门诊护理纠纷问题。③随着信息技术的快速发展，多媒体技术已经普遍应用于日常生活。许多医院会利用媒体积极进行宣传活动。但是大部分患者和家属对病症缺乏科学认识，许多患者和家属对医院期望值过高，当治疗效果不理想时，就会引起患者和家属不满而产生门诊护理纠纷。④目前，许多医院护理人员没有参加过专业培训活动，所以针对护理中存在的问题不能及时与患者进行沟通交流，同时，还有许多护理人员缺乏耐心，对患者和家属的沟通态度较差，而引起患者的强烈不满[3]。⑤许多医院不能构建完善的管理制度，对护理人员等相关工作人员分配不合理，导致许多规章制度趋于形式化，从而引起门诊护理纠纷。

门诊护理纠纷的对策：①医院要积极组织护理人员参加学习培训活动，重点培训上岗新员工，增强护理人员的法律意识，针对意外状况可以及时采取有效措施进行解决。在规定时间内，组织护理人员以小组形式进行互相监督，从根本上杜绝迟到、早退等不良情况的发生。同时，医院要对工作人员进行合理分组，对工作繁忙的部门增加工作人员，提高工作效率[4]。②医院要在工作过程中，提高护理人员的责任心，按照标准的工作流程开展护理工作。由于护理工作涉及的内容比较广泛，对护理人员的责任心提出了一定要求，提高工作规范性。同时，护理人员要明确认识到自身工作岗位的职能责任，顺利完成交接工作，保证护理工作的有效性。③在护理过程中，护理人员要加强与患者、患者家属的沟通交流，严格按照医生嘱咐进行治疗护理，保证治疗效果最佳。同时，护理人员要对医嘱进行检查核对，针对医生的口头遗嘱，护理人员要及时记录，并让医生进行检查，方便日后根据患者状态调整用药方案，为其提供理论依据。 如果在执行医嘱过程中存在问题，护理人员要及时向患者说明情况，及时与其取得沟通，实时观察、掌握患者实际情况，对正常现象进行记录，非正常现象及时向医生汇报，切实保证患者治疗的有效性。④护理过程中记录的信息数据是处理门诊护理纠纷事件的重要根据，一定要规范记录、重点保管。护理人员要端正工作态度，保证护理信息数据的准确性和真实性，防止对相关数据的恶意修改[5]。⑤医院要根据实际情况对自身经营理念进行创新改进，坚持以人为本的服务原则，提升医院的整体服务质量，对患者的治疗护理起到积极作用。另外，护理人员要积极站在患者的角度思考问题，用温暖、热情的态度服务每一位患者，积极与患者进行沟通交流，不仅可以保证患者情绪稳定，还可以提高治疗效果，增强患者的身体

素质。

综上所述，门诊护理相关工作人员要规范自身护理方式、认真记录患者的信息数据、积极与患者和患者家属进行沟通交流、增强自身责任心、改善医院卫生环境可以有效减少门诊护理纠纷原因。

参考文献

[1]贾冰.门诊护理纠纷原因分析及相应防范措施探究[J].中国社区医师， 2018， 34（02）： 178-179.

[2]孔令芝.探讨门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].世界最新医学信息文摘， 2016， 16（21）： 205+208.

[3]冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响[J].齐鲁护理杂志， 2012， 18（06）： 46-47.

[4]全蓉蓉， 李素英， 池红.门诊护理安全纠纷隐患与防范对策[J].吉林医学， 2010， 31（30）： 5448.

[5]易华， 李素芬.门诊护理工作中引发护患纠纷的原因分析与防范对策[J].基层医学论坛， 2009， 13（15）： 458-459.