全域旅游视野下甘肃省旅游标准化现状及对策研究

曹瑞琴　李春临

本文简述了我国旅游标准化工作的现状，在全域旅游视野下具体分析了甘肃省旅游标准化工作存在的问题，针对具体的问题，提出甘肃旅游标准化工作发展的相关对策。

一、全域旅游与旅游标准化

全域旅游是指在一定区域内，以旅游业为优势产业，通过对区域内经济社会资源，尤其是旅游资源、相关产业、生态环境、公共服务等进行全方位、系统化的融合发展、优化提升，以旅游业带动和促进经济社会协调发展的一种新的区域协调发展理念和模式。在全域旅游大力提倡的今天，面对我国巨大的国内旅游市场，面对40亿的国内旅游人次，旅游标准化工作刻不容缓。

全域旅游概念的提出，正好是我国目前旅游业发展出现短板、对原有旅游发展方式和发展战略的一场根本性的变革，即要从以前的景点旅游模式中以抓点方式转变为以区域整体的发展布局为考量的全域旅游发展模式，这就要求国家从我国旅游业发展的全局出发，进行重新的战略定位。与此同时，全域旅游与旅游标准化是相辅相成的，全域旅游需要旅游标准化的支持，同时，标准化的进步必将促进全域旅游的升级。

二、我国旅游标准化现状

《旅游涉外饭店的星级划分和评定》是我国加入世界旅游组织后，参考国际标准于1987年颁布的第一项我国旅游行业的标准，在我国旅游标准化工作历程中起着举足轻重的作用，也是我国旅游标准化工作的发端。1995年，全国旅游标准化技术委员会（以下简称“标委会”）成立，具体负责我国旅游业标准化工作的技术指导和具体旅游标准的制定。标委会委员由旅游行政管理人员、旅游专家、标准化专家和相关的有实力的旅游企业的专业技术人员组成。2000年《旅游标准化工作管理暂行办法》（以下简称“《办法》”）的颁布，对旅游标准化工作的宗旨、范围、任务、管理和旅游标准的制定、审查、发布、实施、监督等方面做出了具体规定。该《办法》的颁布实施，对在全国范围内促进我国旅游服务质量的提高、旅游管理的科学化起到了非常重要的作用。随着旅游标准的初步实施，旅游标准化工作的进一步推进，旅游标准化工作的优势凸显，在此基础上，国家旅游局于2009年发布了《全国旅游标准化发展规（2009-2015）》。从此，我国出现了国家层面的旅游标准化工作的发展规划，我国的旅游标准化工作迈出了实质性的一步，该规划也是我国旅游标准化工作的纲领性文件。

三、甘肃省旅游标准化工作存在的问题

《2017-2021年甘肃旅游行业深度调研及投资前景预测报告》指出，2016年甘肃旅游出现了令人欣喜的局面，全年接待游客1.9亿人次，比2015年增长22%，综合旅游收入达到1 220多亿元，比2015年增长了25%，实现了“十三五”的良好开局。甘肃省旅游业的发展如火如荼，旅游业标准化工作也稳步跟进，2016年年底编制和推广应用的《甘肃省旅游企业信息化技术标准》《甘肃省智慧景区标准》《甘肃省智慧酒店标准》等标准规范，相继出台并开始起着应有的作用。2011年出台、2012年1月1日起施行的《甘肃省旅游条例》，对规范甘肃省旅游业的发展起到重要的作用。随着全域旅游概念的提出，甘肃省旅游业的发展进入新的阶段，旅游标准化工作的局限性的也随之出现。

（一）旅游标准政出门多，有的现行标准出现“老化”“地域局限”等问题

旅游业是一个综合性很强的行业，行业参与度很高，涉及部门多，有饭店、餐饮、交通、旅游社、旅游景区景点、购物、旅游行政单位等，有的行业考虑到自身的利益，制定出自己的标准，导致一个行业有多个标准并存的局面。大大削弱了标准制定部门的权威，不仅造成了大量的人力、财力的浪费，也使旅游经营者和消费者有时感到无所适从。

同时在甘肃省现行有效的30多项旅游业地方标准中，超过一半的旅游标准使用年限已经超过5年，甘肃旅游标准的老龄化现象越来越凸显，老龄化缺陷也越来越明显，直接制约了旅游业的发展。随着全域旅游的推行，甘肃省的旅游发展突飞猛进，发展势必会带来需求的变化和业态的变革。旧的标准内容明显已经不适应旅游市场新的需要，应该尽快站在全域旅游的角度，统一水平、统一要求，开始新的旅游标准的修订，以便推动全省旅游的发展。

（二）旅游标准化人才严重缺乏，标准水平有待提高

旅游标准化工作的瓶颈是人才，不管是旅游企业，还是旅游行政部门，都欠缺既懂旅游业务又懂标准化工作的复合型人才，加之一些旅游标准的制定缺乏专门的基础调研工作，标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，一些标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性，严重影响了旅游标准制定、实施和监督工作的效率和成果，阻碍了标准化工作的推进和发展。因此，旅游标准的规范化、时代性显得越来越重要，急需大量的标准化制定方面的专业人才。

（三）旅游标准国际化参与程度低

即使在国家的层面上，在我国已经颁布的大量的旅游行业标准中，较少吸收和采纳国际标准，与国外业界交流甚少，术语和服务质量标准也没有与国际标准接轨，导致国外很多国家不承认我国制定的旅游标准，以致在国际旅游标准界中更无多大“话语权”。旅游业是一开放度很高的行业，只有与国际加强合作，使用的旅游标准与国际接轨，才能提高我国的国际旅游形象，真正做到走出去。

（四）旅游标准实施与监督力度不够，旅游标准效果尚不显著

在我国目前从事旅游标准化工作的人员数量严重不足，以至于对出台的现有旅游标准的贯彻落实大打折扣，尤其是有一些旅游主管部门在落实旅游标准中只重视挂牌颁证，不重视对挂牌或认证单位的监督和定期复核。同时，一些旅游企业对旅游行政主管部门或旅游协会的检查工作存在应付现象，一些机构的暗访抽查工作也往往流于形式。

旅游标准实施效果不显著的问题普遍存在，除了影响力较大的硬性的标准，如等级评定标准，和重要的、国家要求高的标准，如安全标准外，大部分旅游标准基本上全靠企业的自觉性贯彻落实，缺乏必要的指导、监督和评价。一些地方标准由于缺乏有效的宣贯与培训，很多旅游企业自己不仅不熟悉标准，而且有的旅游企业甚至不知道有如此的标准，标准的实施效果当然会不尽如人意。上述情况导致甘肅省旅游相关企业执行标准时层次不齐，影响了全省旅游标准工作的贯彻实施。

四、甘肃省旅游标准化对策

（一）加强旅游标准的宏观调控，发挥团体组织的作用，形成企业主导参与旅游标准化工作机制

旅游标准化工作涉及的内容繁杂，参与部门多，因此要有专门机构协调处理各部门之间的相互关系，做好旅游标准化规划工作，避免标准化项目的重复立项或交叉立项。同时，明白旅游企业是旅游标准的最终贯彻落实者，鼓励旅游企业积极投身到旅游标准化制定中。政府和旅游行政部门给予旅游企业宽松的环境，鼓励旅游企业根据自己的实际情况和行业发展趋势“量体裁衣”式制定旅游标准，制定标准时考虑前瞻性和市场行情，考虑可操作性强，对一些具有推广应用价值的标准可在一定的范围内推广，待时机成熟可上升为地方标准，也可以作为管理部门决策的依据。

（二）加强旅游标准化专业人才队伍建设，严把旅游标准质量关

在制定旅游标准时，应结合甘肃旅游的基本状况和全域旅游发展的需求，强化对旅游人才的培养，尤其是重视对旅游标准化人才的培养。第一，旅游标准的最终执行是在旅游企业，制定旅游标准的人员不仅要熟悉标准理论，更要熟知旅游行业，应加强旅游知识的学习，做到培训有计划，培训有成效。標准化工作是一项专业性较强的工作，在人才培养上要做到旅游标准化工作队伍知识体系的适时更新。第二，制定标准的目的最终在落实，因此需要在旅游企业和行业组织中培养旅游标准化行政管理人才，使他们成为旅游标准实施的中坚力量。第三，人才需要储备，旅游人才也不例外，通过建立旅游标准化人才库，可以采用联合办学、集中培训、专业论坛及学术交流等多种形式加强标准化人才的开发。

（三）推进旅游标准与国际接轨，提升国际“话语权”

在全域旅游发展的今天，随着“一带一路”在国际上影响力的提升，甘肃要加强与国际旅游界的多方面合作。在旅游标准化工作制定中要遵循“引进来和走出去”的战略。“引进来”是与国际接轨最为直接和简捷的工作方法之一。当然，在引进时，要对国外的标准进行深入的研究和论证，同时与我国现有的标准进行对比分析，结合我国的国情，制定出具有我国特色的国际标准。实施“走出去”的战略，是指要加强国际交流与合作，积极和世界上影响较大的旅游组织，如世界标准化组织、世界旅游协会、世界旅游组织（WTO）等组织的交流，以取得在这些国际组织中的“话语权”，从而取得“领跑权”或“主导权”。

（四）加大对旅游标准的监督检查力度，加大政策支持力度，完善资金保障

旅游标准的制定要有计划，分阶段、有步骤地推进，对旅游企业落实标准的情况也要进行监督、检查，纳入旅游市场治理整顿工作中，形成制度，加大监督检查力度。同时，旅游主管部门应将旅游标准的监督检查工作作为推进旅游业发展绩效和培育旅游品牌的重要工作，对在落实旅游标准中表现突出的单位和个人，进行行业内的通告和奖励，落实不力的单位和个人，在行业内给予通报及处罚，以便形成落实旅游标准的良好氛围。促进旅游产业结构调整，不断提高旅游服务质量与管理水平。

另外，对旅游企业实施标准的工作情况，根据监督、检查的情况，给予一定的政策扶持和资金支持。政府和相关旅游行政管理部门要依据旅游企业落实标准的力度，设立专门的专项资金，用于旅游标准的制定和完善，对积极参与标准制定且提出具有价值的意见的企业可给予政策与资金的支持，以便鼓励更多的企业参与旅游标准工作，提高我国旅游标准化水平。

（作者单位：甘肃工业职业技术学院）