基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究

蒋代兴

摘要：当前，电力行业已经成为人们生活的基础，对人们的生活具有重要的作用。然而，由于电力服务在我国长期以来都属于国有垄断经营模式，通常会采用统一的服务模式，缺乏主动性和针对性。为了提高电力企业的服务质量，本文将根据电力客户投诉行为的特点以及差异化服务概念，基于电力客户的投诉行为对差异化服务策略进行分析探讨，以期能够为优化我国电信服务体系提供有价值的参考依据。

关键词：电力客户；投诉行为分析；差异化服务

客户作为企业生存不可缺少的重要资源，其盈利价值是企业管理的主要内容，采取有效的管理措施，才能使企业效益最大化，从而获得有效的发展动力。在当前的电力企业中，客户与企业的交流互动较少，很容易产生投诉行为。因此，为了提高电力企业服务质量，满足不同客户的需求，要根据电力客户需求的多元化特征，将其进行分类，然后基于电力客户投诉行为下，制定差异化服务策略并实施，从而有效促进电力企业的可持续发展。

一、电力客户投诉的特点

在市场发展的大环境下，电力企业作为基础产业，其客户与其他行业的客户相比，在投诉管理中具有很大的特殊性。

首先，电力企业的电力商品在社会服务上，由于其特殊性，存在着很大的投诉风险。在我国人民当前的生活中，衣食住行等方面都离不开电力供应，而电力产品也成为人们生活的必需品，关系到国计民生，在一定程度上显示出了电力企业的社会服务职能。对于电力客户来说，其他企业的商品属性意识较弱，对電力企业的期待值较高[1]，因此，电力企业承担着很大的服务投诉风险。

其次，电力行业具有很大的垄断性，为电力企业增加了一定的潜在投诉风险。目前，我国虽然在展开一系列的电力改革，引进相应的竞争机制，但在短期内，电力企业服务仍然要面对一段时间的垄断局面。在此形势下，即使电力客户对电力服务质量不满意，也没有其他的选择机会。如此一来，在客户投诉管理方面，不仅会大大增加客户隐性的抱怨可能性，还会使客户无法将不满情绪表达出来而进一步增加客户的投诉发生率。

最后，通信行业、银行业等服务行业在市场竞争情况下，在一定程度上加大了客户对电力企业的期待值，参照其他服务行业的情况，电力客户对电力服务的要求标准越来越高，间接的增加了客户投诉的几率。

二、差异化服务策略的概述

首先，在差异化服务策略中，其基本思路主要是根据客户的需求特点、贡献度大小以及存在的投诉风险等方面特征的差异化，对特别的客户群体进行明确化，然后根据其实际情况制定有效的服务策略，在服务流程、服务内容、服务机制以及服务策划等方面进行优化，为特殊客户提供不同于一般性客户的服务和产品。与金融、通信等行业相比，我国电力企业的差异化服务策略研究起步较晚，目前尚处于初始探索阶段，其研究成果缺乏系统性和精细性，在具体实践中难以发挥良好的效果。在现在的差异化服务的研究过程中，主要是根据客户信用、客户价值和投诉风险等指标，对电力客户进行分类，然后以营销为主，实施相应的差异化服务策略。研究差异化服务领域的主要内容包含资源配置、业务流程、服务技能、服务价格、服务层次、服务产品和服务人员等项目的差异化[2]；另一方面，在客户投诉方面，其研究内容主要在客户投诉的处理管理和原因分析和两个方面。因此，基于客户投诉行为下差异化服务策略的探究主要是将差异化服务精细化，并根据不同客户投诉行为对其进行分类，然后制定出一系列的差异化服务策略。

三、基于电力客户投诉行为的差异化服务策略

1、建立客户分类标准

在电力客户分类标准建立中，可以根据电力客户的投诉行为综合特征以及客户投诉产生的影响，对其进行等级化划分，然后构建有效的客户投诉行为分析数据库，对电力客户的个性特征、收入情况、教育程度等方面信息加入数据库，以便于后续差异化服务工作中的顺利开展。最后，在客户投诉行为等级和投诉影响等级的基础上，制定分类标准，为以后差异化服务策略的提出和实施奠定有效的理论基础。

在客户投诉影响等级中，主要根据投诉客户的重要性将其造成的影响作用，将投诉事件分为特殊、重要、一般3个等级，其中特殊投诉的判断标准为由电力监管机构处理的集体性投诉、由省级以上社会团队或政府部门处理的投诉事件以及全国性或中央性媒体介入的投诉事件；重要投诉则是指电力监管机构、地方政府部门或社会团体以及省级媒体等部门介入的投诉事件，电力客户像相关部门反映产生很大影响的投诉事件也属于重要事件；一般投诉则为影响程度一般的其他投诉[3]。

在客户投诉分类标准中，为了有效管理客户投诉差异化，避免或控制投诉风险，根据投诉时间的影响和投诉客户的个性特征，将客户投诉分为紧急、加急、普通三个投诉类型标准。其中紧急投诉是主要包括特殊投诉、重要投诉以及暴怒型客户的投诉；加急投诉是指敏感型客户的一般投诉；普通投诉则是指普通型投诉客户的一般投诉。然后电力企业根据投诉分类登记，对不同的客户投诉实施相应的解决措施，展开接单分理、投诉处理、派单以及回单审核等工作流程。

2、规范投诉管理流程

根据对投诉客户的分类，基于“统一接收、分级处理、各负其责、限期办结、差异服务、优秀高效”的处理原则，将投诉管理流程设置为紧急投诉管理、加急投诉管理以及普通投诉管理，根据不同等级制定不同的管理流程和控制渠道，促进投诉管理流程的规范化，从而有效提高投诉处理质量和效率[4]。对于紧急投诉，1h之内确认投诉内容，完成接单转派工作，4h之内联系客户，6个工作日之内回复客户，并对投诉做出有效的处理措施；对于加急投诉，1h之内确认并完成投诉和接单转派，6h之内联系客户，6个工作日之内回复客户，并对投诉做出有效的处理措施；对于普通投诉；2h之内确认投诉并完成接单转派工作，1个工作日之内对投诉客户进行联系，6个工作日之内回复客户，并做出处理措施。以上投诉都要在4个工作日之后对客服中心进行反馈，并3个工作日之后电话确认反馈结果。

四、结束语

综上所述，在当前的社会形势下，电力用户具有多样化、个性化、差异化的特征，为了满足不同客户对供电的需求，实施差异化服务策略具有很大的必要性。电力企业可以根据客户的个性特征、投诉事件影响程度等方面对客户投诉行为进行分级，然后制定差异化服务制度，规范电力企业的投诉管控流程，最大程度上提高客户对电力企业服务的满意度，从而有效促进电力企业社会服务的发展和进步。

参考文献：

[1]洪健山，刘欢. 基于电力客户投诉行为分析的差异化服务策略研究[J]. 电力需求侧管理，2015，17（6）：42-47.

[2]张冶，杨爽，李广翱，等. 基于电力客户行为分析的差异化互动服务管理研究[J]. 电气应用，2015（S1）：155-160.

[3]王志飞. 电力客户信用等级分类及差异化服务策略研究[J]. 现代商业，2010（14）：128-128.

[4]赖宇阳，刘斯烟. 基于客户价值的电力企业客户服务策略研究[J]. 微型电脑应用，2016，32（4）：51-53.