微信监督在电信服务中的应用

张金燕，吴蓬勃

（1.河北电信设计咨询有限公司，河北 石家庄 050031；2.石家庄邮电职业技术学院，河北 石家庄 050031）

大智移云（即大数据、智能化、移动互联网、云计算）时代，智慧应用层出不穷。人们在享受各种便利的同时，对网络的需求与日俱增。微信自2011年出现以来，凭借其发送语音、图片和文字信息等多种方式就能实现即时沟通的特点，已经成为人们的一种新的生活方式。微信公众号更是凭借其客户规模大、客户定位准、个性化强、营销成本低和营销成功率高等特点，连接人与企业服务，成为企业商业宣传和服务的一个重要工具。

宽带客户经营是各运营商业务开展重心。宽带客户服务质量成为了竞争的关键所在，直接影响客户流失率和客户满意。如何从宽带前端服务、后端服务、前后端协同综合考虑改进宽带服务质量，提高客户满意度是电信企业亟待解决的问题。通过微信平台为公众提供行使监督、解决诉求、互动交流等服务，可以提高客户满意度[1-2]。

1 总体概述

A联通公司宽带对本省内、市区和县城的装移机和故障维修服务，提出“480”服务标准，即宽带4小时修复故障、8小时完成装移机、0盲区网络覆盖。此“480”服务,受客户监督，如果企业在“480”服务要求时限内未完成，承诺超时赔付。为确保“无条件受理”和“超时赔偿”承诺落地，A联通公司采用微信线上监督的形式，及时收集客户问题，快速解决客户抱怨，提升宽带服务水平，让客户满意，树立企业诚实守信、服务引领的品牌形象[1-5]。

2 微信公众号建立

微信监督平台的建立主要基于腾讯公司微信公众号的服务号实现，采用自定义菜单、关键字回复功能实现服务。微信监督平台自定义菜单功能，如图1所示[3]，主要包括沃服务、沃有礼、沃吐槽三大类。其中“沃服务”定位为电信服务，包括业务办理、充值缴费、忘记密码、办理进度查询、附近营业厅5个子模块功能；“沃有礼”定位为电信营销，包括最新优惠、我的宽豆卡、微商城、做游戏赢大奖4个子模块功能；“沃吐槽”定位为服务监督，包括自助排障、有奖监督、想说就说、人工服务、问卷调查5个子模块功能。下面重点对有奖监督功能做详细论述。

图1 微信监督平台自定义菜单功能

2.1 有奖监督功能

有奖监督功能如图2所示，主要监督地市分公司“480”营销方案的执行情况，并反馈执行中存在的问题。为方便平台统计客户信息、客户反馈问题，后台开发了数据挖掘系统，将每日统计的客户问题分权限给相关负责人查看，便于他们协调解决。

广大客户在登录平台进行“不受理”监督举报的时候，需要登录“不受理”功能，填报“拒绝您的营业员工号、营业厅门牌照片、联系方式、办理日期”等信息。

广大客户在登录平台进行“修障”监督举报的时候，需要登录“修障”功能，填报“宽带账号、姓名、联系方式”等信息。

广大客户在登录平台进行“超时”监督举报的时候，需要登录“超时”功能，填报“工单号、姓名、联系方式”等信息。

图2 有奖监督功能

2.2 微信公众号推广

为了推广此微信监督平台，更好发挥平台监督职能，运营团队主要做好3方面推广工作：宣传工作、推广工作建立内部奖励机制。

“宣传工作”主要借助“贴”和“页”完成，即张贴于营业受理台及社区经理工具箱的二维码贴、印有平台二维码的所有固网业务宣传页。

“推广工作”主要做好营业前台、装机经理、现场活动、内部推广、电话营销等渠道的推广工作。营业前台是营业厅内所有受理、咨询的窗口。

（1）在营业前台张贴微信二维码桌贴，所有来营业厅内办理、咨询业务的客户，营业员在完成服务后，根据制定的宣传话术向客户推荐微信服务号。

（2）装机经理是直接跟客户接触的人员，在装机经理的工具箱或其他便于展示的位置贴上监督平台的二维码贴，在装机经理为客户上门装机、修障时推荐客户扫描二维码关注。

（3）现场营销活动是营销的必要环节，在活动场地内张贴微信二维码相关宣传，向客户现场推介。

（4）员工也是客户，利用公司人数优势，在公司内部推广，鼓励员工关注、推广监督平台微信号。

（5）电话营销时和外呼中心对宽带到期用户进行电话预警时，推荐用户关注，推广监督平台微信号。

“内部奖励机制”，微信监督平台开发统计功能，便于内部员工统计粉丝数量，根据数量设立阶梯奖励机制，再次助力推广监督平台微信号。

3 项目实施

3.1 工作流程

为保证项目实施过程中公正、客观，本项目采用第三方机构合作的方式进行。工作流程如图3所示。

首先，根据平台的数据挖掘系统的后台内容把用户问题分类，主要包括：“不受理”类；“修障”类；“超时”类。其次，根据日期导出数据，核对监督内容的真实有效性，走赔付流程，核对汇总。最后，根据日期进行周、月、季报告分析。

3.2 工作内容

第三方合作公司在1小时内核实客户在线反馈信息，2小时内赔付客户，最终将监督平台上反应的问题及时反馈各相关业务部门。汇总编写以下报告。

（1）日报：项目组每天汇总与处理用户投诉于当日19：00前反馈公司主管。

（2）周报：项目组汇总一周的投诉量于每周五反馈主管。

（3）月报：每月统计用户投诉，汇总用户焦点投诉问题，反馈主管。

3.3 项目结果

每周、月、季和项目结束后将当期活动所有资料，加以文字说明与分析，提交正式的Word，PPT报告文本，供相关业务部门决策参考。

4 项目效果

4.1 监督平台人数持续递增

监督平台以2018年5月为例，平台新关注人数稳步提升。新关注人数如图4所示。监督平台以2018年5月为例，累积关注人数超过30万客户，平台累积关注人数如图5所示。

图4 新关注人数

4.2 企业资源合理配置，管理效率提升

该项目实施后，实现用户需求为导向的资源合理配置，提升企业管理效率。

图5 累积关注人数

（1）提升宽带受理数量：全面搜集市场需求，将潜在用户转化为宽带用户，提升受理量，真正实现市场需求引导建设投资。

（2）主动提升服务水平：站在客户角度，找到影响用户感知的环节，倒逼公司各单位、各部门、各岗位主动改营销、维护、服务中的各类问题，获得用户认可，提升服务水平。

（3）树立企业品牌形象：经快速赔付，提升企业高标准形象，增强企业竞争力，引领宽带服务的优质品牌形象[5]。

5 结语

本文针对电信服务搭建了微信线上监督平台，搭建了企业与客户之间联系的桥梁，便于客户反馈问题，同时，宣传了公司宽带服务水平，确保“无条件受理”和“超时赔偿”承诺落地，提升了客户满意度，树立企业诚实守信、服务引领的品牌形象。本项目具有很好的推广价值。