基于危机生命周期理论的监狱突发事件网络舆情应对研究*

符慧君 王滋海 马 晔

海南政法职业学院，海南 海口 571199

互联网的普及，让群众能够接收到各界的大量信息，同样成为群众了解新闻的第一信息源。一些突发事件发生后，就会迅速在网络上进行传播，在极短时间内引起众多网民的关注[1]。而网络舆论成为了影响突发事件发展的一个重要因素。尤其对于监狱突发事件来说，监狱网络舆情经常会出现单一性、片面化以及情绪化的发展情况。而政府与相关部门对一些监狱突发事件也存在着处理不当、回避问题的情况[2]。一些监狱突发事件的集中发生，不仅会损害公众利益，并且影响正常公众秩序，同时也损害了政府的公众形象。监狱突发事件对社会与政府有着极大的影响，给社会与民众带来极大的心理影响与负面影响。但从目前看来，我国现有监狱突发事件的管理不能够满足网络舆情的管理需求[3]。因此，基于危机生命周期理论，研究监狱突发事件网络舆情各阶段特点，针对性地采取有效方法进行应对，可使我国监狱突发事件网络舆情管理得到更好发展。

一、监狱突发事件网络舆情应对研究

生命周期(Life Cycle)的意义从通俗的角度可以解释为“从摇篮到坟墓”(Cradle-to-Grave)的一个过程。生命周期理论在各个领域都有应用到，斯蒂芬·芬克(Steven Fink)将生命周期理论引入到危机管理领域中，提出了危机生命周期理论。该理论将危机生命周期划分为四个阶段，即酝酿期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段。基于危机生命周期理论，根据监狱突发事件网络舆情自身发展的趋势，其生命周期也可分为酝酿期、爆发期、扩散期、恢复期四个阶段[4]。根据近些年来监狱突发事件的网络舆情实际案例统计，监狱突发事件网络舆情生命周期可用图1所示。

从图1可看出，监狱突发事件网络舆情不同时间阶段呈现不同的特点。监狱突发事件发生后，即刻受到网民的关注，网络舆情迅速酝酿生成。第2天至第3天网络舆情迅猛爆发，网络舆论数量达到顶峰。第4天至第7天持续保持在一定高位的关注量，网络舆情逐渐扩散到其他领域。第8天至第11天，网络舆情才逐渐走向趋缓，关注度在减少，但还是有一定数量的舆情，并未彻底消失。根据监狱突发事件网络舆情生命周期各阶段呈现的特点，所采取的应对方法要有针对性[5]。

图1 监狱突发事件网络舆情生命周期

事件传播源头常德监狱重刑犯翻墙越狱2009年11月18日中国广播网发文云南看守所“躲猫猫”事件2009年2月12日云南电视台《都市条形码》上海女子监狱大火事件2013年12月01日中华日报网发文讷河监狱囚犯猎艳事件2015年1月23日微信用户发文河南豫北监狱越狱事件2015年11月25日网友“委波的微博”发布微博宁夏袭警爆炸事件2017年04月22日网友发布微博

(一)酝酿期应对方法

酝酿期是指监狱突发事件网络舆情的开始阶段。根据现有监狱突发事件网络舆情案例，能够分析出以下特征。

特征一：微信、微博以及新闻客户端，成为主要传播源头，案例传播源头汇总见表1所示;

特征二：媒体报道主要是针对突发事件及进展，忽略事件发生的原因；

特征三：在这一时期，网民言论主要在于对伤及人身安全的事件进行祈福，以及希望进一步了解事情原因，期间并没有过激言论；

特征四：事件在这一时期仅通过网民与媒体传播，无法确定今后事件的主要发展趋势，这一阶段的信息传播范围与影响范围都较小。

针对上述特点，要建立一支专业的网络监管队伍，健全监狱突发事件网络舆情监测机制，对监狱突发事件网络舆情蕴藏期中的易突发事件进行密切关注[6]。要设置严格的规章制度，明确责任。队伍中应有专业的舆情监测员、舆情信息分析员分别负责实时监测网络上有关监狱突发事件的网络舆情信息和网络舆情整理分析汇总上报工作，从而实现对监狱突发事件网络舆情的危机监控与辨别，提高对监狱突发事件网络舆情的响应速度，尽快采取有效措施，沉稳应对监狱突发事件网络舆情。

(二)爆发期应对方法

爆发期主要是指监狱突发事件网络舆情集中爆发的过程，这一过程主要特征为：监狱突发事件网络舆情新闻用词明显变强，在各类消息传播过程中不仅是陈述事件发展经过，而是得到进一步延伸；监狱突发事件网络舆情新闻主要由各主流网站与媒体发布。这一阶段的监狱突发事件新闻报道数量显著增加，有的则从微博或朋友圈进行封闭式讨论。如：“常德监狱重刑犯翻墙越狱事件”，主要言论：希望警方加强警戒，建立预防机制。“宁夏袭警爆炸事件”，主要言论：猜测真实性，希望严查原因。“讷河监狱囚犯猎艳事件”，主要言论：质疑管理规定与相关责任人员。“云南看守所‘躲猫猫’事件”，主要言论：讨论暴力事件背后的原因。“上海女子监狱大火事件”，主要言论：希望加强监狱管理。“河南豫北监狱越狱事件”，主要言论：讨论越狱方法与原因等等。

而主要讨论内容也从监狱突发事件信息内容，转为对监狱突发事件因果的探究，对监狱突发事件有了自己的主观判断，且质疑声与情绪逐渐高涨。这一阶段应更加注重对网民态度的总结与主流媒体的监测。在爆发阶段中，网络上对监狱突发事件的主观态度日益突出。通过对网民态度的分析，及时了解网民心理，同样需要针对分析结果给予有关部门相关建议。监狱方要第一时间介入事件，争取主动，并积极做出回应，切记采取回避或封堵信息等措施，网络信息的特点决定网络上一旦出现负面舆情，再想用逃避、封堵信息的做法，不仅收效甚微，甚至还有可能产生更严重的后果。监狱负责舆情监控的单位要在第一时间了解、掌握危机的情况，研究应对策略，及时与监狱领导沟通，并通过新闻发言人迅速将与危机相关的内容用统一的口径、统一的声音传达给媒体，满足网民和媒体的知情权，切不可封杀。目前微博对监狱突发事件传播起到主导作用，因此应当充分利用微博的引导功能。要健全监狱官方微博功能建设，增加互动与服务功能，监狱官方微博有着一定的权威性，更能起到意想不到的效果。与此同时，为实现与新媒体的同步发展，要积极建立监狱官方公众平台，在互联网时代建立新媒体问政、微信群众路线工作形式等。

(三)扩散期应对方法

监狱突发事件网络舆情的扩散期，这一阶段需要对监狱突发事件网络舆论采取一定措施与解决方法。监狱突发事件网络舆情高涨期主要特征为：新闻与评论文章较为集中出现。且这一阶段网民对监狱突发事件质疑达到顶峰，出现多种谣言。网民希望得到官方回应，这一时期若官方回应有效度较低，将会影响群众满意程度。这一阶段应通过监测机构寻找网络舆论中的意见领袖，并与其进行有效沟通，充分发挥意见领袖在监狱突发事件网络舆论中的引导作用。同时要建立监狱官方自身的意见领袖，这对监狱突发事件网络舆情向着积极方面发展有着至关重要的作用。在监狱突发事件网络舆情危机处理中，负责处置工作的监狱警察要始终保持良好的态度，做到有礼有节，沉着冷静，理性面对，还要做到有人情味、亲和力和影响力。面对媒体时，要懂得“说什么”和“说多少”，说话简单明了，要会适时地转移话题，维护和打造监狱警察受尊重、负责任的良好公众形象。监狱领导在网络舆情危机处理中，具有不可替代的作用。监狱突发事件网络舆情危机发生后，监狱领导要尽可能在第一时间到达第一现场，适时向媒体作出解释、承诺和道歉，回答社会公众和媒体的问题，努力挽救监狱的声誉，减少网络舆情危机对监狱形象的损害和破坏。

(四)恢复期应对方法

监狱突发事件网络舆情的恢复期主要指在监狱突发事件网络舆情扩散期过后网络舆情逐渐平息的过程。这一时期的特点主要为网民情绪开始缓和，对监狱突发事件的关注度降低；政府对监狱突发事件网络舆情进行直接引导使网络舆情逐渐平息；媒体对监狱突发事件本身进行深入思考，报道量逐渐减少；网民实现自我教育与引导。针对这一时期监狱突发事件网络舆情的发展特点，监狱应当认真回顾网络舆情危机的整个过程，及时总结经验教训，不断完善相关机制，并从中发现存在的问题，找出网络舆情管理中的薄弱环节，有针对性地开展形象修复工作，改进监狱突发事件网络舆情管理方法，根据情势变化适时对网络舆情处置预案进行修正、补充、完善。以正面舆论向导来宣传监狱形象，借机冲淡网络舆情危机影响，包括正面宣传监狱好人好事，监狱新推出的自查自纠措施等，改善公众和媒体对监狱的印象，增强其对监狱的信心，努力塑造监狱的新形象。

二、结束语

危机生命周期理论启示我们，监狱突发事件网络舆情应对要从实际问题出发，对网络舆情的酝酿期、爆发期、扩散期和恢复期的特点进行研究，并针对每一阶段的特点采取有效的应对方法，进一步完善监狱突发事件网络舆情的处置机制，健全相关法律法规，监狱机关才能更科学更合理地应对网络舆情，正确处理网络舆情危机，对于社会科学发展、维护社会和谐稳定具有重大意义。