透过佛学经典《俱舍论》“四念处”看企业客服人员的情绪管理策略

谢保生

摘要：《俱舍论》是佛学的经典著作，其中包含着“克制欲念”的思想精髓，对企业客服人员的情绪管理有着深刻的启示意义。本文结合《俱舍论》“四念处”释义，分析企业客服人员不良情绪产生的原因，并提出相应的情绪管理策略。

关键词：俱舍论;四念处;客服人员;不良情绪;情绪管理;策略

一、《俱舍论》“四念處”释义

“念处”有四类，故称“四念处”，即身、受、心、法之念处。

“偈曰：次第如生。释曰：彼次第随生，生云何如此，如麤先观察故，由身是麤爱欲依止，此由受爱欲，此由心不调伏，此由惑不灭，故立次第。”该偈诵说明，虽有学者认为身、受、心、法四念处的排列，首先是众生色“身”的形成，有了身躯之后，慢慢产生感“受”等。然而《俱舍论》自宗则认为，产生欲念而烦恼的根本祸源是“身”体，因担心身体受到苦难或希望身心得到快乐，而追求世间五欲之乐“受”，而这种欲望将带来诸多无法平静的“心”及烦恼之“法”。故须提高自身修炼，克制欲念，方能到达“悟”的彼岸。

二、企业客服人员不良情绪产生的原因

（一）个体因素

导致客服人员不良情绪产生的个体因素，包括个体遭遇的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等。个体因素是因人而异的，多数经过了正规服务培训的客服人员都会进行自我调整和自我情绪约束，尽可能地控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响。

（二）组织因素

1、工作氛围：个体的工作内容相对独立，需要协作完成的工作较少，使团队中的成员容易产生“各自为政”的状态，从而导致客服人员有孤独感，严重影响其工作情绪。

2、制度规则：组织的制度规则公平与否，决定了客服人员对自身工作方向的确定和对组织的认同度。

3、人文关怀：个体希望获得来自管理者的人文关怀，管理者简单的一句问候，都能让客服人员产生连续几天的好心情。

4、行为认同：客服人员的平均年龄普遍偏小，行为认同的心理需求强烈，若缺乏足够的认同和肯定，其工作热情和投入度将迅速降低。

5、领导榜样：领导不仅是上级，还是客服人员的工作榜样。领导的工作状态和投入度，将直接影响客服人员的工作状态和情绪。

6、内容重复：单调乏味的工作易让客服人员产生疲惫感，使其情绪波动，从而影响服务质量。

三、企业客服人员的情绪管理策略

通过以上对客服人员不良情绪产生的原因分析，企业要做好客服人员的情绪管理工作，可以结合《俱舍论》“四念处”的启示，从以下四个方面切入。

（一）“身念处”：丰富工作内容，缓解精神压力。

客服人员的工作性质表明，无论工作做得再好，每天面对大量重复的工作内容，必然会导致客服人员的疲劳感增加，激情减退，工作情绪低落。要解决这一问题，须从降低客服人员工作疲劳感入手，丰富其工作内容，具体有以下三个方面做法。

第一，丰富本岗位工作内容。即在日常客服工作之外，增加一些其他工作，例如：开展顾客满意度调查回访，让客服人员做临时服务质量检查工作等，通过增加不一样的工作内容，帮助客服人员“换换口味”，同时也让其换一个角度去看待自己的工作。

第二，增加相关岗位工作内容。例如：让客服人员担任销售助理，就是帮助客服人员增加相关岗位工作，既让客服人员有机会从不同的角度去接触顾客，又丰富了客服人员的工作经历和工作方式。通过销售助理工作，客服人员的工作状态和工作绩效可以获得较大程度的改善和提升。

第三，为客服人员提供能发挥自身专长的临时性岗位。例如：有声乐专长的客服人员，可以安排其担任内部培训师，开设“客服人员语音发声技巧”的培训课程。而对于学历较高的客服人员，则安排其为一些有学历提升需求的员工辅导相关课程。通过这些临时性岗位的安排，既提升了客服人员的自我价值认同感，又为其创造了良好的工作情绪。

（二）“受念处”：加强人文关怀，提升员工归属感。

加强客服人员之间的沟通是进行情绪管理的有效方式。目前，客服人员年龄结构普遍年轻化，主要以90后的年轻人为主，其最希望获得的就是被认同感。管理者若能做到及时关注每一名客服人员的优点和进步表现，并对其进行肯定，不但有利于强化客服人员的优质工作行为，而且能让其产生积极情绪，提升其工作效率和质量。此外，管理者若在工作中能及时关注客服人员的不良情绪，并进行有针对性的关心和指导，帮助其正确面对并积极处理问题，将会缓解不良情绪在团队中的传播，从而减少对其他成员的影响。

（三）“心念处”：做好团建工作，强化团队意识。

针对客服人员的工作特点，要提升团队氛围，就必须要开展形式多样的团队建设活动，帮助客服人员消除心理障碍，使团队成员之间能相互认识与了解，让每一名客服人员感受到，自己的工作虽然相对独立，但是团队成员之间的关系是和谐友善的，从而帮助每一名客服人员能更好地融入团队。基于此，企业可以开展诸如晨会新员工认知、各类体育竞赛、工作帮扶互搭等活动。通过这些活动，新员工能短时间内很好地融入团队，团队成员之间也增加了沟通和互助的机会，好的团队氛围自然带动每一名客服人员的情绪向好的方向发展。此外，企业还要发扬敬业精神，精铸管理团队。什么样的领导带什么样的员工，管理团队是所有客服人员的工作榜样，管理团队的敬业程度，将直接影响客服人员的工作状态。一个积极向上，充满活力的管理团队，将带动每一名客服人员以饱满的精神状态投入到工作中。

（四）“法念处”：规范考核制度，统一选拔标准。

团队的各项规章制度和考核晋升机制是否统一、规范、公平、公开，将直接决定客服人员对团队的认同感和满意度。为此，在团队中建立这样的制度至关重要，这会影响到客服人员的情绪。当客服人员在岗位晋升上感觉到不公平时，会表现出严重的不满情绪，工作绩效随之明显下降，客户投诉数量上升，若管理者此时没有加以关注，客服人员将在团队内部传播不良情绪，最终离职。故企业要规范考核制度，统一选拔标准，管控好客服人员的情绪。

总之，由于客服人员年龄结构特征和价值观变化的影响，其情绪管理的方式将变得复杂多样。为此，企业管理人员可以结合《俱舍论》“四念处”的启示，不断地改进客服人员情绪管理工作的方法，从而提升企业整体的服务质量。

参考文献：

[1]智敏上师.俱舍论颂疏讲记[M].上海：上海古籍出版社，2018

[2]房伟作.卓越员工情绪管理[M].北京：北京工业大学出版社，2014