“互联网+”时代跨境电子商务多元化纠纷解决机制构建

卢美容

[摘 要]在“互联网+”的催生下，我国跨境电子商务发展迅速，并且我国“一带一路”倡议的推进成为我国最重要的对外贸易方式之一。在跨境电子商务的发展过程中，也面临着诸多亟待解决的问题以及潜在的纠纷。文章从“互联网+”背景下跨境电子商务的发展现状，探讨了主要的纠纷类型，并由此提出构建“互联网+”时代跨境电子商务多元化纠纷解决机制的设想，以期能够为我国跨境电子商务的纠纷解决提供好的建议。

[关键词]“互联网+”时代；跨境电子商务；纠纷解决机制

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.28.191

1 前 言

伴随着互联网技术的不断发展与普及，云计算、大数据、物联网等新兴技术开始在各行各业中发挥作用，“互联网+”时代已经到来。在知识高度共享的现代社会，互联网已经不仅仅承担着信息传递与共享的任务，更是成为许多新兴产业的内在驱动，以及许多传统产业实现新业态融合的连接点与融合点。电子商务经历了数十年的发展已经不再让人们感到陌生，但是在“互联网+”时代，买卖双方通过开放的网络环境进行商业活动却开始面临新的挑战。“互联网+”带来的高度信息共享已经改变了以往买卖双方的信息不对称地位，电子商务已经不再是简单地将商品买卖从线下“搬到”线上的模式，电子商务的内容与形式都获得了极大的更新，O2O、B2B、B2C、C2C等诸多模式发展纷呈，第三方支付平台、信用评估体系开始发挥重要作用，全球电子商务一体化在“互联网+”的推动下正在形成。

虽然从全球电子商务市场的角度来看，欧美日韩等国家和地区仍然是电子商务的主要阵地，但是在全球电子商务一体化的趋势下，第三世界国家开始表现出强大的市场需求，我国适时地开展了“一带一路”发展倡议，将跨境电子商务视为转变我国对外贸易的重要方式，2015年6月出台的《国务院办公厅关于促进跨境电子商务健康快速发展的指导意见》明确指出“支持跨境电子商务发展，有利于“互联网+外贸”实现优进优出，发挥我国制造业大国优势，扩大海外营销渠道，旨在鼓励我国电子商务企业发展跨境电商贸易。2017年度我国出口跨境电商年交易额超6万亿元。

2 我国跨境电子商务的发展现状与问题

虽然我国的互联网技术发展相比于欧美等国家起步较晚，但是在近十年来发展迅速，互联网技术的迅猛发展带动了我国电子商务的快速发展，以淘宝、京东商城、当当网等为代表的电子商务企业伴随着互联网与移动互联的普及而获得了快速发展。这一良好势头也伴随着我国的“一带一路”倡议延续到了跨境电子商务的发展当中，出口电商平台、跨境第三方支付平台、全球物流服务平台等全方位的发展让中国的品牌全球化迎来了新的契机，独联体、东南亚、中亚等新兴电子商务市场正逐渐成为中国跨境电子商务增长的重要地区。但是在欣喜之中也应当看到我国在“互联网+”时代跨境电子商务发展当中面临的问题，尽管“互联网+”极大地改变了信息不对称的状况，让商务信息的全球传递变得快速、便捷，但是国与国之间的市场体系、电子商务体系、法律体系、消费者习惯等方面差异巨大，在电子商务标的日趋小额化的发展趋势下，如果不能够建立起统一的纠纷解决机制，那么必定导致电商企业的长远发展受阻；同时，若不能够将各国的电子商务信用评估体系进行对接，将会进一步加剧纠纷解决机制不统一带来的危害；并且许多国家与我国的地理距离遥远，如何应对退换货的问题也值得深思。此外，还有可能面临的知识产权侵权问题也将成为我国跨境电子商务发展的又一大绊脚石，各国进出口商品的知识产权问题一般由海关解决，但是海关对商品清关的低效率难以满足跨境电子商务的需求。所以，在大力发展跨境电子商务的同时，应当注意到全球化纠纷解决机制、信用评价机制、商品流通机制等的建设是与跨境电子商务贸易发展同样重要的问题。因此，有必要在“互联网+”的语境下考量如何构建多元化的跨境电子商务多元化纠纷解决机制。

3 “互联网+”时代跨境电子商务纠纷的主要类型

尽管消费者在“互联网+”跨境电子商务纠纷中主要集中在购物—支付—运输—退货—购买评估这一流程当中，但因为跨境电子商务交易不仅跨境而且还通过虚拟网络交易，这不同于传统的外贸商品流通，购物的过程也是选择电商平台、第三方支付平台、物流平台的过程，商品的质量与期望、支付的规则、运输的时效等一旦出现问题都会影响到整个购买环节。此外，各国知识产权制度的差异性也会增加纠纷出现的概率。如果不能够有效地解决纠纷，最终会影响到电商平台的信用评价，最终可能会因为过多的纠纷而挫伤跨境电商平台的信心。

3.1 跨境电子商务的购物评价纠纷

电子商务的购物评价体系是“互联网+”时代电子商务消除信息不对称的一种重要表现形式，交互机制下的购物评价体系让买卖双方能够就商品质量优劣、商品描述是否相符、商品定价是否合适、物流时效性好坏等问题进行沟通，也成为其他潜在买方决定是否购买商品的重要参考。由购物评价体系可以进一步延伸至信用评价体系，买卖双方进行的购物互评最终也成为双方信用体系的重要组成部分。虽然“互联网+”时代电子商务的购物评价体系不断地加入评价监管、大数据采集等功能，但是在跨境电子商务中，购物评价体系要面临更多的纠纷。跨境电子商务必然带来因语言差异带来的评价功能受限，尤其是例如淘宝这一类型C2C电商，小型网店难以完成跨语言的交流，使得购物评价失去交互性，造成购物评价难以被及时反馈给商户，形成购物评价纠纷；另外，在新兴的电子商务市场，潜在买家尚未习惯于网上购物和购物评价，对电子商务的购物评价缺乏有效监管，可能会导致买方在评价时存在诽谤或者恶意差评的行为等。

3.2 跨境电子商务的商品物流纠纷

跨境电子商务面临的商品物流纠纷主要是物流和退换货两个方面，虽然跨境电商极大地缩短了买卖双方的空间距离，也简化了交易的流程，加快了交易完成的周期，但是商品从发出到两次过关最终交付到买家手中仍然经历了较长的时间。在大宗的電商贸易中常常会因为船舶的长时间运输造成商品的损害纠纷，而小额标的商品则往往会遭遇时间较长的清关问题，从而产生因物流时效性的纠纷。此外，跨境电子商务的商品也常常会遭遇到退换货纠纷。跨境电商交易不同于线下的商品交易，买家只能通过虚拟展示获得对商品的了解，为保障消费者权利，一般跨境电商平台都会允许买方在收到商品后的一段时间内进行退换货，但是在退换货过程中时常因为商品毁损认定、物流费用的承担等问题产生纠纷。

3.3 跨境电子商务的知识产权纠纷

伴随着B2B、C2C、O2O、B2C等多种跨境电子商务形式的快速发展，跨境电子商务卖家越来越多地遭遇到知识产权纠纷。知识产权制度具有地域性，而卖家尤其是C2C类型的跨境电商卖家绝大多数都缺乏知识产权意识。目前，较为常见的跨境电子商务知识产权纠纷有三种类型：一是因为盲目跟风销售热卖商品而产生的知识产权纠纷，在这样的情况下卖家未能及时注意到售卖的商品受到当地的知识产权制度保护而导致被权利人投诉甚至起诉；二是卖家因为缺乏知识产权意识而忽视了对自己商品知识产权的保护，导致商品以及与商品相关的设计、图片、商标等被其他卖家盗用，产生与仿冒、假冒的商品或者标识之间的知识产权纠纷；三是因为知识产权保护反应滞后产生的纠纷，在跨境电商交易中热销的商品尚未取得知识产权，而其他卖家跟风售卖却无法利用知识产权保护制度取得对商品的保护。

除上述外，在跨境电子商务贸易过程中，买家一般通过第三方支付平台支付价款，而第三方支付平台往往由跨境电商平台提供，不同的跨境电子商务平台所采用的交易模式和第三方支付平台存在差异，所以在消费者无法全面熟悉平台规则的情况下，就容易对支付过程产生争议。

4 构建“互联网+”时代的跨境电子商务纠纷解决机制

传统国际贸易解决纠纷主要通过司法途径解决，但是因为其高成本与低效率无法适应国际贸易的快速发展，各国开始更多地选择协商、谈判、调解、仲裁以及模拟法庭等替代性纠纷解决方式（ADR）。在“互联网+”时代，跨境电子商务逐渐成为国际贸易的重要方式，小额标的、零散商品的跨国交易日益增多，ADR开始无法满足跨境电子商务的发展需求。因此，有必要就“互联网+”时代的电子商务构建新的纠纷解决机制。ADR在互联网环境下利用互联网提供的各种手段进行时就被称为在线争议解决机制（Online Dispute Resolution，ODR）。

4.1 纠纷解决方式：线上替代性纠纷解决方式

从2016年开始，我国跨境电商零售（B2C、C2C）增长势头强劲，成为我国跨境电子商务发展的新增长点。跨境电商零售业务销量的大幅增长让替代性纠纷解决方式缺乏效率，且纠纷解决成本相比于小额标的商品偏高。为了降低跨境电子商务纠纷解决的成本，提高纠纷解决的效率，是否将信息技术引入替代性纠纷解决方式被业内广泛讨论。通过将信息技术的高效性与替代性纠纷解决方式解决纠纷的有效性融合，将纠纷解决从线下移植到线上，让渡了部分的纠纷解决效果满足了当前跨境电商贸易纠纷解决的需求，即线上替代性纠纷解决方式（ODR）。

文章认为构建“互联网+”时代跨境电子商务多元纠纷解决机制应当以ODR作为核心，将协商、谈判、调解、仲裁等替代性纠纷解决方式与互联网结合在一起，不仅可以加快纠纷解决的进程，而且可以通过采集纠纷解决的大数据并经过云计算技术获得纠纷解决的一般范式，进一步提高纠纷解决的效率。

4.2 纠纷解决实施：引入第三方争议解决平台

一般来说，电子商务平台拥有自己内部的纠纷解决平台，例如淘宝、京东等电商平台的内部纠纷解决平台在处理纠纷的过程中扮演了重要作用。但是，处于法律体系之下的跨境电子商务纠纷解决机制应当遵循相关法律的规定与原则，在跨境电商贸易中，买卖双方因为相关法律制度、纠纷解决原则的不同而让纠纷解决变得更加复杂，跨境电商的内部纠纷解决平台在这种情况下常常难以发挥作用。需要一个能够兼容两国法律制度与原则的纠纷解决平台来代替跨境电商平台实施ODR。我国的跨境电子商务虽然发展十分迅速，但是仍然和欧美日韩等国家存在差距，缺少国际化的跨境电子商务平台以及相应等级的内部纠纷解决平台。因此，文章认为在这样的现实情况下，应当引入具备解决跨境电子商务贸易纠纷能力的第三方争议解决平台来实施线上替代性纠纷解决机制。

4.3 纠纷解决补充：跨境电商的信用评价机制

目前，国内电商平台普遍建立了信用评价机制，该机制通过购物评价体系、购买记录、累计消费等方式形成，信用评价等级越高则用户会获得该平台赋予的不同“特权”，以此来黏住用户。体现在纠纷解决方面就是通过信用评价机制来鼓励平台用户接受线上替代性纠纷解决方式的纠纷处理结果，虽然通过司法途径仍然可以获得公正公平的纠纷处理结果，但是ODR兼顾了效率与效果。虽然目前我国的跨境电商平台尚处于发展的初期，还未建立跨境的信用评价机制，但是从长远来看跨境电商的信用评价机制可以有效对用户的纠纷解决方式选择进行约束。

4.4 纠纷解决兜底：实体法律保障纠纷最终解决

虽然在跨境电子商务贸易纠纷解决时，一般遵循“效果与效率兼顾”的原则，但是仍然应当通过第三方争议解决平台进行初期纠纷筛选，绝大多数纠纷通过ODR就可以解决。跨境平台信用机制无法约束且ODR无法解决的，还是应当要通过实体法律作为兜底来处理，也是保障跨境电子商务纠纷解决的最后一道屏障。

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